Noteikumi saziņai ar klientiem: galvenās iezīmes un ieteikumi

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Apkalpošana dažādās pakalpojumu sniegšanas nozarēs prasa īpašu pieeju klientiem. Pastāv gan vispārīgi oficiālās komunikācijas noteikumi, gan specializētas lietišķās komunikācijas metodes. Kā liecina prakse, psihologu un mārketinga speciālistu ieteikumu ievērošana šajā jomā palīdz paaugstināt organizācijas efektivitāti, kā arī radīt tai pozitīvu tēlu noteiktu pakalpojumu sniegšanas tirgū. Vienlaikus komunikācijas noteikumi ar klientiem paredz arī uzvedības pamatnormu ievērošanu, ko nosaka ētiski apsvērumi un vispārīgi priekšstati par morāli.

Kā sazināties ar klientu?

Sarunas pirmajās sekundēs jums vajadzētu ļaut sarunu biedram zināt, kam viņa laiks tiks tērēts. Nesakarīgas frāzes vēlams izlaist, pat ja tās plānots izmantot kā līdzekli potenciālā klienta pozicionēšanai. Pieklājība ir svarīga, taču pārmērīga pieklājības lietošana var radīt negatīvu iespaidu. Standarta noteikumi saziņai ar klientiem arī izslēdz mēģinājumus saņemt ātru atbildi no klienta ar piekrišanu kaut kam. Jums ir jābūt saprotošam unuz viņa tiesībām atteikt un arī adekvāti reaģēt, nemainot saziņas stilu. Pat ja konkrēts klients tiek zaudēts uz visiem laikiem, negatīvs iespaids par uzņēmumu paliks un var ietekmēt tēlu nākotnē.

Dialoga sākumam jābūt pēc iespējas informatīvākam un ērtākam. Vēlams īsi, bet skaidri runāt par sarunas mērķiem, nodomiem no darbinieka puses un paskaidrot, kā tieši šis kontakts var būt noderīgs. Svarīga ir arī individuāla pieeja. Piemēram, komunikācijas noteikumi ar manikīra meistara klientu paredz sākotnējo konfidenciālā dialoga konstruēšanu. Šīs jomas speciālisti strādā tieši ar cilvēka ķermeni, tāpēc šajā gadījumā neiztikt bez sirsnības piegarša. Tā sauktos aukstos zvanus, piemēram, nevajadzētu izmantot.

Biznesa dialoga vispārīgie principi

Pēc iepazīšanās un pirmās iepazīšanās informācijas ne mazāka atbildība tiek uzlikta arī darbiniekam. Pat ja klients ir tieši izteicis savu interesi, jums nevajadzētu atslābināties. Komunikācija jāveido draudzīgas sarunas stilā, bet bez nopietnām novirzēm par tēmām, kas nav saistītas ar uzņēmuma piedāvājumu. Tajā pašā laikā nevajadzētu pārslogot klientu ar pārmērīgu datu apjomu. Ja vienas sarunas ietvaros jāprecizē plašs jautājumu saraksts, tie sākotnēji ir jāsistematizē, kā to prasa pamatnoteikumi. Saziņai ar klientu sākotnēji jābūt pārdomātai un sagatavotai. Ieteicams jau iepriekš sagatavot jautājumu sarakstus vai vismaz paturēt tos galvā dozētusapspriest sarunas laikā. Bet arī nav vērts jautāt viņiem nepārtrauktā straumē. Pēc katra jautājuma varat ieturēt nelielas pauzes, iekļaut pareizus jokus vai pievērst uzmanību mazāk sarežģītiem apspriežamās tēmas aspektiem. Klientam ir jājūtas komfortabli, bet tajā pašā laikā nevajadzētu atteikties no dalības diskusijā.

Emociju loma komunikācijas procesā

Ir dažādi viedokļi par to, kā un vai vadītājam jābūt emocionālam. Jau tika pieminēta aukstās zvanīšanas tehnika, kuras pati ideja ir balstīta uz šī aspekta pilnīgu izslēgšanu. Proti, no darbinieka tiek prasīts sausi, pareizi un salīdzinoši ātri informēt klientu un nepieciešamības gadījumā iegūt no viņa nepieciešamo informāciju. Bet šādi zvani nebūt neizslēdz formālu komunikācijas noteikumu ievērošanu ar pateicības frāzēm, atvainošanos un atbilstošu atvadu.

Bet tie paši komunikācijas noteikumi skaistumkopšanas salonā ar klientiem izslēdz šādu pieņemšanu. Un ne tikai tāpēc, ka ir jāveido uzticības pilnas attiecības, kaut arī uz biznesa pamata. Ilgtermiņa attiecības ar biznesa partneriem un klientiem ir auglīgākas, ja darbinieki parāda savas cilvēciskās īpašības. Atklāta un sirsnīga emociju izpausme iekaro tevi un noskaņo cilvēkus pozitīvāk. Cita lieta, ka šādas izpausmes ir jākontrolē un nedrīkst būt pretrunā ar uzņēmuma, kas sniedz pakalpojumus klientam, interesēm.

