Slepenais pircējs: kas tas ir, profesijas iezīmes un principi

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

"Slepenā pircēja" metodi plaši izmanto Rietumu uzņēmumos, bet nesen tā kļuvusi zināma Krievijas tirgū. Uzreiz jāatzīmē, ka par šādu profesiju ir dzirdējuši gandrīz visi apkalpojošajā sfērā nodarbinātie, taču tikai daži zina, ko īsti dara slepenais pircējs un kā tiek veikta pārbaude.

Apdomāsim, kāda tā ir profesija, kur meklēt vakances, kādām prasībām jāatbilst slepenā pircēja pretendentam, kā arī kā tiek vērtēta darba kvalitāte un iespējamās kļūdas.

Kas ir slepenais pircējs

Angļu valodā ir termins Mystery Shopper vai Secret Shopper, kas ir slepenā pircēja profesija. Pats nosaukums runā pats par sevi. Tas ir cilvēks, kuram ir jāapkopo noteikta informācija vai jānovērtē noteiktas organizācijas darba/pakalpojuma kvalitāte, bet tajā pašā laikā jāpaliek nepamanītam.

Visbiežāk pārbaudēm tiek pakļauti pakalpojumu nozares uzņēmumi. Tāmedarba kvalitāte, piemēram, oficiantam, ir visvieglākā. Galvenais uzdevums profesijā ir palikt nepamanītam, lai apkalpojošais personāls pret slepeno pircēju izturētos tāpat kā pret citiem apmeklētājiem.

Slepenais pircējs pārbauda atbilstību standartiem un pakalpojumu kvalitāti. Pamatojoties uz to, viņam ir jābūt noteiktām zināšanām jomā, kuru viņš pārbauda. Visbiežāk šim nolūkam tiek nolīgts kvalificēts speciālists, taču var būt arī parasts cilvēks, kurš spēj novērtēt apkalpošanas kvalitāti.

Jāsaprot, ka slepenais pircējs nav skauts, viņš netiek izmantots, lai iegūtu datus par konkurējošā uzņēmuma darbu. Tā veic tikai pakalpojuma kvalitātes pārbaudi, lai noskaidrotu, vai uzņēmumam nav problēmas un kādi pasākumi būtu jāveic, lai situāciju uzlabotu.

Konkrēts darbs

Daudziem rodas jautājums, kas ir slepenā pircēja darbs, proti, no kā tas sastāv. Tās darbības specifika ir pirkuma veikšana vai pakalpojuma saņemšana veikalā, restorānā, bankā, degvielas uzpildes stacijā vai kafejnīcā parasta apmeklētāja aizsegā. Tas ir, lai pārbaudītu pakalpojuma kvalitāti konkrētajā uzņēmumā, kura vadība ir ieinteresēta pakalpojuma uzlabošanā. Pastāv noteikts pakalpojumu standarts, un slepenā pircēja ziņā ir pārbaudīt, vai uzņēmuma darbinieki ievēro šo standartu.

Slepenais klients var novērtēt dažādu uzņēmumu sniegto pakalpojumu kvalitāti, zinot to darba specifiku. Viņš var pārbaudīt viesmīļuspārdevēji, taksometru vadītāji, sekretāri, vadītāji vai operatori. Lai to izdarītu, viņš veic pakalpojuma kontrolpirkumu vai pasūtījumu. To apstiprina čeks.

Pārbaudi var veikt pa tālruni, saruna tiek ierakstīta balss ierakstītājā. Operatoram ir skaidri un skaidri jāatbild uz uzdotajiem jautājumiem par uzņēmuma darbību. Tajā pašā laikā slepenais pircējs var izprovocēt operatoru vai uzņēmuma darbinieku uz konfliktu, uzdodot viltīgus jautājumus, jo klienti var būt dažādi.

Pēdējā laikā arvien vairāk uzņēmumu izmanto tiešsaistes izpēti, izmantojot tērzēšanu, video vai e-pastu. Neatkarīgi no izmantotās metodes slepenais klients sniedz vadībai progresa ziņojumu ar saviem konstatējumiem par sniegtā produkta, pakalpojuma vai pakalpojuma kvalitāti.

