Servisa vadītājs: pienākumi, prasības, alga

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Atkarībā no darbības jomas pakalpojumu menedžeram ir dažādas definīcijas. Ja mēs aplūkojam šo profesiju kopumā, tad mēs runājam par saikni starp organizāciju un klientiem. Ja paņem kādu konkrētu darbības jomu, tad tai vari iestatīt diezgan skaidrus parametrus: alga, pienākumi, dienesta vadītāja amata apraksts utt.

Definīcija

Pakalpojumu vadītājs ir uzņēmuma speciālists, kas pārstāv savus pakalpojumus. No vienas puses, viņš palīdz klientam apzināties savu vajadzību. Savukārt viņš pilda savus pienākumus un ietekmē citus pakalpojumu sniegšanas procesā iesaistītos cilvēkus, veic darba kvalitātes kontroli. Tas ir, mēs runājam par vairākuzdevumu pozīciju.

Pamata

Kas tas ir un ar ko nodarbojas vadītājs - tajā pašā laikā tas visiem zināms un daudziem nav līdz galam skaidrs. Jo šī pozīcija uzņēmumā ir sarežģīta. Servisa vadītāja pienākumu loks ir diezgan plašs un atkarībā no darbības jomas var būt ļotidažādas nozares.

Tomēr visizplatītākais termina pakalpojumu vadītājs lietojums attiecas uz noteiktu procesu speciālistiem, kuri mijiedarbojas ar uzņēmumu un ir atbildīgi par pakalpojumiem. Parasti uzņēmuma IT pakalpojumiem.

Pakalpojuma vadītājs ir darbinieks, kas atbild par labi iedibināto organizācijas ražošanas un saimniecisko darbību un klientu atsauksmēm. Bieži vien viņš ir atbildīgs arī par pēcpārdošanas klientu apkalpošanu.

Personāla vadītāji meklē darbiniekus šim amatam ar atalgojumu 45 000 rubļu. Summa var atšķirties atkarībā no pilsētas, taču kopumā tā ir virs uzņēmuma vidējās peļņas. Servisa vadītājs pats ietekmē organizācijas personāla rezerves veidošanu. Tāpēc prasības izpildītājam šajā amatā bieži ir ļoti augstas.

Darba apraksts

Nepieciešams, lai noteiktu servisa vadītāja atbildību, tiesības un pienākumus. Saskaņā ar to viņš ir tieši pakļauts uzņēmuma vadītājam, kuram ir tiesības iecelt vai atbrīvot no amata vadītāju. Turklāt viņš var noteikt un mainīt vadītāja algu.

Pakalpojuma vadītāja amatā tiek iecelta persona, kura atbilst prasībām un kurai ir nepieciešamā kvalifikācija, piemēram, augstākā izglītība, pieredze līdzīgā amatā un cita. Tāpat servisa vadītāja pienākumos ietilpst datorprogrammu pamatzināšanas, dokumentu pārvaldība un biroja darbs, izpratne par dažāda veida iekārtu darbību, to konfigurāciju, kā arī kvalitātes kontroles ieviešanu.

Galvenie pienākumi

Vadītājam ir diezgan daudz prasību. Kas viņi ir? Starp galvenajiem pakalpojumu vadītāja funkcionālajiem pienākumiem ir šādi:

• ienākošās informācijas saņemšana un izplatīšana;
• klientu padoms;
• iekārtu darbības demonstrēšana klientiem;
• rezerves daļu izvēle un tirdzniecība;
• pārdošanas līguma izpilde;
• darījuma posmu izsekošana;
• veidlapu aizpildīšana (pārdošana, atgriešana, remonts, iekārtu apkope);
• iekārtu sagatavošana nosūtīšanai uz remontu;
• izmaksu optimizācija;
• piedalīšanās produktu prezentāciju un sarunu sagatavošanā un vadīšanā.

Bet tas nav pilnīgs servisa vadītāja pienākumu saraksts. Ir arī papildu, ne mazāk svarīgas funkcijas, bez kurām tā veiksmīga darbība nav iespējama.

Pienākumi sekundāri

Pakalpojuma vadītāja amata apraksts neaprobežojas tikai ar pamata pienākumu kopumu. Viņam ir daudz vairāk. Turklāt bez papildu pienākumiem viņa darbs nebūtu apmierinošs un nepadarītu uzņēmumu konkurētspējīgu.