Tālruņa dialoga funkcijas

Telefona sarunu specifika ietver arī savas īpašības. Uzsākot sarunu, nav ieteicams lietot tādas frāzes kā "Jūs uztraucaties par …" vai "Jūs uztraucaties par …". Lai arī ārēji nekaitīgi, tie sākotnēji rada negatīvu stilistisko pieskaņu, no kuras vajadzētu izvairīties. Tālāk jums jāiepazīstina ar sevi no uzņēmuma un nekavējoties jāķeras pie lietas. Veicot ienākošos zvanus, noteikumi par saziņu ar klientiem pa tālruni arī neiesaka pacelt klausuli pēc pirmā signāla. Tūlītēja atbilde var nozīmēt, ka vadītājs vai nu nepacietīgi gaida šo zvanu, vai arī ir neaktīvs. Pat ja faktiskā situācija ir citāda, vēlams klientam radīt pretēju iespaidu par aizņemtību, tas ir, atbildēt pēc otrā zvana. Nākotnē dialoga gaita jāveido ar uzsvaru uz pareizu intonāciju. Kā atzīmē eksperti, telefona sarunas tonis un veids dažkārt ir svarīgāks par saturu.

Noteikumi saziņai ar vecākiem klientiem

Šī ir īpaša cilvēku kategorija, kurai arī nepieciešama īpaša pieeja. Vecāka gadagājuma cilvēka iezīme saistībā ar dalību biznesa dialogā ir uzmanības un koncentrēšanās pārkāpums. Tas ir, no vadītāja puses būs nepieciešama lielāka pacietības daļa. Bet ir arī pozitīvi aspekti. Jo īpaši šādos dialogos konfliktu raisošo frāžu procentuālais daudzums ir minimāls, kas garantē komfortu arī pašam darbiniekam. Tā vai citādi saziņas ar gados vecākiem klientiem noteikumu piezīme iesaka rūpīgāk veidot uzticības pilnu kontaktu ar cilvēku unsīki paskaidrojiet priekšlikuma nianses. Vēlams līdz minimumam samazināt nepatiesu emociju izpausmes. Lai gan no malas tie var šķist patiesi, gados vecāki cilvēki bieži tos atklāj, kas kļūst par šķērsli turpmākai mijiedarbībai.

E-pasta saziņas nianses

E-pasts kā tāds ievērojami vienkāršo pārvaldnieka uzdevumus. Protams, daudz kas ir atkarīgs no formāta un apstākļiem, kādos notiek dialogs, taču tiek atvieglota nepieciešamība noturēt klienta uzmanību un rosināt viņa interesi par šo gadījumu. Tomēr pašam tekstam jābūt pēc iespējas informatīvākam, noderīgākam un tajā pašā laikā ne pārāk sausam. Piemēram, noteikumi saziņai ar klientiem pa e-pastu norāda uz nepieciešamību pēc nelielas apkopojošas vēstules daļas. Tas ir, pašās beigās ir jābūt atgādinājumam par to, kāds solis vai lēmums tiek gaidīts no adresāta.

Ko var un ko nevar teikt?

Pieredzējuši vadītāji gandrīz refleksu līmenī izslēdz nevēlamas izpausmes manierēs, runas stilā un izteikumos no komunikācijas ar klientiem procesa. Jo īpaši personāla un klientu komunikācijas noteikumi un standarti stingri aizliedz kritiku par viņu darbībām, izmantojot jebkādu ieganstu. Gluži pretēji, darbiniekiem ir jādemonstrē ārkārtīgi pozitīva attieksme, un problemātiskās nianses un situācijas risina vecākais vadītājs vai vadītājs.

Arī saziņā arklients atzinīgi vērtē vienaldzības trūkumu. Tas var izpausties, piemēram, vēlmē paredzēt viņa vēlmi vai plānus. Tas ir, darbinieks jau iepriekš piedāvā piemērotus pakalpojumus, kas vēl nav apspriesti, bet tie var arī sekot. Šajā kontekstā komunikācijas noteikumi ar manikīra meistara klientu var izpausties paplašināta pakalpojumu klāsta nodrošināšanā, kas organiski papildinās esošo pabeigtā piedāvājuma sarakstu. Tātad līdzās tradicionālajam manikīram apmeklētājam var būt nepieciešama SPA sesija. Klienti labprātāk piekrīt papildu pakalpojumiem, ja piedāvā darbinieks.

Kā pareizi beigt dialogu?

Kā jau minēts, ir laba ideja beigt sarunas ar īsu atgādinājumu par to, kas klientam ir jādara. Šajā ziņā noteikumi par saziņu ar klientiem viesnīcā, piemēram, pieprasa vadītājam atgādināt klientam iestādes atrašanās vietu, darba laiku un apmeklējuma laiku. Bet jebkurā gadījumā potenciālajam klientam ir jārada labvēlīgs iespaids. Tas attiecas ne tik daudz uz viņa interesi, bet gan uz viņa emocionālo nosēdumu, kam vajadzētu būt pozitīvam.

Secinājums

Pēdējos gados biznesa ētikas speciālisti ir novērojuši tendenci uz biznesa komunikācijas normu vienkāršošanu. Fakts ir tāds, ka stingri saziņas noteikumi ar klientiem apgrūtina sarunas procesu un bieži vien padara to stereotipisku un atbaidošu. Tāpēc arvien biežāk viņi paļaujas uz atvērtāku, sirsnīgāku un atkalemocionāli dialogi, kas ļauj samazināt distanci starp uzņēmuma pārstāvi un klientu. Vēl viena lieta ir tāda, ka šim uzvedības stilam ir nepieciešama arī ievērojama pieredze un tas dod labus rezultātus tikai noteiktās pakalpojumu jomās.