Algoritms iebildumu risināšanai pārdošanā

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Speciālistiem, kuriem ir zināma pieredze pārdošanā, ir jāzina algoritms darbam ar iebildumiem. Ikvienam potenciālajam klientam var būt šaubas. Profesionāla pārdevēja uzdevums ir tos kliedēt ar argumentētu atbildi. Ja tas netiks izdarīts, pastāv liela iespēja zaudēt potenciālo klientu.

Kāpēc jums tas vajadzīgs?

Personiskās mijiedarbības laikā šaubas var rasties dialoga sākumā, kad klients nav ieinteresēts sazināties ar konsultantu, vai pēc produkta prezentācijas.

Klasiskā mijiedarbības shēma ar pārdevēju sastāv no šādiem elementiem:

• personiskā kontakta nodibināšana un vajadzību noteikšana;
• produkta prezentācija;
• iebildumu apstrāde;
• darījuma slēgšana.

Situācija var attīstīties tā, ka algoritms darbam ar iebildumiem būs jāpiemēro jau pirmajā posmā. Ja nenodibini kontaktu ar potenciālo klientu, darījumu nevar noslēgt vispār.skaitīt.

Ja klientu pēc preces prezentācijas pārņem šaubas, tas nav nemaz tik slikti. Tā ir zīme, ka viņu interesē produkts. Tomēr saziņas procesā pieļautās kļūdas var beigties arī ar neveiksmīgu pārdošanu.

Tāpēc ir svarīgi pareizi lietot iebildumu apstrādes algoritmu. Pārdošanas speciālistam tas ir pamats karjeras izaugsmei, bet darba devējam – peļņas pieaugums.

Iemesli iebildumiem

Lai novērstu sekas, tas ir, iebildumu, ir jāzina, kas to izraisīja.

Tātad, pieņemsim, ka potenciālais klients izvēlas preci, rūpīgi to izskata un tajā brīdī pie viņa vēršas konsultants ar piedāvājumu palīdzēt.

Saskaņā ar statistiku, jau šajā posmā vairāk nekā puse potenciālo pircēju sniedz noraidošu atbildi, pat ja varētu noderēt padoms.

Kāpēc tas notiek?

• Potenciālais klients pieņem, ka konsultants vēlas preci “pārdot” un tāpēc būs lieki uzmācīgs, sāks noskaidrot atteikuma iemeslu utt. Šādā gadījumā klients nesaņems kvalificētu padomu, bet tajā pašā laikā pavadīs laiku, lai cīnītos pret kaitinošo pārdevēju.
• Ir negatīva pieredze. Iespējams, klients iepriekš ir sazinājies ar konsultantu, kurš sniedzis nepareizu informāciju un ieteicis nepiemērotu preci. Nav nekāds brīnums, ja pircējs nākotnē atsakās no konsultantu padomiem, baidoties saņemtnekvalificēta palīdzība.
• Sagrauta reputācija. Uzņēmuma tēls veidojas ne tikai mijiedarbības procesā ar klientiem, bet arī caur muti, kā arī informāciju internetā. Tas nenozīmē, ka jums ir personīgi katram klientam jāpaskaidro, kas ir patiesība un kas nav. Pietiek tikai sniegt augstas kvalitātes pakalpojumus, solījumus apstiprinot ar darbībām.
• Rakstura iezīmes. Daži klienti var būt nekomunikabli un šī iemesla dēļ atsakās sazināties ar konsultantiem. Kāds mēdz paļauties tikai uz savu viedokli, veicot darījumu utt.

Algoritmā iebildumu risināšanai pārdošanā ir jāņem vērā to rašanās iemesls. Tāpēc labam speciālistam būtu jāsaprot vismaz psiholoģijas pamati.

Iebildumu veidi

Ir vērts atzīmēt, ka atšķiras ne tikai iemesli. Tas pats attiecas uz pašiem iebildumu veidiem. Tās var būt dažādas. Šī ir svarīga nianse, kurā jāņem vērā arī algoritms darbam ar iebildumiem MLM vai citā struktūrā. Prasmīgi pārvarot šaubas, kompetents pārdevējs spēj noslēgt darījumu pat ar sarežģītu klientu.

Kādi ir iebildumu veidi?

