Viesnīcu pakalpojumu raksturojums un iezīmes, specifika un sastāvdaļu elementi

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Viesnīcu nozare ir neatkarīga viesmīlības nozares nozare. Viesnīcas pakalpojuma kā viesnīcu biznesa produkta saturs un īpašības ir saistītas ar ekonomiski dzīvotspējīgu komercuzņēmumu darbību, kas ir pieprasīti starp klientiem, kuriem ir nepieciešami nepieciešamie apstākļi izmitināšanai un ēdināšanai.

Lai tiektos pēc maksimālas peļņas, katram spēlētājam viesnīcu biznesa tirgū ir jāsaglabā konkurētspēja. Liela loma šajā jautājumā ir patērētāju augošajai maksātspējai, kas pastāvīgi mudina uzņēmumu īpašniekus paplašināt piedāvāto viesnīcu pakalpojumu klāstu. Šodienas mārketinga un uzņēmumu veicināšanas iezīme šajā jomā ir jauna, plašāka viesnīcu biznesa koncepcijas ieviešana.

Kas ir viesnīcu nozare

Šis termins Krievijā tika lietots, lai apzīmētu viesnīcu darbību. Mūsdienās "viesnīcu nozares" kategorijā ietilpst moteļi,tūristu bāzes, pansijas, kempingi un citas organizācijas, kas daļēji vai pilnībā saistītas ar jēdzienu "pakalpojums". Viesnīcas pakalpojumu kā komerciāla produkta iezīmes viesnīcu biznesā ir to saderība ar ēdināšanas pakalpojumu. Jāpiebilst, ka medicīnas un veselības uzlabošanas un atpūtas iestādes nav iekļautas viesnīcu nozares sistēmā, jo patērētāju izmitināšana un ēdināšana nav to pamatdarbība. Sanatorijām, pansionātiem, bērnu atpūtas nometnēm ir savas īpatnības viesnīcu pakalpojumu sniegšanā. Interesanti, ka to izmaksas bieži vien ir tuvu sākotnējai cenai (izmaksai).

Vispārīgs jēdziens "pakalpojums"

Viesnīcu pakalpojumu īpatnība šajā jomā ir uzņēmuma darbinieku obligāta darbību veikšana klienta izmitināšanai uz laiku vai uzturēšanos. Viesnīcas pakalpojumus var nosacīti iedalīt divās kategorijās:

• Obligāto pakalpojumu komplekss. Šie ir galvenie produkti, kas ir iekļauti cenā par uzturēšanos numurā. Standarta pakalpojumi patērētājam tiek sniegti pēc līguma noslēgšanas.
• Papildu pakalpojums. Viesnīcas uzņēmuma klienti par šādiem pakalpojumiem maksā atsevišķi (piemēram, ķīmiskā tīrīšana, sauna, autostāvvieta, biljards utt.).

Viesnīcu pakalpojumu raksturojums un iezīmes balstās uz to sniegšanas decentralizācijas principu. Cietas atsevišķas asociācijas veido atsevišķas saites pamatproduktu ieviešanai. Tas izskaidro, kāpēc dažidarbība tūristu apkalpošanā ir koncentrēta specializētu tūrisma operatoru, aģentūru un biroju pārziņā. Šādi uzņēmumi nodarbojas ar iepriekšpārdošanu, vietu rezervēšanu, apskates ekskursiju organizēšanu utt. Tādējādi viesnīcu apkalpošanas kvalitāti būtiski ietekmē starpnieku saišu darbs. Arī konkrētajam viesnīcu pakalpojumu veidam ir savas nianses. Par šīs jomas galveno produktu iezīmēm tālāk.

Izmitināšana

Izmitināšanas pakalpojumu sniegšanas būtība ir nodrošināt patērētāju (viesnīcas viesi) ne tikai ar specializētām telpām, tas ir, istabām, bet arī ar papildu pakalpojumiem. Pēc noklusējuma viesnīcas produkts ietver darbu, ko veic uzņēmuma personāls. Tātad, šveicars pieņem un nodarbojas ar viesu reģistrāciju, istabenes uzkopj telpas utt.

