Uz klientu orientēta pieeja: apmācību mērķis un programma

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Vai esat dzirdējuši par semināriem un apmācībām, kuru tēma ir uz klientu orientēta pieeja biznesa veikšanai? Apskatīsim, kas ir šīs nodarbības un kā tās var būt noderīgas jums vai jūsu darbiniekiem.

Ko nozīmē “uz klientu orientēts bizness”?

Uz klientu orientētas pieejas būtība ir tāda, ka darbinieku uzmanības fokuss galvenokārt tiek vērsts uz pircēju vai klientu. Katra komandas dalībnieka galvenais uzdevums ir darīt visu, lai uzņēmuma kases papildinātājs nākotnē vēlētos atgriezties pie jums vairāk nekā vienu reizi.

Var izdalīt šādus uz klientu orientētas pieejas principus:

1. Pircēja vai klienta vajadzību dziļa izpratne un apmierināšana.
2. To produktu un pakalpojumu pārdošana, kas atbilst vai pārsniedz patērētāju vēlmes.
3. Efektīva mijiedarbība ar klientiem, kas balstīta uz savstarpēju cieņu.
4. Jebkura līmeņa līderu vēlme komunicēt atklāti.
5. Elastībaorganizācijām saistībā ar mainīgajām pircēju un klientu vajadzībām.
6. Klientam komfortablas psiholoģiskās vides radīšana.
7. Vēlme palīdzēt pircējam, piedalīties viņa problēmu risināšanā.
8. Nepārtraukts darbs, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti.
9. Plānot aktivitātes, lai piesaistītu un noturētu klientus.

Kā jūs zināt, klasiskais uzņēmējdarbības veids ietver darbu pie 4 mārketinga elementiem vienlaikus: produkts, cena, atrašanās vieta, veicināšana. 4P shēma (prece, cena, vieta, akcija) ir pietiekami detalizēti aprakstīta F. Kotlera slavenajā grāmatā "Mārketinga pamati".

Kā uz klientu orientētam uzņēmumam tiek noteikta prioritāte? Mārketinga teoriju ir daudz, to vērtība netiek noliegta. Taču, veidojot jauna veida attiecības ar pircējiem un klientiem, uzņēmums priekšplānā izvirza nevis preci, nevis cenu. Vissvarīgākā augstākās vadības un citu darbinieku darba joma ir efektīva mijiedarbība ar klientiem.

Uz klientu orientētas pieejas priekšrocības ir šādas:

1. Uzņēmuma pozitīvas biznesa reputācijas veidošana tirgū.
2. Izveidojas lojālo klientu loks, kas pastāvīgi papildina kasieri.
3. Ir arvien vairāk jaunu pircēju un klientu, kas piesakās jūsu uzņēmumam pēc draugu ieteikuma.
4. Uz klientu orientēta pieeja veicina pārdošanas apjomu un biznesa izaugsmi.
5. Reklāmas izdevumi samazinās vai kļūst efektīvāki.

Kāpēc mums ir nepieciešami semināri un apmācības par orientāciju uz klientu?

Nav noslēpums, ka uz klientu orientētas pieejas ieviešana tiek veikta pakāpeniski. Pirmkārt, uzņēmumam ir jāizpēta savi klienti un klienti, jāizprot un jāparedz viņu vajadzības. Lai to izdarītu, darbiniekiem ir garīgi jāieņem klientu vieta, jāsaprot:

• ko tieši viņi vēlas, sazinoties ar jūsu organizāciju;
• kādas preces un pakalpojumi ir nepieciešami klientiem un klientiem;
• kāds ir ideālais pakalpojums no viņu viedokļa;
• ar kādām grūtībām klients saskaras, iegādājoties Jūsu preci vai pakalpojumu, kuru dēļ tās var mazināt;
• ko pircējs vai klients cer iegūt, sadarbojoties ar jums, vai viņa labā ir iespējams izdarīt kaut ko vairāk;
• kas var izraisīt pozitīvas emocijas klientā, kā jūsu uzņēmums var sagādāt prieku pircējam.

