Klientu apkalpošana: noteikumi un standarti, principi un metodes

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Pašreizējā posmā daudz laika tiek veltīts klientu apkalpošanai. Laiks iet uz priekšu un attiecīgi apkalpošanas līmenim vajadzētu pieaugt. Lai tas notiktu, ir jāievēro klientu apkalpošanas biznesa normas.

Vispārīga informācija

Vairāki simti cilvēku dienā ienāk jebkurā veikalā. Un pārdevēja uzdevums ir tieši pielāgoties noskaņojumam un uzminēt katra cilvēka vajadzības. Tā ir individuāla pieeja katram klientam, kas nodrošina labu pārdošanu. Tomēr ir vispārīgas metodes, kas darbojas. Tie ir pārbaudīti laikā un tāpēc darbojas gandrīz vienmēr. Šī ir klientu apkalpošanas politika. Šādi standarti ļauj pārdevējam pareizi uzvesties un nekļūdīties, kā arī pārdot maksimāli iespējamo preču daudzumu.

Bet tas nenozīmē, ka darbinieks konkrētajā situācijā nevar uzvesties tā, kā viņš vēlas. Vienkārši visām viņa darbībām ir jābūt šo noteikumu ietvaros un nekādā gadījumā nedrīkst kaitēt darbam. Pārdevējs pēc aicinājuma nerīkosies vienādi ar visiem pircējiem, jo viņam jāatstāj patīkams iespaids par sevi un klientu apkalpošanu kopumā.

Svarīgs brīdis

Jūs nevarat ignorēt personu, kas ienāca veikalā. Jums jāvēršas pie viņa un jāmēģina uzsākt sarunu vai piedāvāt palīdzību. Un pat tad, ja viņš neveic pirkumu, viņš pēc tam var ieteikt veikalu draugiem un paziņām.

Bet tas vēl nav viss, kas jāatceras. Ir tāda lieta kā klasiskā izpārdošana. Par viņu tālāk un tiks apspriests.

Klasiskā izpārdošana

Ir daudz klientu apkalpošanas metožu, taču klasiskā versija joprojām ir visefektīvākā līdz mūsdienām. Tam ir septiņi posmi, no kuriem katrs ir ļoti svarīgs. Lai iegūtu priekšstatu par to, par ko mēs runājam, mēs sīkāk aplūkosim katru posmu atsevišķi.

Sagatavošanās pārdošanai

Šis ir diezgan universāls solis, jo katra klientu apkalpošanas metode sākas ar to.

Vispirms ir jāsagatavojas draudzīgam vilnim un labam rezultātam. Galu galā tas lielā mērā ir atkarīgs no noskaņojuma. Kad cilvēks ir atvērts pasaulei un enerģisks, viņš tiek uztverts kā veiksmīgs un pārliecināts. Lai iestatītu pareizo noskaņojumu, ir vairākas metodes. Tos var izmantot gan darba dienas sākumā, gan vidū, lai uzturētu nepieciešamās emocijas.

Piemēram, varat atcerēties savu uzvaras vai veiksmes brīdi, labāko izpārdošanu. Vai padomājiet par to, kāds ir labs darba rezultātsvar nodrošināt pēc tam pienācīgu atpūtu vai piepildīt sapni. Darbojas arī darbu pārnešana uz spēli. Tas nozīmē, ka jūs varat iedomāties sevi un pircēju kā spēlētājus, bet ne pircējs izrādās spēles profesionālis. Tas palīdz jau iepriekš cienīt sarunu biedru un novēlēt viņam labu.

Ja pārdevējs ir patiesi pārliecināts, ka pārdod patiešām noderīgu un vajadzīgu lietu, tad diez vai viņam pietrūks klienta. Der atcerēties, ka klientu apkalpošanas kultūrā tiek sagaidīta absolūta cieņa. Nav svarīgi, kā cilvēks izskatās pārdevēja priekšā, bet ar viņu nevar runāt bez cieņas.

Atkal der atcerēties, ka pircēja agresija nav vērsta uz pārdevēja personību, bet gan uz lomu, kuru viņš ir izvēlējies sev. Tas nenozīmē, ka, ja jūsu vietā būtu kāds cits pārdevējs, tad pircējs rīkotos savādāk. Tas ir jāatceras, kad rodas sarežģīta situācija.