Viesnīcu pakalpojumu iezīmes viesnīcu uzņēmumā nosaka dibināšanas mērķis un klientu vajadzības. Katrā viesnīcā patērētājam var piedāvāt pilnīgi dažādu kategoriju numurus. To atšķirība viena no otras būs atšķirīga platība, izvietojums, mēbeles, aprīkojums utt. Tajā pašā laikā jebkurā viesnīcas numurā neatkarīgi no kategorijas ir jābūt:

• gulta;
• krēsls;
• atzveltnes krēsls;
• galds;
• skapis drēbēm;
• apgaismojums;
• atkritumu grozs.

Turklāt katrā numurā ir jābūt informācijai par viesnīcu un labi redzamā vietā izliktam evakuācijas plānam ugunsgrēka vai avārijas gadījumā.

Ēdināšanas pakalpojumi

Viesmīlība nozīmē cita veida saimnieciskās darbības īstenošanu, kuras neatņemama sastāvdaļa ir pārtika. Lielākajai daļai viesnīcu uzņēmumu ir restorāns, kurā klientiem ir iespēja paēst vai izdzert tasi kafijas. Ēdināšanas iestāde viesnīcā var būt neatkarīgs uzņēmums vai būt daļa no viesnīcas kompleksa un darboties kā viena no tā nodaļām. Restorānu klasifikācija ir atkarīga no apkalpošanas līmeņa un apmeklētājiem sniegto ēdināšanas pakalpojumu veida. Ir pirmās, augstākās klases un luksusa iestādes.

Luksusus restorānus raksturo izsmalcināts interjera dizains, paaugstināts komforta līmenis laika pavadīšanai, plašs gardēžu un īpašo ēdienu klāsts pēc pasūtījuma, dzērieni un kokteiļi, dzīvā mūzika un citi pakalpojumi. Pirmās klases iestādes atbilst harmonijai, ērtībai un labsajūtai viesu izmitināšanā, iespaidīgai ēdienkartei, kas sastāv no ēdieniem, produktiem, dzērieniem un kompleksiem kokteiļiem.

Viesnīcu pakalpojumu pārdošanas īpatnība ir to drošība: katram restorānam atbilstoši deklarētajai klasei ir jāiziet sertifikācijas procedūra un jāsaņem valsts iestāžu akreditācija standartizācijas un metroloģijas jomā. Dažādu klašu ēdināšanas iestādēm tiek izvirzītas dažādas prasības, bet tajā pašā laikā tās visas sastāv no pienākuma nodrošināt apmeklētāju dzīvības un veselības, vides un klientu īpašuma drošību.

Papildu pakalpojums

Papildus izmitināšanas un ēdināšanas pakalpojumiem viesnīcās īpašnieki cenšas izveidot arī papildu pakalpojumu sistēmu. Tā ir svarīga labas atpūtas un uzturēšanās viesnīcā sastāvdaļa. Viesnīcas pakalpojumu raksturojums un iezīmes, kas nav obligātas, ir parādītas šajā raksta sadaļā.

Visvienotākā apkalpošanas iespēja ir viesu apkalpošana izbraucot un ierodoties. Viesnīcas personāls sagaida un sveicina ierodas klientus, palīdz nogādāt bagāžu numurā vai novietot automašīnu. Izejot no viesnīcas, viesa mantas tiek iznestas no istabas līdz automašīnas durvīm. Tādējādi darbinieki var apkalpot desmitiem vai simtiem klientu dienā. Viesnīcu pakalpojumu iezīmes slēpjas to daudzpusībā - šāds pakalpojums tiek sniegts dažādu klašu iestādēs, neskatoties uz to, ka tas var ievērojami atšķirties atkarībā no standartiem un noteiktās kārtības.

