Kvalitatīva klientu apkalpošana ir ceļš uz jebkuras organizācijas panākumiem

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Kvalitatīva klientu apkalpošana ir viens no vadošajiem organizācijas ārējo attiecību komponentiem. Patiešām, šī faktora dēļ tā konkurētspēju lielā mērā nosaka. Klientu attiecību organizācijas uzlabošana rada nepieciešamību uzņēmumiem pievērst lielāku uzmanību šai jomai. Tādējādi klientu apkalpošanas standarti ir uzskatāmi par uzņēmuma korporatīvās kultūras struktūrvienību, kas ļaus atrast efektīvas pieejas to veidošanai un ieviešanai.

Klientu apkalpošanu kā daļu no korporatīvās kultūras var izsekot kā sava veida sociālo kultūru kopumā. Tāpēc šīs kultūras kodolam vajadzētu būt kādai vērtību sistēmai, kuru savukārt nosaka ideja par normām, standartiem un noteikumiem, kas nozīmē to obligātu ievērošanu organizācijā.

Tomēr jāatceras, ka pareizai uzvedībaiabsolūti nepietiek, ja personāls nosaka noteiktas normas, noteikumus un standartus. Tāpat ir jāveido noteikta vērtību bāze, kas nosaka vispārējo organizācijas darba virzienu šajā nozarē, un pieņemtās normas būs atbildīgas par tās konkretizāciju.

Tādējādi klientu apkalpošana ir noteikta sastāvdaļa uzņēmuma korporatīvajā kultūrā. Tā ir tur valdošo vērtību izpausme un nosaka īpašus uzvedības standartus. Tāpēc pakalpojumu standarti ir jāsaprot kā uzvedības noteikumi un normas, kuras organizācija uzskata par obligātiem darbā ar klientiem.

Pamatojoties uz iepriekš minēto, var atzīmēt, ka organizācija var nodrošināt klientu apkalpošanu vai nu “spontāni”, vai arī ar noteiktu prasību izpildi. Tajā pašā laikā uzņēmums, kas darbojas bez standartiem, būs ļoti atkarīgs no atsevišķiem cilvēkiem, darbiniekiem, kā arī no viņu noskaņojuma un paša klienta uzvedības. Un uzņēmumā, kur apkalpošana tiek veikta, pamatojoties uz noteiktiem noteikumiem, tiks izsekots noteikts komunikācijas veids, t.i. jēdziens par uzvedību ar klientu.

Klientu apkalpošanas kvalitāti nosaka standartizēti uzvedības parametri, no kuriem galvenie ir:

- sejas izteiksmes un žesti;

- vārdu krājums un runas formulas;

- proksimika, kas izteikta nepieciešamā attāluma saglabāšanā, kurā darbiniekam jāsazinās ar klientu;

- darbinieka izskats(apģērbs, grims un rotaslietas);

- ātrums un apkalpošanas laiks;

- drošības nodrošināšana komunikācijas procesā.

Pakalpojumu standartu saturu nosaka daži iekšējie un ārējie faktori organizācijas darbībā. To efektivitāte ir atkarīga no faktoru apzināšanās un ņemšanas vērā šo standartu izstrādē. Šādi faktori ietver likumdošanas atbalstu, kultūras normas, organizācijas piedāvāto pakalpojumu un preču iezīmes utt.