Kontaktpersonas iestatīšana

Lai nodibinātu kontaktu ar pircēju, jāsāk sazināties. Klientu apkalpošanas kultūra, kā arī izvēlētais komunikācijas stils ietekmē pārdošanas rezultātu. Ir ļoti svarīgi novietot cilvēku sev. Un tas prasīs tikai dažas sekundes, lai to izdarītu, kā arī visu sabojātu. Tas nozīmē, ka jums nav nepieciešams taupīt uz pozitīvām emocijām no pirmā brīža. Ja pārdevējs smaida, viņam ir pareiza attieksme, viņam ir pozitīva sejas izteiksme, viņš pielāgojas klientam, tad ar lielu varbūtību kontakts tiks nodibināts. Rezultātu dos vieglā komunikācijas atmosfēra un patiesa draudzīgums.

Lai to panāktu, pārdevējam ir aktīvi jārīkojaskontaktēties. Viņš nevar aprobežoties ar parasto sveiciena frāzi. Lai zinātu, kā uzvesties klientu apkalpošanas procesā un veidot kontaktus, jāpielieto īpašas tehnikas. Ja pēc viņu rezultātiem astoņi no desmit mēģinājumiem bija veiksmīgi, tad tas ir izcils rezultāts. Gadījumā, ja kontakts nav nodibināts, jums nevajadzētu uzspiest savus pakalpojumus. Vislabāk ir sekot līdzi klientam un vajadzības gadījumā sniegt palīdzību.

Klientu apkalpošanas procesā var notikt jebkas. Bet nepadodieties, mēģinot iekarot cilvēku. Tas nenozīmē, ka jums ir jāpiespiež. Šeit stājas spēkā turpināšanas noteikums. Ja klients nav sazinājies, tam pašam pārdevējam trīs minūšu laikā jāpiedāvā palīdzība otrreiz. Ir nepieņemami, ja vienam cilvēkam tuvojas vairāki darbinieki. Šajā gadījumā reakcija var būt agresīva, vai arī klients vienkārši pagriezīsies un aizies. Jums nevajadzētu arī bieži mēģināt izveidot kontaktu īsā laikā. Labāk būt tuvumā un gaidīt, kad klients nobriest. Bet visi šie punkti attiecas tikai uz veikaliem, kur nav ieejas darbinieku grupas. Tas ir, pārdevēji ar pienākumu frāzēm nesanāk pie ieejas. Ja šāds pakalpojuma elements ir, tad kontakts jāveido tikai pēc tam, kad persona ir izturējusi šo grupu.

Šajā posmā ne mazāk svarīga ir pārdevēja pozitīvā attieksme. Tirdzniecības klientu apkalpošanai jāsākas ar sveicienu. Labas dienas vai vakara vēlējumi. Sasveicināšanās laikā pārdevējam ir jāsmaida, tajā pašā laikāmēģiniet izveidot acu kontaktu ar personu. Tikai jautra attieksme palīdzēs uzvarēt cilvēku. Tas pats attiecas uz smaidu, kam jābūt patiesam. Atcerieties, ka cilvēki jūtas viltoti.

Tirdzniecības klientu apkalpošanas pamatā ir individuāla pieeja. Ja cilvēks pamana, kā pārdevējs ar visiem komunicē vienādi, tad potenciālajam pircējam rodas sajūta, ka darbinieki vēlas tikai saņemt naudu. Bet atliek tikai atvērties cilvēkiem, izrādīt dzīvu interesi, jo būs vieta improvizācijai. Tieši šīs darbinieka īpašības nosaka, cik veiksmīgs viņš veiksies savā darbā. Nekomunikablam un noslēgtam cilvēkam ir grūti strādāt par pārdevēju.

Pārdevējam ir divi galvenie mērķi:

• pārdod preces;
• radīt labu pakalpojumu pieredzi.

Un, lai abi mērķi tiktu sasniegti, ir jānodibina kontakts. Lai to izdarītu, var izmantot visdažādākos paņēmienus, jo galvenais ir sasniegt rezultātu. Taču vispirms jāatceras, ko nedrīkst darīt.