Ir svarīgi strādāt cauri ikvienai saskarsmei ar klientu: reklāmas materiāli, telefona sarunas, automašīnu stāvvietas pie biroja vai veikala, apkalpošanas process.

Vienu no labākajiem skaidrojumiem par to, kā īstenot uz klientu vērstu pieeju pārdošanā, sniedz Džons Šols. Amerikāņu kvalitatīva servisa eksperts iesaka pievērsties tam, lai rūpīgi uzklausītu klientus, pastāvīgi fiksējot viņu vēlmes un sūdzības. Pēc Shoal domām, atgriezeniskās saites iegūšana no pircējiem un klientiem anketu aizpildīšanas veidā ir neefektīva. Ne visi klienti vēlasaizpilda anketas, un tie, kas piekrīt, mēdz izskaistināt realitāti. Darbinieki darba procesā saņem daudz vairāk informācijas no pircējiem un klientiem. Pamatojoties uz to, uzņēmums var būtiski uzlabot apkalpošanas kvalitāti. Tāpēc, piemēram, ja klienti vēlas jums piezvanīt naktī, ir svarīgi dot viņiem iespēju to darīt. Pretējā gadījumā uzņēmums jo īpaši zaudēs iespēju strādāt ar klientiem, kuri dzīvo pasaules otrā pusē.

Uz klientu orientētas pieejas ieviešana neizdosies, ja organizācijas darbinieki nebūs atbilstoši apmācīti jaunajā biznesa filozofijā. Grūtības slēpjas faktā, ka efektīvas mijiedarbības ar pircējiem un klientiem mākslu teorētiski nevar pārnest. Drīzāk tas tiek audzināts uzņēmuma vispārējā atmosfērā. Uzņēmuma augstākajam vadītājam un vidējā līmeņa vadītājiem pašiem jārāda uz klientu orientētas uzvedības piemērs.

Ko var teikt par klientu un klientu apkalpošanas procesu regulējošiem dokumentiem? Uz klientu orientēta pieeja uzņēmumā netiks ieviesta, ja tā aprobežosies ar instrukciju nodošanu darbiniekiem, kā veikt pārdošanu. Jāizstrādā efektīva darba sistēma ar pircējiem un klientiem.

Klientu fokusa apmācību mērķi

Visos darbiniekos ir jāveicina uz klientu orientēta pieeja. Un ar katru komandas locekli tiešajam vadītājam regulāri jāpārrunā situācijas, kurās darbinieks ir pieļāvis kļūdu, mijiedarbojoties ar klientiem.

Ražošanas sanāksmēs par problēmsituācijām labāk nerunāt. Vispārīgām diskusijām ērtāk izmantot spēļu treniņu formu.

Interaktīvās nodarbības daļēji atrisina darbinieku "izglītošanas" problēmu, lai gan tās neaizstāj ikdienas vadītāju komunikāciju ar padotajiem.

Parasti apmācībās par orientāciju uz klientu izšķir šādus mērķus:

1. Iemācīt darbiniekiem domāt un uzvesties efektīvi.
2. Paaugstiniet komandas locekļu emocionālās inteliģences līmeni.
3. Efektīvu komunikācijas prasmju attīstīšana.
4. Darbinieku personīgās izaugsmes veicināšana.

Pārdošanas vadītāji pēc apmācību pabeigšanas savā darbā labprāt piekopj uz klientu orientētu pieeju. Šīs kategorijas darbinieku profesionālās pilnveides programma bieži vien dod labus rezultātus.

