Pakalpojumu jēdziens un galvenās īpašības

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Mūsdienu pasaules ekonomiku arvien vairāk raksturo kā pakalpojumu ekonomiku. Tas galvenokārt ir saistīts ar pakalpojumu sektora pieaugumu vairuma attīstīto un jaunattīstības valstu ekonomikā. Pakalpojumu sektora izaugsme ir viens no valsts ekonomiskā progresa rādītājiem.

Ekonomikas vēsture liecina, ka visas jaunattīstības valstis noteikti pāriet no lauksaimniecības uz rūpniecību un pēc tam uz pakalpojumu nozari. Šīs pārejas rezultātā ir mainījusies arī preču un pakalpojumu definīcija un raksturlielumi.

Kas ir pakalpojumi

Ir ļoti daudz pakalpojumu definīciju, no kurām divas visskaidrāk raksturo jēdzienu:

1. Pakalpojums ir darbības veids, kura rezultātiem nav materiālas izpausmes, tas tiek realizēts un patērēts šīs darbības gaitā.
2. Pakalpojums ir labums, ko sniedz nevis fizisku objektu, bet aktivitātes veidā (nemateriālie ieguvumi).

Produkta definīcija

Produkts ir dabas un cilvēka darba vai tikai cilvēka darba produktsmateriālā un nemateriālā viela un pakalpojumu veidā, kas savu īpašību dēļ spēj apmierināt esošās vai uztvertās sociālās vajadzības un ir paredzēta apmaiņai un tirdzniecībai.

Prece ir darba produkts, kas ražots nevis pašpatēriņam, bet pārdošanai, materiālie un nemateriālie aktīvi, kā arī vērtspapīri un atvasinātie instrumenti, ko izmanto jebkurās operācijās, izņemot operācijas to izlaišanai (emisijai) un izpirkšanai.

Preces rekvizīti:

1. Spēja apmierināt konkrētas cilvēka vajadzības.
2. Piemērots maiņai pret citām precēm.

Atšķirība starp precēm un pakalpojumiem

Šīs ir būtiskas atšķirības starp fiziskajām precēm un pakalpojumiem.

Produkti	Pakalpojumi
Fiziskā prece	Process vai darbība
Materiāls	Nemateriālais
Viendabīgs	Neviendabīgs
Patērēšana notiek pēc ražošanas un piegādes	Ražošana, piegāde un patēriņš ir vienlaicīgi procesi
Var uzglabāt	Nevar saglabāt
Iespējama īpašumtiesību nodošana	Īpašuma nodošana nav iespējama

Pakalpojumu klasifikācija

Ir trīs pakalpojumu veidi: biznesa pakalpojumi,personīgie pakalpojumi un sociālie pakalpojumi.

Uzņēmējdarbības pakalpojumi ir pakalpojumi, kas atbalsta uzņēmuma ikdienas darbības, bet nav preces, piemēram, IT pakalpojumi. Citi pakalpojumi, kas uzņēmumam var būt nepieciešami, lai vadītu un pārvaldītu savas darbības, ietver banku pakalpojumus, noliktavas, apdrošināšanu, sakarus, transportu un citus pakalpojumus.

Personālie pakalpojumi ir komercdarbība, kas tiek sniegta privātpersonām atbilstoši viņu individuālajām vajadzībām. Pakalpojums šeit ir personalizēts klientam. Daži personīgo pakalpojumu piemēri ir kosmētika, pārtika, viesnīca un naktsmītnes, zāles, jebkādi mākslinieciski pakalpojumi.

Sociālie pakalpojumi ir svarīgi sabiedriskie pakalpojumi. Tos nodrošina valdība vai bezpeļņas organizācijas. Šie pakalpojumi ir vērsti uz sociālās vienlīdzības sasniegšanu sabiedrībā un netiek sniegti ar peļņas motīvu. Sociālie pakalpojumi ietver: izglītību, medicīnas iestādes un tā tālāk.

Detalizētāka pakalpojumu klasifikācija un apraksts ir sniegts zemāk.

Pēc darbības jomas pakalpojumi tiek iedalīti:

• Materiāls.
• Nemateriālie.

Pēc noteikuma būtības:

• Maksa vai tirgus.
• Bezmaksas vai ārpustirgus.

Mērķim:

• Ražošana.
• Patērētājs.