Visbiežāk tiek pārbaudīti zīmolu apģērbu veikali, bankas, restorāni un kafejnīcas. Slepenajam pircējam ir konkrēts scenārijs. Vadība var lūgt slepenā pircēja ziņojumā norādīt visas nianses, tostarp, cik ilgi klients tika pamanīts, kas tika piedāvāts, kā un cik ilgi notika saruna, kādā stāvoklī ir pārbaudāmā darbinieka darba vieta, kā preces tika izlikti plauktos utt. Tas viss ir atkarīgs no uzņēmuma specifikas. Lai apstiprinātu verifikācijas faktu, tiek nodrošināts foto un video ieraksts.

Kas var kļūt par slepeno pircēju

Ikviena persona, kas ir ieinteresēta uzlabot pakalpojumu kvalitāti, var kļūt par slepeno klientu. VecumsPretendenti uz šo amatu var būt vecumā no 18 līdz 65 gadiem. Priekšroka tiek dota tiem pretendentiem, kuri brīvi pārvalda datoru, prot prasmīgi runāt, kuriem ir aktiera dotības un saprot uzņēmuma specifiku.

Katram uzņēmumam ir savs jēdziens par to, kas ir slepenais pircējs, jo tieši vadība sastāda amata aprakstu un izvirza noteiktas prasības. Lai kļūtu par slepeno klientu, jānokārto zināšanu pārbaude un jāiepazīstas ar darba specifiku.

Kādām īpašībām vajadzētu būt slepenā pircēja pretendentam?

• Godīgums. Ziņojumā sniegtajai informācijai jābūt uzticamai, objektīvai, un tā nedrīkst balstīties tikai uz personīgiem spriedumiem.
• Laba atmiņa un novērošanas spējas. Visbiežāk pārbaude aizņem ne vairāk kā 20 minūtes, kuru laikā klientam ir jānoķer visas detaļas, jāatceras noteikti punkti un skaidri jānorāda ziņojumā.
• Aktiermākslas talants. Dažkārt uzņēmumi slepenajam klientam izvirza nestandarta uzdevumus (piemēram, uzvesties agresīvi), lai pārbaudītu personāla stresa noturību, ne visi ar to var tikt galā.
• Neobjektivitāte – ziņošanai jābalstās uz objektīvu novērtējumu, nevis subjektīviem spriedumiem.

Pārbaudes pirkuma soļi

Joprojām nezināt, kas ir slepenais pircējs un kāds ir viņa darbs? Apskatīsim soli pa solim, kā tiek nodrošināts pārbaudes pirkums vai pakalpojums.

Kontrolpirkuma soļi:

1. Klientu tikšanās. Dežurantiem jāsasveicināskatrs jauns pircējs, kurš ienāk veikalā/kafejnīcā/bārā. Ja vairākas minūtes neviens klientam nepievērš uzmanību, tas tiek uzskatīts par lielu trūkumu un tiek parādīts pārskatā.
2. Klientu vajadzības. Darbiniekam jājautā apmeklētājam, kā viņam palīdzēt vai kaut ko ieteikt. Atteikuma gadījumā pārdevējam joprojām jāatrodas klienta redzamības zonā. Viņu interesējoši jautājumi var rasties jebkurā laikā.
3. Konsultācija. Ir svarīgi pārbaudīt darbiniekus vai, pareizāk sakot, viņu zināšanas par konkrēto produktu/pakalpojumu. Pārdevējam ir skaidri jāizskaidro izvēlētā modeļa plusi un mīnusi un vēlams piedāvāt vismaz divus analogus salīdzināšanai.
4. Pirkumu izrakstīšanās. Kad klients ir izdarījis izvēli, labs darbinieks to aiznesīs pie kases, piedāvās saistītos produktus (piemēram, maciņus vai aksesuārus telefonam) un palīdzēs reģistrēties.
5. Ardievu. Svarīgi, lai darbinieks atvadās no apmeklētāja, pat ja pirkuma nav. Klients, kurš tiek draudzīgi sagaidīts un noraidīts neatkarīgi no izvēles, veikalā/restorānā atgriezīsies vēlreiz.

Kāda papildu informācija būtu jāmeklē slepenajam inspektoram

Pēc padarītā darba slepenais klients aizpilda iepriekš vadības izstrādātu anketu. Vairumā gadījumu tie prasa nodrošināt fotogrāfijas no pārbaudes vietas, video vai audio ierakstus. Slepenais pircējs vairākas reizes pārbauda vienu un to pašu vietu, lai pārliecinātosvai ir izlabotas iepriekšējā reizē pieļautās kļūdas.