Kādas tēmas ir svarīgi aplūkot apmācību laikā

Uz klientu orientēta pieeja nozīmē, ka darbiniekiem ir virkne profesionālo zināšanu un prasmju. Tāpēc mūsdienu apmācības, kas veltītas šai tēmai, parasti ietver šādus blokus:

1. Praktisku uzdevumu veikšana, kuru mērķis ir likt dalībniekiem saprast, cik svarīgi ir rūpēties par klientu. Noskaidrot iemeslus, kāpēc pircēji un klienti aiziet. Rīcības plāna sastādīšana klienta noturēšanai.
2. Spēles un vingrinājumi, kas attīsta vadītāju spēju iejusties pircēju un klientu vietā un izprast viņu vajadzības.
3. Fāžu diskusijaklientu lojalitāte (pastāvīgais klients - pastāvīgais klients - lojāls klients).
4. Patērētāju uzvedības īpašību izpēte, faktori, kas ietekmē lēmumu veikt darījumu.
5. Ievads klientu apkalpošanas paņēmienos. Darba prasmju apmācība vienlaikus ar vairākiem klientiem. Eksperimentējiet ar aktīvās klausīšanās paņēmieniem.
6. Bluķis, kas paredzēts darbam ar sarežģītiem klientiem. Praktisku uzdevumu veikšana iebildumu analīzei. Uzziniet, kā rīkoties ar sūdzībām.
7. Vadītāju iepazīšana ar paņēmieniem, kas ļauj baudīt darbu. Pašregulācijas un pašorganizācijas metožu izpēte. Apgūt paņēmienus, kā tikt galā ar stresu un atbrīvoties no noguruma.

Sīkāk apskatīsim dažus uzdevumus, kas tiek izmantoti apmācībās par orientāciju uz klientu.

Klienta zaudēšanas izmaksu aprēķināšana

Uz klientu orientētas pieejas sniegtās priekšrocības un ekonomiskos ieguvumus var parādīt aritmētiskas problēmas piemērā, ko var atrisināt pat skolēns.

Pieņemsim, ka klients no jūsu uzņēmuma iegādājas preces un pakalpojumus par summu 10 tūkstoši rubļu. gadā. Katru gadu šī summa palielinās par 2 tūkstošiem rubļu. Cik lielus pārdošanas apjomus uzņēmums zaudēs, ja pircējs vai klients no jums neiegādāsies nākamo 5 gadu laikā? Aprēķiniet nākotnes zaudētās peļņas summu. Mūsu piemērā tas būs:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tūkstoši rubļu

Tādas ir zaudējuma izmaksasklients. Šī rādītāja automātisko aprēķinu ir lietderīgi iestatīt CRM programmā, ja tāds tiek izmantots uzņēmumā.

Zinot aptuveno uzņēmuma rentabilitāti, var aprēķināt arī zaudētās peļņas apjomu. Piemēram, ja neto finanšu rezultāts ir 20% no pārdošanas apjoma, 5 gadu laikā uzņēmums zaudēs 14 tūkstošus rubļu.

Problēmas risināšanas procesā apmācību dalībniekiem jāsaprot, cik uzņēmumam izmaksā katra klienta zaudējums. Svarīgi arī uzsvērt, ka jauna pircēja vai klienta atrašana un piesaiste ir vēl dārgāka.

Iemesli, kāpēc klients aiziet

Nākamajā nodarbības posmā ir svarīgi analizēt iemeslus, kāpēc pircējs vai klients visbiežāk pārtrauc sazināties ar uzņēmumu, kura preces un pakalpojumus viņš iepriekš izmantoja.

Šim nolūkam katram apmācību dalībniekam jālūdz atcerēties gadījumu no savas dzīves, kad veikalā viņu ļoti slikti apkalpoja, pēc kura viņš nevēlējās apmeklēt tirdzniecības vietu. Ir svarīgi, lai skolēni atbildētu uz jautājumiem:

1. Kāds bija personāla noskaņojums, kurš runāja ar jums?
2. Kā viņi uzvedās?
3. Kas tieši jūs neapmierināja pakalpojumā?
4. Kā konflikts sākās? Kas jūs sadusmoja vai sarūgtināja?
5. Kādas emocijas jūs piedzīvojāt šīs tirdzniecības vietas apmeklējuma laikā un pēc tās?
6. Vai pēc negadījuma turpinājāt iepirkties šajā veikalā?
7. Cik daudziem cilvēkiem esat dalījies apkaunojošā stāstā?

Diskusijas laikā tiek sastādīts saraksts ar iemesliem, kāpēc pircēji vai klienti pārtrauc izmantot uzņēmumu pakalpojumus. Ir arī ieteicams atsaukt atmiņā gadījumus no uzņēmējdarbības prakses, kad klienti aizgāja.