• Vieglāk atteikties. Tas, iespējams, ir maigākais noliegums. Klienti bez vilcināšanās sniedz negatīvu atbildi. Speciālista darbības šajā gadījumā ir apburoši vienkāršas. Pietiek tikai vēlreiz sazināties ar potenciālo pircēju. Iespējams, ka šoreizatbilde būs atšķirīga bez papildu pūlēm no jūsu puses.
• Šaubas. Šāds klients it kā atsakās no pirkuma, bet tajā pašā laikā viņu pārņem šaubas. Pārdevējam šī ir visuzticamākā auditorija. Pārdevēja uzdevums ir "izspiest" klientu, pārliecinot viņu par preces iegādes lietderību.
• Gandrīz piekrītu. Šāds klients ir gandrīz gatavs darījumam, taču viņu neapmierina tikai viena īpašība. Pārdevēja uzdevums šajā gadījumā ir novirzīt fokusu uz tiem īpašumiem, kas pircējam ir vissvarīgākie.
• Ne tagad. Šāds klients it kā piekrīt darījumam, viņam viss der, bet viņš šobrīd nav gatavs rīkoties. Iemesli var būt dažādi. Varbūt viņš nemaz nevēlas pirkt preci. Bet var izrādīties, ka viņam nepietiek naudas vai viņam svarīgas personas apstiprinājuma.
• Kategorisks noraidījums. Šajā gadījumā klientam jūsu prece nemaz nav vajadzīga. Nav jēgas viņu pārliecināt. Tas no speciālista prasīs daudz enerģijas un laika, taču tikai dažos gadījumos tas nesīs rezultātus. Labāk ir vērst savus spēkus uz lojālākiem klientiem.

Zinot šo informāciju, jums būs vieglāk piemērot algoritmu iebildumu risināšanai pārdošanā. Galu galā tagad jūs varat saprast, ar kuriem klientiem varat vienoties un kurus labāk apiet, lai ietaupītu laiku un pūles.

Darbību procedūra

Zinot algoritmu, pārdošanas tehniku, ir vieglāk strādāt ar iebildumiem. Kādas darbības tas ietver?

• Pirmkārt, jums ir nepieciešamsuzklausīt potenciālā klienta komentārus, dodot viņam iespēju izteikties. Centieties nepārtraukt sarunu biedru. Pārdevējam rūpīgi jāuztver informācija, izmantojot aktīvās klausīšanās tehniku. Tas nozīmē, ka jums ir jāvienojas ar klientu. Ja nepieciešams, atkārtojiet pēdējās frāzes un aizpildiet tukšās vietas, sniedzot pārskatu.
• Piekrišana. Tagad pārdevējam vajadzētu it kā iet uz klienta pusi. Ja klients apliecina, ka cena ir augsta, menedžerim nevajadzētu pretoties. Labāk teikt, ka preces cena ir patiešām augsta, bet tas ir attaisnojams ar atbilstošo kvalitāti.
• Atbildes uz jautājumiem. Pārdevējam būs jābūt pacietīgam. Potenciālo klientu jautājumi var būt ļoti dažādi. Sarežģīti un vienkārši, dīvaini vai ikdienišķi utt. Speciālistam rūpīgi jāuzklausa un jāsniedz vispilnīgākā atbilde, lai klientam nerastos jautājumi.
• Darījuma pabeigšana. Ja visi iepriekšējie posmi bija veiksmīgi, iespējams, klients jau ir gatavs veikt pirkumu. Pārdevējam tikai jāatgādina par preci. Iegūto informāciju vēlams izmantot sākotnējā posmā, kad tika noskaidrotas klienta vajadzības.

Algoritms iebildumu risināšanai: piemēri

Jebkura teorija būs bezjēdzīga, ja tā netiks īstenota praksē. Lai labāk izprastu, kā risināt sarunas ar klientiem, apskatīsim dažus iebildumu apstrādes piemērus.

• "Tas ir dārgi".
• "Es par to padomāšu".
• "Nav naudas".

Šisdārgi

Pieņemsim, ka jūs jau zināt klientu iebildumu risināšanas algoritmu, un tagad ir pienācis laiks to īstenot praksē. Jūs iesaistāties dialogā ar potenciālo pircēju, detalizēti aprakstāt preces priekšrocības, bet sarunu biedrs jūs pārtrauc vai, noklausījies runas beigas, saka, ka tas viņam ir par dārgu.

Jāteic, ka šis iebildums pārdošanā ir diezgan izplatīts.

Pirmkārt, ir vērts noteikt cēloni, uzdodot klientam dažus papildu jautājumus. Piemēram, kāpēc jūs tā domājat? Iemesli var būt dažādi. Iespējams, klients zina, kur līdzīgu preci iegādāties lētāk vai vienkārši vēlas saņemt atlaidi.

Iebildumu izskatīšana

Turpmākās darbības ir atkarīgas no saņemtās atbildes.

• Ja klients zina, kur iegādāties lētāk, jānoskaidro, ar ko prece tika salīdzināta. Rezultātā jūs varat samazināt savu atbildi uz to, ka konkurentu piedāvājums ir nekvalitatīvāks, un jūsu prece attaisno savu cenu.
• Ja klients vēlas atlaidi, tas neuzliek pārdevējam pienākumu to nodrošināt. Var uzstāt, lai cena atbilst kvalitātei. Ja jūs to pazemināsit, jums būs jāstrādā ar zaudējumiem, kas atceļ visu pārdevēja komercdarbības būtību.
• Ja klientam nepietiek naudas, mēģiniet atrast līdzīgu preci, kurai būs zemāka cena, salīdzinot ar sākotnējo piedāvājumu.