Pēc patēriņa modeļa:

• Publiski.
• Pielāgots.
• Jaukts.

Atbilstoši ražotāju īpašumtiesību formai:

• State.
• Privāti.

Pēc finansējuma avota:

• Budžets.
• Pašu finansējums.
• Jaukts.

Pēc juridiskā statusa:

• Juridiskā.
• Nelegāls.

Pakalpojumu sniegšanas vietā:

• Iekšzemes.
• Ārējie.

Pa ekonomikas nozarēm:

• Finanšu.
• Nefinansiāla.

Pēc nozares izcelsmes: vadība, zinātne, kultūra, veselības aprūpe un tā tālāk.

Pēc pakalpojuma veida: vadība, informācija, transports un tā tālāk.

Pakalpojumu galvenās funkcijas

Tālāk norādītās īpašības attiecas uz jebkuru pakalpojumu. Pakalpojumu svarīgākās īpašības ir:

• Īpašumtiesību trūkums.
• Netveramība.
• Neatdalāmība.
• Nepastāvība.
• Trauslums.
• Savstarpēja aizstājamība.

Īpašumtiesību trūkums ir viena no acīmredzamākajām pakalpojumu pazīmēm. Jums nedrīkst piederēt vai uzglabāt pakalpojumu; to var izdarīt. Atšķirībā no precēm, kurām ir materiāla forma, pakalpojums nav īpašums. Šī funkcija ir cieši saistīta ar vairākām citām pakalpojumu īpašībām, piemēram, netveramību, nedalāmību un ātrbojību.

Netveramība nozīmē, ka pakalpojumu nevar paņemt, pieskarties. Piemēram, aviokompāniju pasažieriem ir tikai biļete un solījums, ka viņi tiks pie noteiktalaiks galamērķī. Netaustāmības problēma ir vitāli svarīga potenciālajiem klientiem, jo ir grūti iepriekš novērtēt sniegto pakalpojumu kvalitāti.

Pakalpojumu raksturojums ietver nedalāmību, kas nozīmē, ka pakalpojumi tiek ražoti un patērēti vienlaikus. Tas arī nozīmē, ka pakalpojumus nevar atdalīt no to sniedzējiem. Atšķirībā no pakalpojumiem fiziskas preces tiek ražotas, pēc tam uzglabātas, pēc tam pārdotas un vēlāk patērētas. Pakalpojumi vispirms tiek pārdoti, pēc tam ražoti un vienlaikus patērēti.

Mainība vai mainīgums attiecas uz faktu, ka pakalpojumu kvalitāte var ievērojami atšķirties atkarībā no tā, kas tos sniedz, kad, kur un kā. Pakalpojumu darbietilpības dēļ pastāv lielas kvalitātes atšķirības, un tos var sniegt dažādi cilvēki vai pat vieni un tie paši pakalpojumu sniedzēji dažādos laikos.

Bācība nozīmē, ka pakalpojumus nevar saglabāt vēlākai pārdošanai vai lietošanai. Šī ir viena no svarīgākajām pakalpojumu īpašībām, kas var būtiski ietekmēt finanšu rezultātus. Pakalpojumu uzņēmumi izmanto dažādas metodes, lai labāk saskaņotu piedāvājumu un pieprasījumu.

Aizvietojamība attiecas uz to, ka preces var aizstāt pakalpojumus, kas apmierina līdzīgas vajadzības, un otrādi. Tā rezultātā pastāv konkurence starp pakalpojumiem un precēm.

Pakalpojuma kvalitātes definīcija

Pakalpojuma kvalitāte (SQ) tās mūsdienu konceptualizācijā ir sagaidāmā rezultāta (E) salīdzinājums ar faktiskorezultāts ir pakalpojuma raksturlielums (P), kas noved pie vienādojuma SQ=P - E.

Uzņēmums ar augstu pakalpojumu kvalitāti apmierinās vai pārsniegs klientu cerības, vienlaikus saglabājot konkurētspējīgas izmaksas. Empīriski pierādījumi liecina, ka pakalpojumu kvalitātes uzlabošana uzlabo rentabilitāti un ilgtermiņa ekonomisko konkurētspēju. Pakalpojuma kvalitātes uzlabošanos var panākt, uzlabojot darbības procesus; problēmu identificēšana un to risinājums; derīgu un uzticamu pakalpojumu veiktspējas rādītāju iestatīšana un klientu apmierinātības un citu rezultātu mērīšana.