Pakalpojumu līmeņi

Nav noslēpums, ka katram cilvēkam ir sava izpratne par to, kādam pakalpojumam jābūt uzņēmumā. Tērējot naudu, mēs ceram iegūt zināmu komforta līmeni un piedzīvot pozitīvas emocijas (vai vismaz izvairīties no negatīvām).

Uz klientu orientēta pieeja mūsdienu vadībā prasa zināšanas par 3 apkalpošanas līmeņiem, kas novērojami dažādās organizācijās:

1. Zems. Klienta cerības neattaisnojas. Viņš saņem mazāk nekā gaidīts, piedzīvo negatīvas emocijas.
2. Standarta. Klienta cerības ir attaisnotas. Viņš saņem tieši to, ko bija gaidījis. Klients ir vienaldzīgs, mierīgs.
3. WOW pakalpojums. Klients saņem vairāk nekā gaidīts. Viņš piedzīvo pozitīvas emocijas, izjūt vēlmi atgriezties uzņēmumā jauniem pirkumiem.

Lai izpētītu dažādus apkalpošanas līmeņus, apmācību dalībnieki tiek sadalīti 3 komandās. Katrai komandai ierobežotā laika periodā (10 minūtes) ir jāizdomā un jāizspēlē ainiņa par pirkumu veikalā:

- ar zemu pakalpojumu līmeni;

- ar standarta pakalpojumu līmeni;

- ar WOW pakalpojumu līmeni.

Pirms katra sketa apmācību dalībniekam, spēlējot klientu, ir jāpastāsta auditorijai, uz kuru organizāciju viņš dodas, ko plāno iegādāties, kādas ir cerības uz procesuiepirkties.

Pēc prezentācijas klients izsaka, kādas emocijas viņš piedzīvoja un kādas domas griezās viņa galvā. Dalībnieks arī ziņo, kā viņš vērtē savu vēlmi atkal nākt pirkt no fiktīva uzņēmuma.

Spēle "Jā un vēl"

Svarīga uz klientu orientēta apkalpošanas sastāvdaļa uzņēmumā ir tā darbinieku spēja vienoties ar pircēju un klientu, būt ar viņu vienā pusē. Problēmas, kas rodas biznesā, ir svarīgi atrisināt tā, lai uzvarētu abas puses. Šim nolūkam vadītājiem ir svarīgi iemācīt uztvert klientu nevis kā pretinieku, bet gan kā draugu, ar kuru vienmēr var laipni sarunāties.

Nav noslēpums, ka viens no svarīgākajiem noteikumiem efektīvai mijiedarbībai ar partneri ir nepateikt viņam, ka viņš kļūdās. Ir svarīgi vienoties un nekavējoties izteikt pretpiedāvājumu, kā vislabāk rīkoties šajā situācijā.

Treniņos bieži tiek spēlēta jautra spēle, lai attīstītu šo vērtīgo prasmi, pēc kuras noteikumiem? dalībnieki neiesaistās strīdā, bet tikai vienojas un pārrunā viens ar otru. Koordinators aicina dalībniekus sadalīties pāros. Spēles partneriem jāiedomājas, ka viņi viens otru tik tikko nepazīst un nonākuši kopā neparastā situācijā: iestrēguši liftā, apmaldījušies mežā, avarējuši kuģi un nokļuvuši tuksnešainā salā, kļuvuši par bandītu ķīlniekiem. Viņiem jāvienojas par tālāko rīcību. Spēlētāji pārmaiņus izvirza savus priekšlikumus. Saskaņā ar spēles noteikumiem katru reizi jāpiekrīt drauga viedoklim (sakiet: “Jā …”) un jāpapildina ar savu ideju (“… un vēl …”).

Tā rezultātā rodas smieklīgi dialogi:

- Nopirksim pudeli vīna.

- Jā, un kūka.

- Jā, un iesim ēst mežā.

- Jā, un kopīgojiet to ar vāverēm…

Spēle turpinās 3-5 minūtes.

