Kādi ir zvanu centra operatora pienākumi?

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Ne vienmēr ir iespējams atrast darbu specialitātē. Bet kaut kā ir jādzīvo. Tāpēc cilvēki dodas strādāt zvanu centros. Alga tur nav slikta, un pienākumu, šķiet, maz. Vai tiešām? Šajā rakstā mēs pastāstīsim, kādi pienākumi jāveic zvanu centra operatoram.

Saņemt ienākošos zvanus

Zvanu centra operatoram ir daudz pienākumu. Viens no viņiem atbild uz tālruņa zvaniem. Tas ir vieglākais uzdevums. Personai ir nepieciešams kompetenti konsultēt klientu. Ja zvana operatora darba tālrunis, viņš var būt pārliecināts, ka cilvēkam, kas atrodas otrā līnijas galā, ir problēmas. Tātad, tas ir jāatrisina. Specifika katrā zvanu centrā ir atšķirīga. Kaut kur operators palīdz iestatīt modemu, kaut kur viņš novērš problēmas ar televizoru. Operatora pienākums ir arī apstrādāt visus pasūtījuma pārklājumus. Piemēram, klients ir iesniedzis pieteikumu interneta pieslēgumam. Bet montāžas komanda neieradās laikā. Šajā gadījumā zvanu centra darbiniekam ir ātri jāreaģē, jāatrod bezmaksaskomandu un nosūtiet uz adresi vai uzziniet, kur devušies uzstādītāji un kāpēc viņi klientam neieradās laikā. Šādās situācijās jums ir ne tikai jāatrisina problēma, bet arī jāmēģina nomierināt klientu. Galu galā cilvēki ir dažādi, daži var nolemt, ka, ja uzņēmumam pirmajā posmā bija pārklājums, tad šādas nepatikšanas turpinās notikt. Zvanu centra operators ir uzņēmuma seja. Uz viņu būs visas sūdzības un apsūdzības.

Zvanu centra operatora pienākumi taksometrā ir pieteikumu saņemšana. Cilvēkam ātri jāreaģē, jāformē pasūtījums un jāievada datu bāzē. Automašīnas atrašana klātienē nav viņa atbildība. Šeit galvenais ir nekļūdīties, rakstot adresi, jo bieži vien taksometru operatori neatrodas tajā pašā pilsētā, no kuras tiek veikts pasūtījums.

Izejošie zvani

Tāpat zvanu centra operatora pienākumos ietilpst klientu zvanīšana personīgi. Par ko runāt ar cilvēkiem? Nu, tas noteikti nav saistīts ar laikapstākļiem. Katram zvanu centra operatoram ir darba apraksts. Tajā ir noteikti viņa pienākumi. Viens zvanu centrs var nodarboties ar dažādiem projektiem. Interneta pieslēgums, kreditēšana, taksometra pasūtīšana – tā ir tikai neliela daļa no tā, pie kā strādā operatori. Visbiežāk cilvēki piedāvā pakalpojumus klientiem. Piemēram, viens no operatora, kurš strādā bankā, uzdevumiem ir piezvanīt cilvēkiem un piedāvāt viņiem paņemt kredītu. Katram zvanu centra darbiniekam ir klientu bāze, tas ir, viņi nezvana visiem, bet gan potenciālajiem pircējiem. Ja cilvēks tomērJa viņš jau vienu reizi bija aizņēmies bankā, visticamāk, viņam varētu būt nepieciešams vēl viens aizdevums. Operatora uzdevums ir iedvest klienta dvēselē vēlmi paņemt naudu uz procentiem. Un šeit ir zvanu centra darbinieks, kurš strādā pie interneta savienojuma projekta, zvanot klientiem noteiktā apgabalā, lai ieteiktu viņiem mainīt pakalpojumu sniedzēju.

Lietojumprogrammu apstrāde

Pēc tam, kad zvans ir pabeigts un klients ir piekritis pakalpojumam vai piekritis citam piedāvājumam, operators noformē pasūtījuma veidlapu. Šī atskaite tiek veikta īpašā datorprogrammā. Zvanu centra operatora pienākums ir pareizi aizpildīt noteiktas ailes. Visbiežāk tie ietver pilnu vārdu. klientu, viņa adresi, pakalpojuma veidu, kuram viņš piekrita, un datumu, kad tiks veikts pasūtījums. Atkarībā no specifikas informācija, kas jāievada datu bāzē, var atšķirties. Piemēram, bankas zvanu centra operatora pienākums ir aizpildīt kredīta pieteikumu vai aizpildīt veidlapu, kurā norādīts, ka ir veikts zvans ar atgādinājumu klientam savlaicīgi iemaksāt naudu kontā.

Viss operatora darbs ir koncentrēts vienā, maksimums divās datorprogrammās. Un tie ir ļoti labi jāsaprot. Katram darbiniekam laiku pa laikam ir jāiziet apmācības un konsultācijas, kurās tiek runāts par programmatūras produkta atjaunināšanu.

Pasūtīšana

Zvanu centra operatora pienākumos ietilpst ne tikai saņemšanazvani. Darbiniekam jāapstrādā pieņemtie pasūtījumi. Piemēram, operators ir piekritis pieslēgt jaunu tarifu internetam, taču šim nolūkam ir jāmaina aprīkojums. Zvanu centra darbiniekam ir jāveic pasūtījums, kurā viņš nosaka meistara ierašanās datumu, visus materiālus, kas būs nepieciešami uzstādīšanai, kā arī summu, kas klientam būs jāmaksā. Un viņš ne tikai ienes visu šo informāciju programmā. Viņam par visu jāinformē klients, lai viņš noteiktajā dienā būtu mājās, līdzi būtu pase un darbiniekiem naudu nedotu, bet ieliktu jaunā personīgā kontā.