Starp citiem servisa vadītāja pienākumiem ir vērts pieminēt:

• Rūpes par uzņēmuma izaugsmi un atpazīstamību darbības reģionā. Tulkojot klientu valodā, tas nozīmē, ka servisa vadītājs ir maksimāli koncentrējies uz viņu vajadzību apmierināšanu pēc konsultācijām, pārdošanas unpakalpojums.
• Apziņa par tirgus potenciālu un tā sniegtajiem pakalpojumiem.
• Veiksmīgas klientu pieredzes izmantošana, lai pārdotu savus pakalpojumus un produktus.
• Kolēģu noskaņošana darbā, lai sasniegtu organizācijas mērķus, viņu pastāvīgā koncentrēšanās uz klientu apmierinātību.
• Konkurentu apzināšana un viņu darbības virziens. Strādāt pirms viņu gājieniem.

Tikai pildot pilnu pienākumu klāstu, servisa vadītājs var padarīt savu uzņēmumu par tirgus līderi. Šeit svarīgs fakts ir samaksa par viņa pakalpojumiem. Vadītāja alga atspoguļo viņa funkciju apjomu.

Tiesības

Tiesības ir darbinieka pieņēmumi un iespējas organizācijā. Personāla vadītājs visbiežāk ir atbildīgs par darbinieka uzskaiti un tiesību ievērošanu organizācijā.

Pakalpojuma vadītājam ir šādas tiesības:

• saņemt vadītāja palīdzību viņam uzticētajās darbības jomās;
• paaugstināt savu profesionālo kvalifikāciju, tai skaitā par uzņēmuma līdzekļiem, ja to paredz darba līgums;
• apzināties tiešā vadītāja lēmumus attiecībā uz projektiem, kuros viņš ir iesaistīts;
• piedāvāt savam tiešajam vadītājam izskatīšanai priekšlikumus savās darbības jomās;
• saņemt no vadības un citiem uzņēmuma darbiniekiem visu informāciju, kas nepieciešama viņu darbības veikšanai.

Tiesību saraksts neaprobežojas tikai ar iepriekš minētajām, taču tās ir pamata šajā profesijā. Darba režīmsservisa vadītāju nosaka organizācijas iekšējie darba noteikumi.

Atbildība

Var būt taustāms un netverams. Parasti tas ir norādīts ražošanas un saimnieciskās darbības skaidrojumā. Tas ir tas, cik lielā mērā darbinieks ir atbildīgs uzņēmuma priekšā par savu darbu un tā rezultātiem.

Cita starpā servisa vadītāja pienākumi izpaužas šādos pienākumos:

• uzņēmuma iekšējo noteikumu, tajā skaitā ugunsdrošības noteikumu, drošības noteikumu u.c., pārkāpums;
• materiāla kaitējuma nodarīšana - saskaņā ar darba līgumu;
• par jebkuriem tiesību pārkāpumiem - saskaņā ar administratīvajiem, civillikumiem un krimināllikumiem;
• par amata aprakstā noteikto pienākumu nepienācīgu pildīšanu vai nepildīšanu.

Galvenie uzdevumi

Pakalpojuma vadītājam ir diezgan daudz uzdevumu, kas lielā mērā izskaidro viņa vadītāja līmeņa algu. Izcelsim galvenos, bez kuriem viņa darbs nav iespējams:

• Klientu apmierinātība.
• Labu uzticības attiecību veidošana un uzturēšana starp klientiem un uzņēmuma darbiniekiem.
• Atbilstība klienta interesēm sniegto pakalpojumu un darbu kvalitātes ziņā. Tai skaitā termiņu ievērošana, korekts pakalpojumu aprēķins, šo solījumu izpilde, sniegto pakalpojumu augstas kvalitātes saglabāšana.
• Darbībasstrādāt pēc pieprasījuma.
• Noliktavā visu nepieciešamo preču pieejamības un to pieejamības uzraudzība klientiem.
• Sekojiet klientu apmierinātībai ar sniegtajiem pakalpojumiem un produktiem.
• Visu jautājumu risināšana, tostarp sarežģītu, kas saistīti ar preču atgriešanu, sūdzībām, jautājumiem par garantiju un pēcgarantijas atbalstu.
• Uzturēt biznesa attiecības ar servisa un detaļu piegādātājiem (tostarp lielapjoma pirkumiem).
• Darba kvalitātes kontrole.