Pirmkārt, neizmantojiet tādas frāzes kā:

• Kāds mājiens?
• Vai interesē kaut kas konkrēts?
• Palīdzēt?

Šīs frāzes jau ir kļuvušas kaitinošas. Turklāt frāze: "Ja tevi kaut kas interesē, tad sazinieties ar mani" nebūs labākais sarunas sākums. Persona to uzskata par kontakta pārtraukšanu.

Otrkārt, jūs nevarat sākt sarunu, nesasveicinoties un nepasmaidot.

Treškārt, jums nav jāstāv tieši pretī pircējam. Šādos brīžos viņš var nējusties ērti, it īpaši, ja vēlaties turpināt kustēties. Vislabākā pozīcija būtu nedaudz uz sāniem vai pa kreisi.

Ceturtkārt, stingri aizliegts stāvēt aiz klienta muguras. Tas rada neskaidras bažas. Tāpēc jūs nevarat sekot pircējam uz papēžiem.

Piektkārt, nenoslēdzieties no šī cilvēka. Tas nozīmē, ka, apkalpojot klientu, nedrīkst sakrustot kājas vai rokas. Tas pats attiecas uz balstēšanos uz jebkādām mēbelēm. Šie žesti neatstāj vislabāko iespaidu uz potenciālajiem pircējiem.

Nepieciešams identifikācijas brīdis

Jebkurai klientu apkalpošanas tehnoloģijai ir jāpalīdz noteikt klientu vajadzības. Šis ir viens no izpārdošanas svarīgākajiem notikumiem. Bet, dīvainā kārtā, ne katrs pārdevējs to atceras. Tieši šis posms liek pārdevējam noskaidrot, kas klientam vajadzīgs, ko viņš sagaida no šīs vai citas preces. Un, lai to visu saprastu, jums ir jārunā ar pircēju un jāuzdod viņam jautājumi.

Pārdevēja uzdevums ir pēc iespējas labāk atklāt visas cilvēka vajadzības, vai tās būtu domas par konkrēto preci vai neskaidri minējumi par to, kas viņam nepieciešams. Tas ir, darbiniekam ir jāizspiež sev pēc iespējas vairāk informācijas, lai palīdzētu klientam atrisināt viņa problēmu. Labākais variants būtu, ja cilvēks iegādājas ne tikai galveno preci, bet arī papildus, kā arī visa veida pēcpārdošanas pakalpojumus.

Drošākais risinājums, lai panāktu savstarpēju sapratni starp pārdevēju un pircēju, būs abiem saprotama saruna. Jebkura vadības apmācībaklientu apkalpošana šim brīdim velta diezgan daudz laika. Pēc tam vadība pieprasa darbiniekiem saprast skaidrus paskaidrojumus ar klientiem. Ko tas nozīmē? Lietojot terminoloģiju, nepieciešams vai nu sniegt precizējumus, vai arī aizstāt iepriekš nesaprotamos vārdus un frāzes ar publiskiem.

Neaizmirstiet par iniciatīvu sarunā. Lai pārdošana būtu laba, tai ir jābūt pārdevēja rokās. Tas, kurš sarunā uzdod jautājumus, ir iniciators.

Jums arī jāatceras, ko darīt ir aizliegts:

1. Jūs nevarat pāriet uz citu pārdošanas posmu, ja vajadzības nav pilnībā izprastas. Tas nozīmē, ka jums nav jāpiedāvā produkts, pirms nav skaidra klienta vēlme. Ja tas tiek darīts, klients var izteikt negatīvu reakciju vai pat aiziet pavisam. Problēma ir tāda, ka pārtrauktu kontaktu būs ļoti grūti atgūt.
2. Nejautājiet par naudu, ko pircējs var tērēt. Tas ir tāpēc, ka katrs cilvēks vēlas iegūt maksimālu funkciju vai pakalpojumu komplektu par minimālo naudu. Pārliecinot pircēju par lielu summu, pārdevējs vienkārši velti tērē savu laiku. Šajā periodā daudz efektīvāk būs pārliecināt cilvēku iegādāties kaut ko labāku.
3. Vēl viena kļūda klientu apkalpošanā ir novecojušu modeļu piedāvāšana. Vislabāk ir piedāvāt mūsdienu prasībām atbilstošu preci. Parasti vislabāk ir sākt piedāvāt produktu ar visdārgāko modeli. Bet tas nenozīmē, ka tam vajadzētu būt vienīgajam ierosinātajam. Klientsjādod izvēles tiesības, lai viņš varētu salīdzināt cenu un funkciju komplektu.
4. Ignorēt šo posmu ir stingri aizliegts. Pat ja cilvēks ieradās ar vēlmi iegādāties kādu noteiktu preci, vienalga ir jānoskaidro viņa vajadzības. Gadījumā, ja cilvēks meklē preci, bet tās nav veikalā, darbiniekam jājautā, kāpēc pircējam iepatikās konkrētais modelis. Kad prece būs pieejama veikalā, tas palīdzēs noskaidrot visas vajadzības un paplašināt piedāvājumu klāstu.
5. Lai kādi būtu klientu apkalpošanas veidi, jebkurš no tiem aizliedz traucēt pircēja darbību. Vismaz šāda rīcība tiek uzskatīta par rupjību, un maksimāli, ja jūs šādi uzvedīsities, pārdevējs nepabeigs šī posma uzdevumus.

Atrodiet vajadzīgo personu, uzdodot noteiktus jautājumus. Viņiem ir sava klasifikācija:

1. Vispārīgi jautājumi. Parasti tos var iestatīt neatkarīgi no tā, ko persona meklē.
2. Šaura domāšanas jautājumi. Tie jau ir vērsti uz noteikta veida produkta īpašībām. Tieši atbildes uz tām palīdzēs piedāvāt labāko variantu, kas atbilst visām klienta prasībām.
3. Papildu jautājumi. Atbildot uz tiem, varēsiet izvēlēties papildu aprīkojumu vai pakalpojumus.

Jautājumi tiek klasificēti arī pēc veida. Tie ir:

1. Alternatīva. Šādos jautājumos tiek gaidītas vairākas atbildes.
2. Slēgts. Šie ir diezgan precizējoši jautājumi, uz kuriem var atbildēt tikai ar jā vai nē.
3. Atvērts. Šādi jautājumi sniedz pilnīgu informāciju un arī ietverpersonu sarunā. Parasti tie sākas ar vārdiem: cik, kas, kāpēc, kur, ko, ko utt.

Piedāvājiet risinājumu

Šajā posmā pircēja pārdevējam apkalpošanas laikā ir jāpiedāvā viņam vislabākais risinājums viņa vajadzībām. Pārdevējam ir jāizskaidro un jāparāda visas konkrētā risinājuma priekšrocības. Teorētiski, kad ir pabeigts posms, kurā tiek noskaidrotas klienta vajadzības, pārdevējam ir:

• darbiniekam ir priekšstats par to, kas klientam nepieciešams;
• cilvēks ir labvēlīgs pret darbinieku un labprāt kontaktējas.

Pirmkārt, organizējot pircējam tirdzniecības pakalpojumus, viņam jāpaskaidro viņam nepieciešamās preces priekšrocības. Un atkal atgriežamies pie tā, ka vajag labi noskaidrot klienta vajadzības. Varat arī pievērsties tiem momentiem, kas ir svarīgi katram cilvēkam – cenai, zīmolam, preces noturībai. Tas nozīmē, ka, pat atceroties klienta vajadzības, nevajadzētu aizmirst par akcijām veikalā vai jebkādām atlaidēm.

Ir svarīgi atcerēties, ka ne vienmēr preces īpašības var kaut ko pateikt klientam. Tā ir plašāka informācija pārdevējam, jo viņš saprot terminoloģiju. Un klientam sarunā jāsavieno raksturlieluma elements un tā praktiskās priekšrocības. Piemēram, varat teikt, ka datoram ir jaudīga videokarte, kas nozīmē iespēju spēlēt jebkuru spēli.