Visbiežāk lietotāji meklē datus par to, kas ir slepenais pircējs, atsauksmes par profesiju, ko vispirms meklēt pārbaudes laikā.

Savās darbībās slepenais klients vadās pēc šādām aplēsēm:

• kā darbinieki strādā ar klientiem/apmeklētājiem/viesiem;
• vai tiek ievērotas etiķetes normas (īpaši strīdīgās vai kritiskās situācijās);
• cik disciplinēts ir personāls;
• uzņēmuma darbinieku izskats;
• istabas tīrība;
• cik ātra klientu apkalpošana;
• vai darbiniekiem ir informācija par uzņēmumu/produktu/pakalpojumu.

Kritēriju saraksts, pēc kuriem tiek vērtēts slepenā pircēja darbs, ir atkarīgs no uzņēmuma darbības specifikas. Ar pierādījumu sniegšanu iegūtie rezultāti ir iekļauti ziņojumā.

Kā tiek pārbaudīts slepenā klienta darbs un cik viņš saņem par pārbaudi

Zinot, kas ir slepenais pircējs, jums vajadzētu izdomāt, kāda veida ziņojumi viņam būtu jāsniedz. Pērkot preci vai sniedzot pakalpojumu, ir jābūt čekam. Svarīgi nodrošināt labas fotogrāfijas no apskates vietas, sarunas ar personālu audioierakstu. Viņš arī aizpilda anketu, norādot visas pārbaudes nianses. Tajā var būt no 40 līdz 60 jautājumiem. Anketas izstrādi veic mārketinga nodaļa, ņemot vērā uzņēmuma darbības specifiku.

Anketu ar jautājumiem var papildināt vai mainīt atkarībā nokāds ir uzņēmuma mērķis. Svarīgi, lai slepenais pircējs varētu analizēt saņemto informāciju, grupēt pēc tāmēm un aprēķināt pakalpojuma kvalitātes rādītāju. Visi ziņojumi tiek apkopoti vienā un tos pārbauda inspektors (vērtētājs) un tieši klients. Slepenais pircējs visbiežāk tiek pieņemts darbā atsevišķi un nav daļa no uzņēmuma darbiniekiem.

Uzņēmums kompensē slēptā klienta izdevumus par preču iegādi vai pakalpojumu sniegšanu. Retos gadījumos prece pēc iegādes tiek atgriezta atpakaļ veikalā. Izmaksas tiek atmaksātas uz bankas karti, un čeka cena ir no 250-300 rubļiem. Lētākais ir slepenā pircēja darbs mazos mazumtirdzniecības veikalos. Piemēram, izlejamā alus veikalu tīkls par slepenā pircēja darbu maksā 150 rubļu apmērā par čeku. Jūs varat nopelnīt vairāk no automašīnu izplatītāju īpašniekiem. Verifikācijas cena var sasniegt vairāk nekā 1 tūkstoti rubļu.

Čeka izmaksas ir atkarīgas no tā sarežģītības, taču vidēji tas aizņem ne vairāk kā pusstundu. Tālāk seko anketas aizpildīšana un vērtējuma analīze, kas aizņem vēl pāris stundas. Neskatoties uz to, ka kopumā darbs nav grūts, slepenajam pircējam ir jāsaprot, ka no viņa vērtējuma kvalitātes ir atkarīgs ne tikai secinājums, ko uzņēmums izdarīs, bet arī dažu ziņojumā norādīto darbinieku karjera.

Kur meklēt piemērotu darbu

Izpratusi, kas tā ir - slepenā pircēja profesija, prāto, kur meklēt piemērotu darbu? Patiešām, lai pārbaudītujāparaksta līgums ar uzņēmumu, norādot verifikācijas nianses un tās izmaksas.

Ir vairāki veidi, kā atrast slepenā pircēja darbu:

• dabūs darbu uzņēmumā, kas specializējas slepeno klientu pakalpojumu sniegšanā (tas var būt Krievijas vai ārvalstu uzņēmums);
• meklējiet tematiskās vietnēs - varat strādāt par slepeno pircēju kā ārštata pakalpojumu tādos pakalpojumos kā World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid un citos;
• ir starpnieku firmas - ar tām ir vieglāk strādāt, bet verifikācijas izmaksas ir zemākas nekā slēdzot līgumu speciāli ar organizāciju.