Pēc uzdevuma veikšanas apmācību dalībnieki pārrunā, kādas emocijas viņi piedzīvoja spēles laikā, kādas domas ienāca prātā, kas likās grūti, un kādos brīžos bija ļoti vienkārši.

Vingrinieties, lai attīstītu spēju uzturēt sarunu

Daudzu darbinieku kļūda, kas nereti nespēj īstenot uz klientu orientētu pieeju organizācijas darbā, ir nevēlēšanās runāt ar pircēju par jebkuru ar darbu nesaistītu tēmu. Tikmēr daudzi klienti dod priekšroku darījumiem ar pārdevējiem, ar kuriem viņiem ir labas attiecības.

Tāpēc apmācībās par orientāciju uz klientu viņi apgūst “mazās sarunas” tehniku. Dalībnieki tiek aicināti sarunāties savā starpā par abstraktām tēmām, šim nolūkam izmantojot šādas metodes:

1. Citējiet sarunu biedra reiz teikto.
2. Sniedziet savam partnerim noderīgu informāciju.
3. Pastāstiet interesantu stāstu.
4. Paldies.
5. Izsaki komplimentu.
6. Pasakiet pozitīvu apstiprinājumu.

Vārdnīcas vingrinājums

Šī radošā darbība palīdz vadītājiem iemācīties runāt klienta valodā. Apmācību dalībnieki ir sadalīti komandās. Līderis katrai komandaiuzdod sastādīt uzņēmuma preču un pakalpojumu prezentācijas tekstu, kas pielāgots noteiktas profesijas pārstāvim (programmētājs, ārsts, jūrnieks, žurnālists). Jums tiek dotas 5-10 minūtes pārdomām. Reklāmas teksts jāraksta, izmantojot profesionalitāti un terminus, kas tiek plaši lietoti klienta darba vidē.

Vingrinājums "Uzmini, kas viņam nepatīk"

Kāda no apmācību dalībniecēm tēlo neapmierinātu klientu: klients ir nolēmis, ka uzņēmums viņu vairs neapkalpos, taču nevēlas tieši norādīt aiziešanas iemeslu. Iemeslu vadītājs iepriekš apraksta uz papīra. Klienta dalībnieks var izteikt jebkādus komentārus un izteikt emocijas, bet neizrunāt problēmas būtību. Otrā dalībnieka uzdevums ir saprast, ar ko tieši klients ir neapmierināts.

Spēles beigās spēles vadītājs rezumē: vai vadītājs uzzināja klienta neapmierinātības cēloni, pēc kādām pazīmēm varēja un vajadzēja to atpazīt, kā klients deva mājienu par problēmas būtību.

Paskaidrojiet kādam, kurš nesaprot vingrinājumu

Apmācību dalībnieki iedomājas, ka tirgo parastu, bet ne pašu vienkāršāko preci veikalā, piemēram, zibatmiņu vai bankas karti. Tajā pašā laikā klients ir neinteliģents cilvēks (mazs bērns, dāma, kas neko nezina par tehnoloģijām, pusaudzis, kurlmēms, vājprātīgs). Pārdevēja uzdevums ir klientam pieklājīgā, pieejamā valodā izskaidrot, ko tieši viņš pārdod un kāpēc pircējam šī prece ir vajadzīga.

Apmācības iespējas bankā

Uz klientu orientēta pieejato ir grūtāk īstenot bankā nekā tirdzniecības organizācijā. Finanšu iestādes darbinieku pienākumos ietilpst ne tikai klientu apkalpošana, bet arī vairāku likumdošanas normu, procedūru, instrukciju ievērošana. Šajā sakarā bankas darbiniekam ir jāizvirza klientam vairākas prasības attiecībā uz nepieciešamo dokumentu nodrošināšanu, nepieciešamās informācijas sniegšanu.

Apmācībās par uz klientu orientētu pieeju finanšu iestādes darbiniekiem jāiekļauj rūpīgi izstrādāts bloks pretenziju un iebildumu apstrādei. Banku darbiniekiem ir svarīgi nodarbības laikā uzlabot savas mīkstās konfliktu vadības prasmes.