Produkta priekšrocību demonstrēšana arī noved pie pārdošanas apjoma pieauguma. Atbilstoši apkalpošanas standartiempircējiem, vislabāk ir ļaut klientam pārbaudīt dažas funkcijas. Piemēram, cilvēks pats var mēģināt kaut ko nofotografēt ar kameru un skatīties uz bilžu kvalitāti. Gadās, ka klients vēlas iegādāties portatīvo datoru, bet neprot to lietot, būs lieliski, ja pārdevējs novadīs nelielu izglītojošu programmu.

Tas viss tiek darīts, lai pircējā izraisītu apbrīnu, tādējādi pārliecinot viņu iegādāties preci. Bet šeit ir svarīgi nepārspīlēt. Parasti klientam nav nepieciešama papildu informācija, tāpēc labāk ir aprobežoties ar trīs modeļu demonstrēšanu. Kad informācija ir pārpildīta, tā atgrūž klientu, kā rezultātā viņš paņem laiku pārdomām un aiziet. Un atkal darbinieks atgriežas pie fakta, ka pircēja vajadzību noteikšana tika veikta nepareizi.

Šajā posmā ir arī aizliegtas darbības:

1. Precēs nevar iebāzt pirkstu. Tā pati lodīšu pildspalva veiks šo uzdevumu, taču tā izskatīsies estētiskāk.
2. Tāpat darbinieks nedrīkst ar ķermeni aizvērt skatlogus ar pircēja precēm.
3. Nekomentējiet negatīvi nevienu zīmolu vai produktu. Pārdevējam ir jāpieņem, ka viss, kas tiek piedāvāts veikalā, ir kvalitatīvs.
4. Aizliegts sniegt neticamu informāciju vai informāciju baumu līmenī. Šāda rīcība, pirmkārt, izraisa lielu atgriešanas gadījumu skaitu, un, otrkārt, tā slikti ietekmē veikala reputāciju.

Argumenti, ja klients iebilst

Klientu apkalpošanas organizācija var būt jebkurā līmenī, bet tā navietekmēt klienta reakciju. Neatkarīgi no pakalpojuma līmeņa klients var iebilst, un tas ir labi. Ir svarīgi apmācīt darbiniekus atbilstoši reaģēt uz to. Teorētiski pārdevējam ir jāveic visi pārdošanas posmi, lai klientam nebūtu iebildumu. Bet, ja tie pastāv, tad viņam ir jāatbild pareizi. Pirmā lieta, kas pārdevējam jāiemācās, ir tas, ka, ja klients iebilst, tad viņu interesē prece, bet viņš šaubās. Parasti, ja pārdevējs rīkojas pareizi, pārdošana galu galā tiks veikta.

Un, lai pareizi uzvesties, ir daži noteikumi:

1. Nestrīdieties ar klientu. Šāda strīda rezultāts var būt pircēja zaudējums. Labāk nav pierādīt savu viedokli, bet pareizi rīkoties ar iebildumiem.
2. Nepiekrītiet klienta argumentiem un piedāvājiet citu preci tikai tad, ja tas ir nepamatots iebildums.
3. Nevar ignorēt klienta iebildumus. Jebkādas šaubas vai neapmierinātība ir jārisina pārdevējam.
4. Tāpat nemelojiet klientam par preces kvalitāti vai tā īpašībām.
5. Pārdevējs nevar teikt, ka viņš kaut ko nezina. Pat ja viņam nepieder informācija, viņš var vērsties pēc palīdzības pie kolēģiem. Un, ja darbinieks jau ir apsolījis kaut ko precizēt vai noskaidrot, tad tas ir jādara.

Ir arī svarīgi zināt, kā pārvarēt iebildumus par cenām. Kad pircējs saka, ka preces viņam ir dārgas, pārdevējam jākoncentrējas uz šī modeļa priekšrocībām salīdzinājumā ar citiem. Vai arī cilvēks zina vietu, kur to pašu pārdod lētāk. Tad ir vērts izskaidrot pirkšanas priekšrocībastas ir šajā veikalā, vai tā ir papildu preču pielāgošana pircējam vai preču sertifikāts visā valstī.