Šis ir tieši algoritms iebildumu risināšanai pārdošanas jomā, kuru piemērus mēsņemot vērā.

Es padomāšu

Šim iebildumam var būt dažas variācijas. Piemēram, lūgums atlikt preci vai solījumu to atgriezt vēlāk.

Šajā gadījumā klients, iespējams, vilcinās pirkt. Tāpēc, veicot vingrinājumu algoritmam darbam ar iebildumiem, jums ir jānoskaidro iemesls. Sazinieties ar pircēju, kas viņam īpaši neder.

Iespējams, problēma ir tajā, ka klients nav saņēmis pietiekami daudz informācijas, bet baidās to atzīt. Iespējams, lai noslēgtu darījumu, pietiks ar detalizētu produkta prezentāciju, koncentrējoties uz tā priekšrocībām.

Nav naudas

Parasti šāda veida iebildumi liek pārdošanas vadītājiem apjukt, jo tas apdraud visu darījumu. Daži klienti to saka, lai ātri atbrīvotos no uzmācīga pārdevēja. Tomēr daži var pat gūt labumu no nelielas atlaides, kas pazemina preces cenu.

Ir tādi, kas atgriezīsies vēlāk. Tāpēc pārdošanas vadītāja uzdevums ir detalizēti prezentēt preci, īpaši detalizēti aprakstot priekšrocības. Dialoga rezultātā klientam ir jāpārliecinās, ka viņam tiek piedāvāts noderīgs produkts.

Visus šos scenārijus var praktizēt kopā ar māksliniecisko partneri, lai justos pārliecinātāki, strādājot ar klientu.

Kas ir ISIDA?

Algoritms darbam ar iebildumiem vai drīzāk viens no tā veidiem tiek saukts tieši ar šo saīsinājumu. Tiek uzskatīts, ka ISIDA ir labs efekts. Tās nosaukums sastāv no vairākiem vārdiem, no kuriem katrs ir algoritma būtība.

• Taisnība. Vispirms jānoskaidro patiesais iebildums, kas klientam kļuvis par šķērsli ceļā uz pirkumu.
• Piekrišana. Tā vietā, lai uzreiz sāktu strīdēties, vienkārši vienojieties ar klientu. Tātad viņš sapratīs, ka esat viņa pusē.
• "Un", nevis "bet". Dialogā neizmantojiet "bet". Tas rada sajūtu, ka tu tūlīt sāksi strīdēties ar klientu. Jūs to nevarat izdarīt.
• Cits viedoklis. Tagad sniedziet alternatīvu viedokli.
• Arguments. Ir ieteicams sniegt pārliecinošus faktus, lai atbalstītu savus vārdus.

Aktuāls būs arī līdzīgs algoritms iebildumu risināšanai bankā.

Padomi

Pārdošana un frontes līnijas darbs nav viegls. Tomēr ir daži padomi, kā padarīt to efektīvāku.

• Vispirms rūpīgi izlasiet produkta īpašības. Tavs uzdevums ir uzzināt par viņu pēc iespējas vairāk.
• Nodrošiniet kvalitāti un savāciet pēc iespējas vairāk faktu pierādījumu. Pretējā gadījumā būs ārkārtīgi grūti pārliecināt klientu, vienkārši pasakot, ka jūsu produkts ir patiešām kvalitatīvs.
• Sarīkojiet milzīgu pacietību. Pārdošanas menedžerim ir jāpaliek draudzīgam, pat ja klients neatgriež to pašu.
• Iemācieties uzmanīgi klausīties un mēģiniet atcerēties to, ko jums saka. Informācija, ko saņemat no klienta, noderēs tālākai argumentācijai.
• Nebaidieties no papildu iebildumiem un jautājumiem. Tie parāda, ka klientu interesē jūsu piedāvājums. Turklāt ar viņu būs daudz vieglāk uzsākt dialogu nekā ar klusu sarunu biedru.
• Esi pārliecināts. Ja jūs uztraucaties un šaubāties par teikto, klients noteikti pamanīs un radīs aizdomas, ka jūs viņu maldināt, pat ja jūs nemaldat.
• Savlaicīgi izveidojiet produktu priekšrocību sarakstu, lai jums nevajadzētu improvizēt un maldināt klientus ar nepatiesu informāciju.
• Vispirms izveidojiet produkta prezentāciju, nosauciet priekšrocības, ko klients saņems pēc tā iegādes, un pēc tam pārrunājiet izmaksas.

Tagad jūs zināt, ka jebkuru klientu iebildumu var apstrādāt. Un, ja darāt to pareizi, varat noslēgt darījumu.