Daudzās modernās viesnīcās personāls, kas sniedz vispārīgus pakalpojumus, var apkalpot viesus citos veidos. Viesnīcu darbinieki dežurē visu diennakti, lai jebkurā laikā pieņemtu un reģistrētu vēlo ierašanos, organizētu vieglas vakariņas, izsauktu vai izsauktu taksometru noteiktā laikā. Personāls rūpējas par koplietošanas telpu tīrību un garantē jūsu uzturēšanās drošību viesnīcā. Pēc viesu pieprasījuma un pieprasījuma darbinieki var piegādāt korespondenci, pārsūtītziņas viesiem.

Tā kā viesa uzturēšanās laikā viesnīcas darbinieki bieži ir galvenie dažādu izklaides pasākumu organizētāji, tostarp teātra apmeklējumi, ekskursijas, auto noma un citi pakalpojumi. Lielākajā daļā viesnīcu uzņēmumu pie reģistratūras ir izvietots informācijas stends, kas palīdz jaunpienācējiem ērti iejusties.

Sabiedriskais pakalpojums

Papildu pakalpojumu sarakstu nosaka viesnīcas kategorija. Kas attiecas uz patērētāju pakalpojumiem, ne katrai viesnīcai ir iespēja sniegt šādu pakalpojumu. Darbs pie patērētāju pakalpojumu organizēšanas ir rūpīgi jāpārdomā. Vienības, kas sniedz šādus pakalpojumus, parasti atrodas pieejamā vietā, un vestibilā jābūt informācijai par viņu darba grafiku. Mājsaimniecības pakalpojumi ietver šādus pakalpojumus:

• steidzīgā mazgāšana;
• personīgo mantu remonts un gludināšana;
• ķīmiskā tīrīšana;
• glužu noma (šis pakalpojums ir pieejams zemākas kategorijas viesnīcās);
• remontēt un spīdēt apavus;
• lietu un vērtslietu bagāžas uzglabāšana;
• īrē seifu;
• ēdienu piegāde uz istabu;
• papildu trauku, inventāra, sadzīves tehnikas (trauku, TV, sporta inventāra u.c.) noma

Pie pieprasītākajiem viesnīcas pakalpojumiem, ar kuru īpašībām

vēlams iepazīties iepriekš, tieši izvēloties viesnīcu, ir apskates ekskursiju organizēšana,tulkošanas pakalpojumi, kā arī izklaides pasākumu biļešu iegāde un rezervēšana. Lai saņemtu palīdzību, ar personālu sazinās, ja nepieciešams pasūtīt transportlīdzekļus un vietas restorānos, piegādāt ziedu pušķus.

Līguma noslēgšana

Saskaņā ar Krievijas tiesību aktiem nav atsevišķas līguma formas, kas attiektos tikai uz viesnīcu pakalpojumu nozari. Līdz šim normatīvajos aktos ir paredzēts vienota dokumenta modelis - līgums par pakalpojumu sniegšanu.

Šādas vienošanās puses ir divas puses – darbuzņēmējs un pasūtītājs. Viesnīcas pakalpojumu sniegšanas līguma galvenā iezīme un zīme ir līgumslēdzēja pienākums nodrošināt noteiktu uzdevumu izpildi. Klients, kurš ir klients, apņemas samaksāt šo līgumā noteikto pakalpojumu izmaksas.

Lai sniegtu šāda veida pakalpojumus, visbiežāk ir nepieciešama oficiāla vienošanās:

• ārsta konsultācija un neatliekamā medicīniskā palīdzība;
• viesoties pie veterinārārsta;
• komunikāciju pakalpojumi;
• revidenta, grāmatveža un citu profesionāļu pakalpojumi;
• tūristu un informācijas pakalpojumi.