Kā novest pie pirkuma

Bieži vien pircējs īpaši neiebilst kādas preces iegādei, taču viņam kaut kā var pietrūkt. Tā ir klientu apkalpošanas kvalitāte, kas nosaka, vai klients kaut ko pērk vai nē.

Lai klients kaut ko nopirktu, ir jāpiemēro pirkuma summēšanas tehnika. Ja pēc tam, kad pircējs ir nogādāts līdz pirkumam un visi iebildumi ir izskatīti, iestājas pauze, tad klients, visticamāk, aizies. Nav nepieciešams atļaut šādas pauzes.

Šajā brīdī ir jāaprēķina labvēlīgais brīdis. Ar agru pirkuma summēšanas sākumu klients var aiziet, bet ar vēlu sākumu pircējs izdeg. Šajā brīdī viņš apstājas, lai padomātu par informāciju. Tāpēc viss ir jādara laicīgi, lai acu zīmulis sāktu lietot ne agrāk, kā parādās pirmās gatavības pazīmes.

Rādītāji, ka klients ir gatavs, ir šādi:

1. Klients izskatās priecīgs un labā noskaņojumā.
2. Personai nav iebildumu, un pārdevējs sniedza pilnu informāciju par preci.
3. Klientam ir jautājumi par preces darbību pēc iegādes.
4. Pircējam ir domas par to, vai viņam pietiek naudas.
5. Pauzes sarunas laikā ir ilgstošas.
6. Cilvēkam izdevās "iepazīties" ar produktu un aktīvi testēt produktu.
7. Klients sāk steigties.

Šīs nav visas pazīmes, bet tās ir tās, kas norādaveiktspēja ir lielāka iespējamība.

Ir arī daži paņēmieni, kas palīdz veikt pirkumu:

1. Abpusēji izdevīga izvēle. Šajā tehnikā pārdevējs nodrošina izvēli starp diviem produktiem. Piemēram, viņš var jautāt, kurš no diviem tālruņiem viņam patīk vairāk.
2. Tiešais piedāvājums. Pārdevējs piedāvā iegādāties preci. Gadās arī tā, ka cilvēks saprot, cik nesagatavojies viņš šodien ir pirkumam.
3. Pazaudēta priekšrocība. Šo paņēmienu nosaka tas, ka pārdevējs demonstrē visas priekšrocības, ko sniedz pirkums šajā konkrētajā veikalā.

Beigt izpārdošanu

Ja mazumtirdzniecībā ir izvēlēts labs paņēmiens klientu apkalpošanai, tad izpārdošana vienmēr beidzas labi. Taču tikpat svarīgi pēc apkalpošanas ir atstāt labu iespaidu par veikalu un personālu. Lai viss noritētu labi, jāievēro noteikumi:

1. Uzmanība pircējam nedrīkst vājināties pat darījuma stadijā. Vislabāk ir turpināt saziņu un komentēt darbības.
2. Visbiežāk tieši šajā brīdī tiek pārbaudīts preču darbs. Un ir svarīgi ne tikai pārbaudīt to darbam, bet arī iemācīt galvenos lietošanas punktus. Šāda rīcība nodrošinās pārdevējam pastāvīgu klientu uz ilgu laiku. Tikai sezonas izpārdošanas laikā jūs nevarat demonstrēt produktu. Bet pircējam tam ir jāpiekrīt.
3. Kad klientam nepieciešama palīdzība, pārdevēja uzdevums ir viņam palīdzēt. Nav svarīgi, vai klients to lūdz vai nē. Šāda uzvedība norāda uz augstu līmeniveikala pakalpojums.
4. Nav nepieciešams sausi atvadīties no pircēja. Jo vairāk pozitīvu emociju pārdevējs sniegs klientam, jo vairāk viņam radīsies vēlme atgriezties veikalā. Jūs varat atvadīties no tā, ka klientam ir gaume un viņš ir izdarījis cienīgu izvēli. Tāpat pārdevējam jāiedod vizītkarte vai, ja nē, tad jāpiedāvā apmeklēt veikala mājaslapu.

Ja tiks ievēroti visi noteikumi, klienti atgriezīsies veikalā un ieteiks to saviem draugiem un paziņām.