Apkalpošana numurā viesnīcā: tehnoloģija un organizācija

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Bieži, pārskatot tūrisma aģentūru reklāmas bukletus, var redzēt norādi par viesnīcu piedāvāto apkalpošanu numurā. Cilvēkam, kurš kaut nedaudz zina angļu valodu, ir pilnīgi skaidrs, ka šajā gadījumā runa ir par pakalpojumiem, kas tiek sniegti tieši telpā. Kas ir apkalpošana numurā, kas tajā ietilpst un kā to var organizēt?

Sniegto pakalpojumu klāsts

Šis pakalpojums piedāvā papildu pakalpojumu viesnīcā kā personalizētu apkalpošanu viesim numurā. Mūsdienās šāds pakalpojums gūst popularitāti ne tikai augsta līmeņa viesnīcās, bet arī tajās, kurās ir mazāks zvaigžņu skaits.

Istabu apkalpošanas speciālisti viesnīcā piedāvā, pirmkārt, ēdienu un dzērienu piegādi viesa istabā, ko viņš pasūtīja no īpašas ēdienkartes. Vēl viena šādu darbinieku funkcija ir telpu sagatavošanaVIP kategorijas pirms to norēķināšanās.

Bieži, organizējot apkalpošanu numurā viesnīcā, pakalpojuma struktūrā ir iekļautas vienības, kas apkalpo mini bārus. Šādos gadījumos viesnīcai ir cits papildu pakalpojums. Tas sastāv no tā, ka apkalpojošais personāls pārbauda istabās esošos minibārus un tos laikus papildina.

Apkalpošana numurā augstas klases viesnīcā nodrošina daudzu citu pakalpojumu sniegšanu. Piemēram, masāžas terapeita, vizāžistes, friziera izsaukšana, preses piegāde utt. Pēc pakalpojumu veidu līmeņa un apjoma viesnīcā bieži tiek vērtēta tās kategorija. Bet jebkurā gadījumā visi piedāvātie pakalpojumi ir jāsniedz ātri un neļauj klientiem gaidīt.

Mērķauditorija

Kuriem klientiem ir nepieciešama apkalpošana numurā viesnīcā? Šī pakalpojuma mērķauditorija vairumā gadījumu ir:

• biznesmeņi, kuri ir noguruši pēc dienas darba, kā dēļ nevēlas iet uz restorānu;
• pāri, kuri nolemj pavadīt romantisku vakaru vienatnē;
• vecāki ar maziem bērniem.

Pakalpojuma sastāvs

Kā organizēt apkalpošanu numurā? Šāds serviss ir vesela komanda, kurā ir direktors un administratori (menedžeri), viesmīļi, dažkārt arī someljē. Ja viesnīca ir maza un pasūtījumu skaits tajā ir neliels, tad apkalpošanu numurā parasti veic restorāna darbinieki. Tie ir viesmīļi, kuri kādā brīdī ir brīvi savā pamatdarbā.

Apsveriet strādnieku galvenos pienākumusšāds pakalpojums.

Režisors

Apkalpošanu numurā vada viens no viesnīcas darbiniekiem. Tieši viņš ir atbildīgs par:

• apkalpojumā ienākošo viesmīļu darba plānošana;
• darba slodzes sadalījums;
• apkalpošanas numurā ēdienkartes izstrāde viesnīcā;
• pārdošanas pārskati;
• mijiedarbība ar viesnīcas mārketinga pakalpojumu, kas reklamēs piedāvāto pakalpojumu;
• problēmsituāciju risināšana, kas rodas pakalpojuma darbības laikā.

Istabu apkalpošanas direktoram ir jābūt augstākajai izglītībai (vēlams profesionālai), diezgan labi jāprot angļu valoda un sarunvalodas līmenī jāpārvalda otra svešvaloda, jābūt pieredzei ēdināšanā, jāpārzina apkalpošanas standarti jāievēro, apkalpojot viesus, kā arī piemīt biznesa prasmes.