Katra viesnīca patur tiesības veikt izmaiņas sniegto pakalpojumu sarakstā. Ir vairākas raksturīgas pazīmes, kas ļauj atšķirt līgumu par viesnīcas pakalpojumu sniegšanu par maksu no cita veida juridiska līguma, kas apzīmēts ar civiltiesiskām normām:

• līgums nav izdalīts kā atsevišķs veidslīgums, un tāpēc neatbilst Krievijas Federācijas Civilkodeksa normām;
• šāda līguma priekšmets var būt tikai viesnīcu uzņēmuma sniegtie pakalpojumi;
• pakalpojumu sniegšana par fiksētu maksu.

Kāda ir atšķirība starp hosteli un viesnīcu

Pēc definīcijas hostelis ir vieta, kur var nakšņot par salīdzinoši nelielu samaksu. Šādas vietas ir populāras tūristu vidū ar nelielu budžetu, un tāpēc hosteļi galvenokārt ir paredzēti jauniešiem.

Mūsdienu izpratnē hostelis ir "zelta vidusceļš" starp studentu hosteli un viesnīcu. Hosteļos parasti ir 10-12 numuriņi, kuros var izmitināt tikpat daudz cilvēku. Telpas atrodas stāvā, virtuve arī ir koplietošanas. Papildus gultai viesiem tiek garantēts:

• ātrā noformēšana;
• tīra veļa, dvielis;
• duša;
• karstās brokastis;
• Personīgā kaste personīgo mantu uzglabāšanai.

Maksājums šādās vietās tiek veikts katru dienu. Galvenais hosteļu trūkums, kura dēļ viesnīcu izvēlas pat ekonomiski tūristi, ir jebkura vecuma, dzimuma, tautības svešinieku izmitināšana numurā. Durvis telpā neaizveras, lai nodrošinātu viesiem pārvietošanās brīvību. Faktiski hosteļu pastāvēšana un attīstība sniedz ceļotājiem ar zemiem ienākumiem iespēju apceļot pasauli.

Viesnīcu pakalpojumu tirgus hosteļu attīstības iezīmes ir saistītas artiesību akti skaidri definē šo uzņēmumu. Šādas iestādes Krievijā nav iekļautas nevienā no izvietošanas kategorijām. Līdz ar to nav noteiktas skaidras prasības sniegto pakalpojumu kvalitātei. Normatīvā regulējuma trūkums rada zināmas grūtības hosteļu attīstībā.

Viesnīcu produktu nemateriālais raksturs

Šis īpašums iepriekš nosaka viesnīcu pakalpojumu veicināšanas iespējas. To nodrošināšanas specifika, atšķirībā no preču pārdošanas, ir izskaidrojama ar neiespējamību vienlaicīgi iegūt visas preces sastāvdaļas pilnā apjomā. Viesnīcu pakalpojumu patērētājiem ir gandrīz neiespējami novērtēt to kvalitāti pirms pirkuma un bieži vien arī pēc tā. Iestāžu viesi, kuri nevar noteikt viesnīcu pakalpojumu kvalitātes iezīmes, saskaras ar vairākām problēmām, kas atspoguļojas katalogā norādīto preču cenu ekvivalentā.

Paralēli viesnīcu pakalpojumu netveramībai vadības process ir sarežģīts. Viesnīcu uzņēmumi nereti saskaras ar grūtībām prezentēt klientam savas preces un praktiski nav iespējams pamatot tai noteikto cenu. Jebkuras kategorijas viesnīca var iepazīstināt patērētāju tikai ar konkrēta pakalpojuma aprakstu, parasti koncentrējoties tikai uz tā iegādes priekšrocībām. Tajā pašā laikā klients varēs objektīvi novērtēt preces kvalitāti tikai pēc tās iegādes.