Profesijas sociālā sastāvdaļa

Saskaņā ar atsauksmēm, kas ir slepenais pircējs? Pirmkārt, tas ir cilvēks, kuram rūp un kurš vēlas uzlabot un uzlabot apkalpošanas kvalitāti. Galu galā gandrīz katru dienu visi apmeklē noteiktus veikalus, bankas, restorānus vai kafejnīcas. Un kurš, ja ne apmeklētāji, var un vēlas padarīt šo pakalpojumu labāku. Kopumā var teikt, ka profesija ir cēla attiecībā pret klientiem, bet zināmā mērā negodīga pret darbiniekiem. Tāpēc ir svarīgi nevērtēt darbu subjektīvi, bet tomēr pieiet vērtējumam sabalansēti.

Turklāt, kā daži saka, kafejnīcā čekas laikā var paēst par uzņēmuma līdzekļiem. Tas padara slepeno klientu profesiju par vispievilcīgāko noteiktai cilvēku grupai. Taču nevajag arī aizmirst, ka klients ne tikai maksā par čeku, bet vēlas par to atbildēt.darbs un noteikti ieteikumi kvalitātes uzlabošanai.

Tipiskas kļūdas

Ne visi saprot, spriežot pēc atsauksmēm par darbu, kas ir noslēpumainais pircējs. Parunāsim par kļūdām, ko pieļauj slepenie pircēji.

Biežākās kļūdas:

• pārmērīga emocionalitāte - var novest pie nenovērtēšanas vai pārvērtēšanas, tas attiecas arī uz subjektivitāti (piemēram, sieviete var būt lojālāka vīrietim pārdevējam un otrādi);
• "zvaigžņu slimība" - profesionāli noslēpumaini klienti uzskata, ka viņiem vajadzētu būt labāk apkalpotiem nekā pastāvīgajiem klientiem, pievēršot uzmanību dažādām detaļām, kas var nebūt saistītas ar verifikāciju;
• pārdevēja pārstāstījums – noslēpumainajam pircējam ir jāizrunā savs viedoklis un jāsniedz objektīvs vērtējums, nevis tikai jāpārstāsta uzņēmuma darbinieka vārdi (mazāk ūdens un vairāk sausu faktu);
• iepirkšanās laiks - pastāvīgajam klientam preces iegādei nepieciešama mazāk nekā pusstundu, daži slepenie pircēji stundām ilgi staigā pa veikalu, pastāvīgi jautājot darbiniekiem, cerot atklāt papildu informāciju.

Lai izvairītos no kļūdām, skaidri jāievēro iepriekš sagatavotais verifikācijas skripts, kurā norādīts pirkuma grafiks, laiks un nianses.

Priekšrocības un trūkumi

Vai interesējaties par slepeno pircēju pakalpojumu, bet nezināt šīs profesijas plusus un mīnusus? Sīkāk apsveriet plusus un mīnusus.

Profesijas priekšrocības ir šādas:

• bezmaksas grafiksdarbs (var apvienot ar pamatdarbību);
• nav obligātās nodarbinātības;
• nav nepieciešama īpaša izglītība;
• pielāgots interesējošais darbs;
• zināšanu iegūšana par jauniem produktiem vai pakalpojumiem;
• pienācīga samaksa.

Neskatoties uz lielo priekšrocību skaitu, ir arī trūkumi. Saņemto datu pārbaude un apstrāde aizņem vidēji gandrīz pusi dienas, jo ir svarīgi visu informāciju sistematizēt. Tāpat pie mīnusiem var minēt darbinieku pārlieku izvēlību, kad slepenais pircējs personīgi apmeklē veikalu vai kafejnīcu. Tāpat darbs var netikt apmaksāts, īpaši meklējot internetā un vienojoties vārdos.

Secinājums

Pirmkārt, par tādu profesiju kā slepenais pircējs interesējas firmas, kurām rūp reputācija un kuras vēlas pastāvīgi uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti. Šim darbam ir nepieciešamas noteiktas zināšanas, primāri saistītas ar uzņēmuma specifiku. Slepenā klienta alga ir neliela, bet atkarīga no viņa profesionalitātes un pieejas izvērtēšanai.