Vadītājs

Šī speciālista galvenais uzdevums ir saņemt istabiņā saņemtos pasūtījumus un koordinēt darbu to ātrai un kvalitatīvai izpildei. Viens no galvenajiem vadītāja pienākumiem:

1. Pasūtījumu pieņemšana no viesnīcas viesiem un palīdzība dzērienu vai m altīšu izvēlē. Turklāt vadītājam ir jāpārrunā ar klientiem viņu pieprasījumu izpildes laiks. Speciālistam ir svarīgi zināt, ka normāla apkalpošana numurā viesnīcā ietver brokastu piegādi ar karti 15 minūšu laikā, piezvanot - 15-30 minūšu laikā. Tajā pašā laikā klientam jāsaņem pusdienas. Vakariņu piegādes laiks - ne vairāk kā 45 minūtes. Pasūtotdzērieniem vien, viesim tie jāgaida ne vairāk kā 15 minūtes. Tajā pašā laikā jāpatur prātā, ka ēdienu vēlams pasniegt telpā 5 minūtes agrāk nekā plānotais laiks. Pretējā gadījumā klients ēdīs brokastis uz viesnīcas rēķina.
2. Pārbauda pareizo paplāšu un galdu pasniegšanu.
3. Pasūtījumu formēšanas pārbaude no viesnīcas numuru apkalpošanas izvēlnes.
4. Problēmu risināšana, kas ietilpst viņa kompetences jomā.

Laba istabu apkalpošanas organizācija viesnīcā iespējama, ja dienesta vadītājs augstākā izglītība (vēlams profesionāli), labas angļu valodas zināšanas, bet sarunvalodas līmenī - otra svešvaloda, pieredze ēdināšanā plkst. vismaz 2 gadu zināšanas par pakalpojumu standartiem, kas tiek izmantoti viesnīcas viesu apkalpošanā. Tajā pašā laikā šim speciālistam jābūt pieklājīgam, sabiedriskam un atsaucīgam. Turklāt viņam ir jābūt skaidrai dikcijai.

Viesmīlis

Šis darbinieks apkalpošanā numurā ir lineārs. Viņa pienākums ir izpildīt viesa vēlmes, piegādājot viņa istabā dzērienus un ēdienu.

Tajā pašā laikā viesmīlis ir persona, kas personīgi saskaras ar klientu.

Šī darbinieka galvenie pienākumi ir:

• pasūtījuma piegāde viesnīcas viesiem numurā vai viesnīcas kompleksa teritorijā esošajos skaistumkopšanas salonos, veselības klubos u.c.;
• uzturēt kārtību un tīrību dienesta telpā;
• viesa aprēķins par sniegtajiem pakalpojumiem, ja nav samaksāta nepieciešamā summaizrakstīšanās klients;
• savlaicīga netīro trauku savākšana, kas jāveic 10 minūšu laikā pēc viesa pieprasījuma pa tālr.

Istabu apkalpošanas viesmīļiem tiek izvirzītas šādas profesionālās prasības: augstākā vai vidējā profesionālā izglītība, labas angļu valodas zināšanas, pieredze sabiedriskajā ēdināšanā vismaz 2 gadi, kā arī apkalpošanas standartu un etiķetes pamatu zināšanas, kad apkalpo klientus.

Vadītājs

Ja viesnīcās ir apkalpošana numurā un minibāri, tad šī dienesta darbiniekiem noteikti atradīsies cilvēks ar šo amatu. Pārrauga pienākumos ietilpst:

• pasūtiet preces no noliktavas;
• darba slodzes sadalījums
• plāno minibāra personāla došanos uz darbu;
• palaist atskaites.

Minibāra darbinieki

Šo darbinieku pienākumos ietilpst:

• minibāru pārbaude viesu istabās un to papildināšana;
• izlietoto dzērienu un produktu pašizmaksas ierakstīšana viesu kontos;
• minibāra bloķēšana, kad viesis ir parādā;
• Iekārtas darbības režīma un tehniskā stāvokļa pārbaude.