Pakalpojumu kvalitātes raksturojums tiek aplūkots divos aspektos:

• Tehniskā kvalitāte: ko klients saņem mijiedarbības rezultātā (piemēram, m altīte restorānā, istaba viesnīcā).
• Funkcionālā kvalitāte: kā klients saņem pakalpojumu; pakalpojuma raksturs (piemēram, pieklājība, uzmanīgums, ātrdarbība).

Tehniskā kvalitāte ir salīdzinoši objektīva, tāpēc to ir viegli izmērīt. Tomēr pastāv grūtības, mēģinot novērtēt funkcionālo kvalitāti.

Pakalpojuma dzīves cikls

Katrs produkts vai pakalpojums iziet noteiktu dzīves ciklu. Dzīves cikla pārvaldība ir galvenais mārketinga un pārdošanas vadības uzdevums. Tālāk redzamais modelis apraksta saistību starp pārdošanas apjomu un peļņu no produkta vai pakalpojuma. Modelis nosaka piecus dzīves cikla posmus:

1. Izstrādes posms - produkts vai pakalpojums tiek izstrādāts, tas vēl nav nonācis tirgū, līdz ar to uzņēmumam rodas izmaksas.
2. Ievada posms - produkts vai pakalpojums tiek laists tirgū, pārdošanas apjomi lēnām aug, peļņa joprojām nesedz izmaksas.
3. Izaugsmes posms - pārdošanas apjomi aug, peļņa pārvēršas pozitīvos skaitļos.
4. Brieduma posms - pārdošanas apjomi turpina pieaugt, bet peļņa sāk samazināties (cena krītas).
5. Pagrimuma posms - pakāpeniska pārdošanas apjoma un peļņas samazināšanās.

Tad organizācija vai nu maina mārketinga sistēmu, uzlabo produktu vai pakalpojumu īpašības, un pārdošanas apjoms atkal palielinās. Vai nu projekts iet bojā.

Pakalpojumu mārketings

Pakalpojumu mārketings ir plaša mārketinga stratēģiju kategorija, kuras mērķis ir sniegt pakalpojumus. Tas ietver visu, sākot no personīgajiem pakalpojumiem, piemēram, medicīniskā aprūpe un spa procedūras, līdz transportlīdzekļu un telpu nomai. Jebkura metode, kas sniedz priekšrocības pakalpojumu uzņēmumam, ir derīga pieeja, tostarp informatīvs saturs, reklāmas piedāvājumi, reklāmas un daudzi citi mārketinga materiāli.

Pakalpojumu tirgus raksturojums

Segmentācija, mērķauditorijas atlase un pozicionēšana ir mārketinga stratēģiskie pamati, ko izmanto, lai radītu konkurences priekšrocības, kas veido organizācijas veiksmes stāstu. Tirgus definīcija ir pakalpojumu sniegšanas organizācijas izveides pamatā. Preču un pakalpojumu raksturojumstirgū atšķiras.

Tirgus segmentācija ir stratēģija, kas atzīst nepieciešamību "specializēties" atbilstoši tirgus segmenta vajadzībām un pēc tam mēģina kļūt par līderi šajā segmentā. Pakalpojumu tirgus segmentācija ir definēta kā tirgus sadalīšanas process atsevišķās grupās, kurām ir kopīgas pakalpojumu darbības īpašības un klientu vajadzības vai patēriņa modeļi.

Kāpēc tirgus segmentācija ir svarīga

1. Tirgus nišas noteikšana ļauj efektīvāk izmantot resursus.
2. Segmentēšana uzlabo tirgus vadāmību, sadalot to mazākās daļās.
3. Tirgus definēšana palīdz uzlabot uzņēmuma spēju apmierināt klientu vajadzības.

Pakalpojumu tirgus nozīme pasaules ekonomikā

Bez šaubām, pakalpojumu tirgus pēdējos gados ir audzis un veicinājis pasaules ekonomiku. Mūsdienās pakalpojumi veido vairāk nekā 65% no pasaules kopprodukta. Attīstītajās valstīs pakalpojumu sektors sniedz lielāku ieguldījumu ekonomikas izaugsmē nekā jebkurš cits.