Klientu bāzes uzturēšana

MTS zvanu centra operatora un līdzīgu projektu pienākumos ietilpst klientu zvanīšana. Kāpēc viņi traucē iedzīvotājiem? Operatori piedāvā cilvēkiem pāriet uz jauniem tarifiem. Daži piekrīt, citi atsakās. Lai kaut kā atdalītu atteicējus no tiem, kuri piekrita, zvanu centra darbiniekiem ir jāuztur klientu bāze. Tur tiek ievadīta informācija, ka cilvēkam zvanīja, ka viņam piedāvāja. Ja klients atteicās no pakalpojuma, tad ir jāfiksē atteikuma iemesls. Varbūt pārāk dārgais tarifs nederēja. Ja uzņēmumā parādīsies jauni pakalpojumi, persona tiks piezvanīta vēlreiz un piedāvātas lētākas komplektācijas iespējas.

Mūsu piemērā zvanu centru operatori piedāvāja cilvēkiem pieslēgt jaunu tarifu, bet tomēr biežāk viņu pienākums ir aizvilināt klientus no cita operatora. Un šajā gadījumā atkal nav iespējams iztikt bez pamatnes. Tas tiek nopirkts no telefona operatora, un zvanu centra darbinieki sāk zvanīt. Šeit ir viņu mērķis.– ne tikai piesaistīt klientus konkurējošam operatoram, bet arī apkopot informāciju, kāpēc viņi izmanto konkrēta uzņēmuma pakalpojumus.

Ziņošana

Kādi citi pienākumi vēl jāveic zvanu centra operatoram? Saglabājiet atskaites. Ja operators strādā ne tikai pie ienākošo zvanu saņemšanas, bet arī patstāvīgi zvana klientiem, lai piedāvātu viņiem kādu preci vai pakalpojumu, tad šajā gadījumā viņa alga ir tieši atkarīga no veiksmīgi aizpildītiem pieteikumiem. Tātad zvanu centra darbinieki paši ievada savus sasniegumus tabulā un aprēķina vidējo punktu skaitu. Protams, šie dati tiek savstarpēji pārbaudīti. Datu ievades procedūrai vajadzētu palīdzēt personai izsekot progresam un regresijai.

Darbinieku pienākums ir arī atzīmēt savas brīvās dienas. Nedēļas laikā katram operatoram ir jāaizpilda nedēļas nogales veidlapa, lai vēlāk šo tabulu varētu apstiprināt augstākā iestāde un sastādīt grafiku.

Pieņemiet lēmumus pats

Ir viegli iedomāties pieaugušo, kurš nevar būt atbildīgs par savu rīcību. Tātad šādām personām nav vietas zvanu centra darbinieku vidū. Cilvēkiem, kuri sniedz padomus un pieņem pieteikumus, jāsaprot, ka viņu vārdi nav tukša frāze. Ja klients paliek neapmierināts, tad varas aizrādījums joprojām ir vieglākais sods par nepareizu rīcību. Zvanu centra operatora pienākumos bankā ietilpst cilvēku personas datu apstrāde. Tātadtā kā šī ir klasificēta informācija, to nevar izpaust ārpus darba. Galu galā katrs cilvēks cer, ka informācija par viņa finansiālo labklājību paliks noslēpumā.

Protams, zvanu centra operators nestrādā viens, un jebkurā ārkārtas situācijā viņš var vērsties pēc palīdzības pie augstākstāvošas personas. Bet galu galā darba diena reti kad paiet pēc rutīnas. Klienti katru dienu uzdod jautājumus, kas nav iekļauti standarta īsumā. Jāsasprindzina iztēle, lai nepieviltu cilvēku un nenodarītu neslavu uzņēmumam viņa acīs.

Kādām īpašībām jāpiemīt pretendentam?

Kāda informācija man jāsniedz darba devējam, lai viņš varētu atsākt? Persona, kas pretendē uz šo amatu, jau iepriekš pārzina zvanu centra operatora pienākumus. Kas tad būtu jānorāda savā CV, kādas īpašības darba devējs vēlas tur redzēt? Personālvadītājs vienmēr pievērš uzmanību vārdam "atbildīgs". Galu galā tieši šādiem cilvēkiem var uzticēt sarežģītus uzdevumus un saprast, ka tie tiks pabeigti. Sabiedriskums ir vienkārši nepieciešama īpašība zvanu centra operatoram. Cilvēkam, kurš piesakās šim darbam, ir ne tikai jāprot pareizi runāt, bet arī jāmīl šī nodarbe. Izturība pret stresu ir liels pluss darbā ar jebkuriem cilvēkiem, īpaši tiem, kas zvana ar sūdzībām. Personai, kas vēlas strādāt zvanu centrā, jābūt ne tikai daiļrunības mākslai, bet arī kompetentai runai. Galu galā parazītvārdos un pazemošanā ir nepatīkami klausīties.

Citi operatora pienākumi

Cilvēkam, kurš strādā zvanu centrā, ir jādara ne tikai tas, kas rakstīts amata aprakstā, bet arī jāievēro uzņēmuma neizteiktie noteikumi. Piemēram, ne tikai nenokavē darbu, bet arī atnāc 15 minūtes agrāk. Daudzos zvanu centros darba vietā ir aizliegts ēst vai dzert jebko, izņemot ūdeni. Operatori nedrīkst trokšņot, lai netraucētu kaimiņu darbu. Zvanu centra darbiniekam, runājot ar klientu, nav tiesību pacelt balsi, tāpat kā viņš nevar nolikt klausuli, pat ja pār viņu gāžas neķītru valodu straume. Operatoram jānodrošina sava darba zona tīra un darba aprīkojums labā stāvoklī.