Minibāra darbiniekam jābūt ar augstāko vai vidējo profesionālo izglītību, jāzina angļu valoda, etiķetes un drošības pamati. Automātisko iekārtu uzstādīšanas gadījumā vēl viena prasība šādam darbiniekam ir pieredze viesnīcas automatizētās vadības sistēmas izmantošanā.

Turklāt ar viesnīcā pieejamajiem minibāriem servisa menedžerisapkalpošanai numurā, papildus iepriekš aprakstītajiem pienākumiem, ir jāpasūta šai vietnei nepieciešamās preces noliktavā un jāģenerē attiecīgie ziņojumi.

Darba grafiks un funkcijas

Kā tiek organizēta viesnīcas istabu apkalpojošo darbinieku darba diena? Parasti šis pakalpojums saviem darbiniekiem nodrošina četras maiņas:

• 1.–6.30–14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Izvēlne

Apkalpošanas telpā tehnoloģija ietver dažu specifisku faktoru ņemšanu vērā. Viens no tiem ir viesnīcas restorāna piedāvāto ēdienu ēdienkartes sastādīšana, bet saīsinātākā versijā. Apkalpošanai numurā tiek ņemts vērā saraksts ar to, ko vidusmēra patērētājs pasūta visbiežāk. Sastādot šādu ēdienkarti, tiek analizēti ēdieni, kurus apmeklētāji bieži pasūta restorānā.

Pēdējā laikā arvien vairāk cilvēku kļūst par veselīga dzīvesveida piekritējiem. Tāpēc dažas viesnīcas organizē bioloģisko produktu piegādi. Tajā pašā laikā apkalpošanas numurā ēdienkartē jāiekļauj ēdieni, kas atbilst veselīga uztura programmai.

Aprīkojums

Apkalpošana numurā atrodas viesnīcā atsevišķā telpā. Šī ir telpa, kas jāatrodas tiešā lifta un tirdzniecības grīdas tuvumā. Ņemot vērā apkalpošanas numurā specifiku, kas sastāv no klientu attāluma no virtuves, rodas nepieciešamība pēcnoteikta inventāra un aprīkojuma izmantošana, tai skaitā servisa lifts (pasūtījuma izpildes ātrumam), servēšanas paplātes un ratiņi, termokonteineri, sildvirsmas, dzesēšanas elementi u.c. Būs nepieciešami arī pārvalki. Visiem galda piederumiem, kas paredzēti apkalpošanai numurā, jābūt reprezentatīviem.

Tās viesnīcās, kur siltās m altītes tiek pasniegtas naktī, to piegāde tiek veikta, izmantojot speciālu aprīkojumu un servēšanas preces. Tie var būt, piemēram, ēdiena sildītāji ar pastu vai sveci, kas kalpo kā sildelements. Turklāt jums būs nepieciešami rati, kas aprīkoti ar pudeļu turētājiem un citām ierīcēm, kurām jābūt funkcionālām un ērtām.

Pasūtījumu pieņemšana

Apskatīsim apkalpošanas numurā tehnoloģiju viesnīcā. Viesnīcas viesiem ir jārezervē apkalpošana numurā. To var izdarīt šādos veidos:

1. Pa tālruni, kā arī nospiežot speciālu pogu, kas iestatīta viesmīļa izsaukšanai. Katrā no šiem gadījumiem apkalpojošajam darbiniekam ir nepieciešams pierakstīt telpas numuru, cilvēku skaitu, vēlamo dzērienu un ēdienu nosaukumu, pasūtījuma saņemšanas un iesniegšanas laiku.
2. Ar interaktīvo TV sistēmu (ja viesnīcai tāda ir). Izmantojot šo metodi, viesis var pasūtīt ēdienu telpā, nospiežot pogu uz tālvadības pults. Šajā gadījumā klientam ir noteikta procedūra, kas apstiprina izvēlēto izvēlni, kas ļauj izslēgt pakalpojuma kļūdu.
3. Izmantojot pasūtījuma karti. Līdzīgā veidāattiecas tikai uz brokastīm. Ēdienu piegādei numurā, viesnīcas viesis reģistrēšanās laikā administratīvajā galdā saņem pasūtījuma karšu veidlapas. Pēc tam tie tiek glabāti viesu istabā. Ja vēlaties izmantot istabas pakalpojumus, klientam ir jāaizpilda veidlapa un jāaizpilda tajā noteiktas ailes. Tie ir brokastu pasniegšanas laiks, telpas numurs, klienta vārds, personu skaits, pasūtījuma datums. Veidlapas beigās klientam jāparaksta savs paraksts. Pasūtījuma karte jānovieto uz durvju roktura no gaiteņa puses. Tas jādara līdz pulksten 3:00. Lai savāktu veidlapas, apkalpojošie darbinieki iet pa viesnīcas gaiteņiem. Viņi to dara naktī vai agri no rīta. Aizpildītās veidlapas tiek nodotas apkalpošanas nodaļai, kas ir atbildīga par brokastu gatavošanu. No rīta virtuves darbinieki gatavo m altītes pēc klientu pasūtījumiem.

Maksājums

Kā klienti maksā par ēdieniem, kas piegādāti, izmantojot apkalpošanu numurā? Ēdienu nodrošināšana no rīta var tikt nodrošināta kā daļa no brokastīm, kas iekļautas numura cenā. Dažos gadījumos šādu trauku piegāde ir papildu pakalpojums un tiek apmaksāta atsevišķi.

Apkalpošanas numurā analīze liecina, ka piedāvāto ēdienu cena parasti ir nedaudz augstāka nekā restorānā vai viesnīcas kafejnīcā. Vidēji šī atšķirība ir 15%.

Maksājumu par ēdienu, kas tiek piegādāts uz istabu, var veikt divos veidos:

1. Viesmīlim brīdī, kad viņš iesniedz pasūtījumu. Lai to izdarītu, dienesta darbiniekam ir jābūtjābūt iepriekš sagatavotam kontam. Vienu tā eksemplāru viesmīlis iedos viesim, bet pārējos divus paņems līdzi, lai viņš varētu sagatavot turpmākos ziņojumus.
2. Šobrīd viesis izrakstās. Bieži vien viesiem tiek lūgts iemaksāt summu par sniegtajiem pakalpojumiem savā vispārējā kontā. Šajā gadījumā viesmīlim klientam jāparaksta visi trīs dokumenta eksemplāri, kuros norādīti telpā piegādātie ēdieni un to izmaksas. Pēc tam rēķins tiek pārsūtīts uz reģistratūru. Nododot dokumentu klientam, viesmīlim jāpārliecinās, ka viņš to paraksta salasāmi. Tāpat šim istabas dienesta darbiniekam ir jāpārliecinās, vai rēķinā ir skaidri norādīts telpas numurs, kurā tika piegādāts ēdiens. Kas attiecas uz klienta parakstu, tas ir jāidentificē, salīdzinot ar esošo paraugu, kas ievadīts viesnīcas datorsistēmā. Pareizi noformējot rēķinu tieši pakalpojuma sniegšanas vietā, tiek samazināts zaudējumu risks gala norēķinā.

Trauku tīrīšana

Kā šis process tiek organizēts? Pārsvarā tīrīšanas laikā trauki tiek izņemti no istabas. Lai gan labāk to darīt, kad viesim tas ir ērti. Ir vēl viena iespēja. Tas ietver paplātes ar netīriem traukiem novietošanu koridorā.

Šajā gadījumā istabas dienesta darbiniekiem tie nekavējoties ir jānoņem. Galu galā paplātes ne tikai apgrūtinās pārvietošanos pa koridoru, bet arī atstās atgrūdošu iespaidu uz viesiem.

Minibāri

Šāds aprīkojums irobligāts viesnīcām, kuru līmenis atbilst 4 un 5 zvaigznēm. Tajā pašā laikā mini bārus var izmantot trīs dažādās modifikācijās:

• tradicionāls;
• pusautomātiska, aprīkota ar sensoriem durvju atvēršanai ar vienlaicīgu informācijas saņemšanu operatora datorā;
• automātiski, ļaujot noskaidrot konkrētas preces patēriņu no viesa, vienlaikus iekļaujot tās pašizmaksu rēķinā.