Rūpīgi plānoti spēļu uzdevumi palīdzēs apmācāmajiem iemācīties apkalpot klientus visaugstākajā līmenī, vienlaikus uzstājot uz organizācijas prasību izpildi.

Banku darbinieku apmācību programmā jāiekļauj liels bloks par laika plānošanu un pašorganizāciju. Operatīvie darbinieki, kredītinspektori, pārdošanas nodaļu darbinieki strādā grūta laika apstākļos. Tos ierobežo tirdzniecības dienas laiks, un tajā pašā laikā tie bieži saskaras ar negatīvu apmeklētāju rindām. Pastāvīgs stress ietekmē mijiedarbības ar klientiem raksturu.

Pavis uzturēšanas prasmju vingrināšanai jābūt vienai no galvenajām tēmām nodarbībās ar bankas darbiniekiem.

Izglītības ierēdņu apmācība

Sakarā ar to, ka arvien vairāk tiek iegūta gan vidējā, gan augstākā izglītībaiestādes kļūst pilnībā komerciālas, mainās attieksme pret studentiem un skolēniem. Arī izglītībā arvien plašāk izplatās uz klientu orientētā pieeja. Šajā gadījumā skolotāji nonāk diezgan sarežģītā situācijā. No vienas puses, viņiem objektīvi jānovērtē skolēnu zināšanas, nepieciešamības gadījumā piešķirot zemus punktus. No otras puses, pat visneprasmīgākais students tagad ir klients. Viņa neapmierinātības dēļ ar izglītības iestādi var tikt zaudēta daļa no skolas vai augstskolas ienākumiem.

Tāpēc izglītības sistēmas darbinieku apmācībās jāietver visu problēmsituāciju iestudēšana un analīze, kas rodas nodarbībās, lekcijās, semināros. Skolotājiem ir svarīgi iemācīties iejusties skolēnu vietā un izprast viņu vajadzības.

Pedagogiem ir arī svarīgi apgūt mākslu iedvesmot studentus apmācībā, modinot viņos spēcīgu vēlmi padziļināti apgūt apgūtos priekšmetus.

Tūrisma darbinieku apmācību iespējas

Tūrisma nozarē īpaši svarīga ir uz klientu orientēta pieeja. Uzņēmējdarbībā cilvēki daudzas nelielas nepatikšanas un nesaskaņas uztver mierīgi, gaidot tās. Dodoties atvaļinājumā, pat hroniskie darbaholiķi nevēlas tikt galā ar grūtībām un problēmām. Uzņēmumiem, kas saistīti ar atpūtas, tūrisma, izklaides nozari, jābūt īpaši vērīgiem pret klientiem.

Mācību laikā ir svarīgi pievērst īpašu uzmanību darbam pie dalībnieku pozitīvā noskaņojuma. Viesnīcu, izklaides iestāžu, restorānu, tūrisma firmu darbiniekisvarīgi ir izstarot miera un prieka enerģiju. Pērkot ceļojumu uz ārzemēm vai biļeti uz kādu atrakciju, klientam jājūt, ka viņš jau atpūšas.

Secinājums

Uz klientu orientēta pieeja krīzes laikā nepārstāj būt aktuāla. Stingrākās ekonomikas apstākļos daudzas organizācijas veiksmīgi īsteno idejas, kas ļauj neekonomēt uz pircējiem un klientiem.

Lai klienti būtu lojāli, daudzi uzņēmumi tos segmentē un rūpīgāk nosaka viņu vajadzības. Krīzes laikā konkurence saasinās. Uzņēmumu vadītāji rūpējas par to, kas klientiem vajadzīgs, cik daudz naudas viņi ir gatavi tērēt, kādus citus produktus viņi var ražot vai iegādāties īpaši saviem pastāvīgajiem klientiem.

Šķiet, ka finanšu krīze vēl vairāk izplatīs uz klientu orientēto pieeju mazajos un vidējos uzņēmumos. Šai tēmai veltīti semināri un apmācības, visticamāk, būs pieprasīti vēl ilgi.