Par viesnīcu biznesa veicināšanas nosacījumiem

Tādējādi veiksmīgi attīstīt viesnīcu biznesu nozīmē vairot klientu uzticību. Tirgus iezīmesviesnīcu pakalpojumi iepriekš nosaka nepieciešamību nodrošināt tādus pasākumus kā:

• censties palielināt produktu piedāvājuma taustāmību;
• uzsvars uz pakalpojuma saņemšanas nozīmi un tā iegādes priekšrocībām;
• neuzbāzīga mārketinga izstrādņu un aprēķinu pielietošana, īpaši uzņēmuma reklāmas kampaņā;
• akcijas, kas ietver tarifu izmaiņas un lojālas atlaides;
• ielūgums uz ietekmīgu un slavenu cilvēku (mākslinieku, politiķu u.c.) viesnīcu.

Viesnīcu pakalpojumu veicināšanas īpatnības ietver nepieciešamību uzņēmumu darbības standartizētas sistēmas izstrādes procesā ņemt vērā vairākus specifiskus faktorus. Viesnīcu biznesa attīstībai ir būtiski svarīgi:

• pakalpojumu kvalitātes noteikšanas modeļu un etalonu noteikšana ir samērā sarežģīts uzdevums, kura īstenošana garantē sarežģītību viesnīcu produktu popularizēšanā;
• augstas kvalitātes serviss, kas vairāk atkarīgs no ražošanas procesa cilvēciskā faktora;
• pareiza biznesa struktūrvienību organizācija un struktūra, kompetenta personāla vadība un sniegto pakalpojumu atbilstības kvalitātes standartiem kontrole;
• ņemot vērā patērētāja vajadzības un vēlmes, veidojot kvalitātes standartus, ekonomiski izdevīgu viesnīcas standartu veidošana;
• visu nodaļu darba finansiālā racionalitāte;
• periodiska pakalpojuma kvalitātes un patērētāju pieprasījuma mēroga svārstību uzraudzība;
• klienta psihofizisko īpašību, etniskās un reliģiskās piederības, sociālā statusa individuāla izskatīšana;
• Viesnīcu produktu veicināšanas politika un kvalitātes nodrošināšanas pasākumi ir neatdalāms process.

Norādītās tipiskās pakalpojumu sniegšanas iezīmes viesmīlības sektorā ir saistītas ar sarežģīta vadības procesa pārveidi. Salīdzinot ar fizisko preču nozarēm, viesnīcu biznesa attīstība tiek veikta, izveidojot efektīvu un efektīvu apkalpošanas mehānismu, cenu noteikšanu, atbilstošu mārketinga koncepciju ieviešanu un stratēģisko plānošanu.

Viesnīcas pakalpojumu vērtība

Viesnīcu biznesa galvenā funkcija ir nodrošināt izmitināšanu ceļotājiem, kuri atrodas prom no mājām. Šāds produkts ir viesnīcu pakalpojumu iezīme. Pārsvarā viesnīcās istabu īre ir nozīmīgākais un bieži vien vienīgais ienākumu avots. Dažās viesnīcās numuru skaits ļauj gūt lielāku labumu nekā citi pakalpojumi kopā.

Īpašnieki saņem ienākumus no viesnīcas numuru īrēšanas, izmantojot trīs pamatelementus:

• uzņemšana viesnīcā;
• nodrošināt vienotu pakalpojumu;
• viesnīcas vadība.

Šie komponenti ir ļoti svarīgi funkciju ieviešanaitāpēc naktsmītnes ir pieejamas jebkuras kategorijas viesnīcās un, kā likums, pieder atsevišķām uzņēmuma nodaļām. Tomēr dažādiem viesnīcu kompleksiem var būt atšķirīgi personāla komplektēšanas principi atkarībā no iestādes lieluma un veida. Mazajos viesnīcu uzņēmumos var būt tikai daži pilnas slodzes darbinieki, un katram ir savi pienākumi.

Pilsētas viesnīcās apmeklētājiem, kuriem parasti nepieciešama īslaicīga vai tranzīta uzturēšanās, ir nepieciešama pavisam cita pieeja nekā kūrorta iestādē. Šeit klienti tiek izmitināti uz ilgāku laiku, vidēji 7-14 dienas.