Pēdējai mini bāru versijai ir vairākas priekšrocības salīdzinājumā ar citām.

Tās sastāv no:

1. Nodrošina aprīkojumu ar reāllaika informāciju par preču krājumiem, vienlaikus norādot minibārā ēdienu un dzērienu lietošanas laiku un datumu, kā arī to cenas un atlikušo preču derīguma termiņu.
2. Pieejama automātiskā vadības sistēma. Tas ir nepieciešams, uzstādot aprīkojumu ar caurspīdīgām durvīm. Izmantojot šo dizainu, viesi var pārlūkot produktu klāstu, neatverot minibāru. Ja viesi vēlas izmantot šo pakalpojumu, ierīci atvērs operators.
3. Automātiski norēķini. Šāda sistēma ļauj pilnībā novērst minibāra lietošanas neprecizitātes un kļūdas. Šīs sistēmas izņemšana notiek diezgan ātri, un tā ir tās ievērojamā priekšrocība.
4. Programmas pieejamība iekārtu noslogojuma automātiskai kontrolei. Izmantojot šo sistēmu, minibāros tiek piegādāti atbilstošie produkti, neradot viesiem neērtības.
5. Iespēja apkalpot līdz 400 numuriem, ko veicis viens apkalpojošais darbinieks. Izmaksu optimizācija šajā gadījumā ir iespējama uzreiz 5 viesnīcas nodaļās. To vidū ir uzņemšana, izmitināšana, personāla vadība, apkope un grāmatvedība.
6. Spēja reāllaikā izsekot produktu derīguma termiņam. Šī funkcija pilnībā izslēdz iespēju sabojāt preces un ļauj laicīgi piedāvāt atlaides, ievērojami samazinot zaudējumu apjomu.
7. Automatizētas vadības sistēmas klātbūtne, kas uzrauga elektroenerģijas patēriņu. Tas ir ļoti izdevīgi viesnīcai. Šī funkcija palīdz samazināt enerģijas izmaksas.

Pamatojoties uz notiekošo analīzi par istabu apkalpošanu, kas izmanto automātiskos minibārus, tirgotāji ir pārliecinoši pierādījuši, ka šāds aprīkojums var atmaksāties tikai 2-4 mēnešos. Pēc tam tas sāk nest peļņu.

Bukleta izlaidums

Apkalpošanas numurā ieviešana viesnīcā nav pietiekams nosacījums, lai tās klienti varētu izmantot. Lai gūtu peļņu, katram viesnīcas viesim vispirms ir jāpārzina ēdienu un dzērienu piegādes uz istabu organizācija. Kā vienu no reklāmas iespējām var apsvērt košu bukletu izdošanu, kuros būs aprakstīta restorāna ēdienkarte.

Turklāt viesnīcas klienti jāinformē, ka dzērienu un ēdienu piegāde ar apkalpošanu numurā tiek veikta, pamatojoties uz norādīto laiku plus mīnus piecas minūtes. Tajā pašā laikā visiem darbiniekiem ir stingri jāievēro šis noteikums.

Bukletā ieteicams iekļaut arī viesnīcas restorāna piedāvātos ēdienus un to fotogrāfijas. Šeit jānorāda arī piedāvājumu izmaksas, kā arī pieejamie bonusi un atlaides.

Organizējot pakalpojumu, jums būs jāanalizē restorāna darbs un jānosaka tā mazākā apmeklējuma laiks. Šajā nepopulārajā laikā varat saņemt atlaidi.

Spriežot pēc atsauksmēm, apkalpošana numurā lielāku uzmanību piesaista, ja viesiem piedāvātais buklets ir dzīvespriecīgs un košs, vienkāršā valodā aprakstot šī pakalpojuma noteikumus, kuri dienesta darbiniekiem noteikti jāievēro.