Nekoncentrējoties uz rezultātu saistībā ar šiem uzdevumiem, servisa vadītāja veiksmīgs darbs nav iespējams. Taču atbilde uz jautājumu, kas tas ir un ko dara vadītājs, neaprobežojas tikai ar pamata pienākumiem.

Papildu uzdevumi

Atsevišķi ir vērts izcelt uzdevumus, ar kuriem saskaras servisa vadītājs, konkurējot ar citiem uzņēmumiem. Runājot par konkurentu vadību, var izdalīt šādus servisa vadītāja pienākumus:

• Pastāvīga konkurentu progresa un rīcības uzraudzība. Pārdošanas iespēju analīze un apzināšana, attīstītās tirgus daļas, kā arī potenciāla novērošana. Konkurenta sniegto pakalpojumu klāsta analīze. Tirgus iezīmju (piemēram, sezonālo svārstību, kā arī tirgus ziņu) novērošana un uzskaite.
• Stratēģijas izveide, tās atbalsts un ieviešana noteiktajā tirgus zonā tās atbildības jomā, tai skaitā preču un pakalpojumu saraksta paplašināšana, ņemot vērā klientu vajadzības un uzņēmuma darbības jomas konkurentiem. Produktu līnijas paplašināšana augošam tirgum vai klientiemcitas kategorijas.
• Reklāmas un akciju sagatavošana, dalība akcijās un pārdošanas veicināšanas materiālu izplatīšana.
• Papildu pakalpojumu un konkrētu kategoriju izstrāde un ieviešana.
• Veiciniet biznesa attiecības ar galveno klientu loku.
• Atriebība pāriet uz konkurentu darbībām.
• Ieviesto produktu un pakalpojumu veicināšanas pasākumu efektivitātes pārbaude un uzraudzība.
• Kontrolēt izmaksas un ieņēmumus piešķirtajā apgabalā.

Un, protams, šī ir virkne administratīvu uzdevumu, ko dienesta vadītājs veic sava darba devēja labā.

Administratīvie uzdevumi

Pakalpojuma vadītājam ne vienmēr šī atbildības joma pieder, bet tomēr ir vērts pieminēt personālu un citus šīs profesijas uzdevumus:

• vadot, instruējot, stimulējot un atbalstot padotos, lai tie paliktu priekšā konkurentiem un atraisītu tirgus potenciālu;
• nodoto padoto darba kontrole un novērtēšana;
• plānot aktivitātes padoto prasmju uzlabošanai;
• optimālu attiecību izveidošana starp padotajiem.

Funkcijas

Un pēdējais, ko vērts pieminēt, runājot par servisa menedžera profesiju, ir funkcijas, ar kurām tā ir apveltīta:

• apkalpošanas nodaļas darba prognozēšana, ņemot vērā mainīgos tirgus apstākļus un tehnoloģiju progresu;
• vienotu darba metožu un kvalitātes standartu izstrāde uzņēmumam;
• izmantojiet visusaziņas kanāli ar klientiem produktu mārketingam;
• darbības attīstība pārdošanas veicināšanai uzņēmumā;
• veikt un uzraudzīt remontdarbus;
• laikus papildināt noliktavu ar nepieciešamo aprīkojumu un komponentiem;
• akciju, pasākumu un dalības izstādēs un citos nozares pasākumos efektivitātes uzraudzība;
• iekārtas tehniskā stāvokļa pārbaude;
• citu dienestu darba koordinēšana, nepieciešamības gadījumā mijiedarbības veidošana starp tiem;
• atbilstība uzņēmuma auditam;
• uzraudzības pakalpojuma ieņēmumu zaudējumu atgūšana;
• vadības norādījumu izpilde;
• regulāra uzņēmuma rezultātu apskate un analīze;
• Uzņēmuma darbības un vadības pārbaude.

Atkarībā no uzņēmuma un tā tirgus lieluma, kā arī tirdzniecības tīkla lieluma servisa vadītāja funkcijas var būtiski atšķirties pat viena uzņēmuma ietvaros. Tāpēc vispilnīgāko un specifiskāko, kā arī aktuālāko informāciju par servisa menedžera darbu var iegūt tieši no darba devēja uzņēmuma.