Profesija "slepenais pircējs" - atsauksmes ir zelta vērtas

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Mēs visi katru dienu apmeklējam dažādus veikalus, pērkot pārtiku, saimniecības preces, apģērbu, sadzīves tehniku. Bet, ja vēlaties uzzināt, kā nopelnīt naudu šajā biznesā, varat mēģināt izvēlēties tādu profesiju kā slepenais pircējs. Atsauksmes par mazumtirdzniecības vietām, ko atstāj parastie apmeklētāji, protams, ir nozīmīgas uzņēmumu īpašniekiem un var ietekmēt pakalpojumu standartus. Bet "slepenais pircējs" (slepenais klients) strādā pēc noteikta scenārija, un viņa viedoklis būs svarīgāks.

Šoferis degvielas uzpildes stacijā, students, kas stāv rindā pēc hamburgera McDonald's, vai precēts pāris, kas bankā piesakās hipotēkai, var kopt vienu un to pašu profesiju - noslēpumaino pircēju. Viņu atstātajām atsauksmēm vajadzētu kalpot, lai izpētītu pakalpojuma kvalitāti šajā brīdī. Šis pelnīšanas un nodarbošanās veids ir diezgan jaunsCentrāleiropa un Krievija. Tirgū ir tikai daži profesionāli uzņēmumi, kas piedāvā šādus pakalpojumus tirdzniecības uzņēmumiem, bankām un automašīnu dīleriem. Pavisam nesen parādījās vēl viena specializācija - slepens jaunbūvju pircējs. Šķiet neticami? Taču arī attīstītāji un attīstītāji, nekustamo īpašumu aģentūru īpašnieki un vadība vēlas uzzināt, kā viņu aģenti apkalpo klientus – vidējā un jaunākā līmeņa vadītājus. Arvien vairāk uzņēmumu saprot šādu mārketinga pētījumu nepieciešamību. Pie tik sīvas konkurences, kāda šobrīd ir tirgū, uzņēmēji nevar atļauties viduvēju un nekvalitatīvu klientu apkalpošanu. Galu galā, lai cik lielisks būtu dizains vai projekts, lai arī kādas atlaides tirdzniecības vietas īpašnieks sniegtu, ja viesmīlis vai pārdevējs būs nepieklājīgs vai neprasmīgs, klienti nobalsos pret. Ar savu naudu, ko viņi atstās citur.

Slepenā pircēja pētījuma galvenais mērķis ir atgriezeniskā saite, kas saņemta pēc reālas komunikācijas, pēc iestudēta vai faktiska pirkuma vai noteiktā punkta apmeklējuma. Klientu apkalpošanas kvalitātes pētījums tiek veikts ne tikai ar detalizētu anketu palīdzību. Tie var būt sarunu audio ieraksti, kas ierakstīti ar slēpto balss ierakstītāju, un fotogrāfijas. Tiek vērtēts viss klientu apkalpošanas process kopumā: objekta izskats, personāla palīdzības gaidīšanas laiks, veids un veids, kā darbinieks risina konkrēto jautājumu, tīrība un komforts, rezultāts ir veiksmīgs.pirkuma pabeigšana vai atcelšana.

Pēc īpašas instruktāžas, apmācības un norādītās vietas apmeklējuma slepenais pircējs ievada atsauksmes detalizētā anketā, izvērtējot visas jomas, kuras uzņēmuma vadība vēlas pārbaudīt. Viņam arī jāpauž savs, subjektīvais viedoklis par šo jautājumu, jāapraksta savas emocijas un iespaidi. Daži slepenie pircēji strādā ar veikaliem, citi ar bankām un restorāniem. Šajās divās pēdējās nozarēs ir milzīga konkurence par klientu. Un, ja viņš ir neapmierināts ar apkalpošanu, tad visbiežāk viņš neiesniegs sūdzību, bet vienkārši dosies uz citu restorānu, mainīs bankas un papildus pastāstīs draugiem par visām nepatikšanām, ar kurām viņš ir saskāries. Un tas ir visspēcīgākais reklāmas (vai antireklāmas) veids. Apmierināts klients atvedīs draugus un ģimeni, vīlies var atbaidīt desmitiem potenciālo apmeklētāju. Tāpēc saprātīgi domājoši uzņēmumu vadītāji darīs visu, lai viesus iepriecinātu. Un slepenais pircējs viņiem palīdzēs šajā jautājumā. Šo "slepeno aģentu" atstātās atsauksmes vadība rūpīgi analizē, pamatojoties uz kurām tiek izdarīti tālejoši secinājumi. Tāpēc šādam darbam ļoti svarīgas ir tādas īpašības kā vērīgums, skrupulozitāte, laba atmiņa, spēja izteikt savas domas.

Vai vēlaties izmēģināt sevi tādā profesijā kā slepenais pircējs? Vakances galvenokārt jāmeklē aģentūrās, kas veic mārketinga pētījumus. Tieši viņi neaprobežojas tikai ar anketām, bet arī cenšasnodrošināt uzņēmumiem pēc iespējas plašāku analītisko pakalpojumu klāstu. Slepenais pircējs bieži veic slēptu pakalpojumu uzraudzību dažādās mazumtirdzniecības vietās (veikalos, salonos, boutiques, izstāžu zālēs), tēlojot tipisku uzņēmuma klientu. Pētījuma mērķis ir novērtēt faktisko apkalpošanas līmeni, kas nozīmē, ka pētījuma veicējs nevar atklāt savu faktisko lomu. Dažkārt auditoriem saruna ar konsultantu jāieraksta diktofonā, taču tā, lai neviens to nepamanītu un nenojautu. Slepenie pircēji izpēti veic lokāli vai vietās, kuras viņi laiku pa laikam apmeklē, bieži vien pamatojoties uz savām vēlmēm, nevis tikai uz scenāriju. Šis ir piemērots papildu ienākumu veids studentiem, mammām grūtniecības un dzemdību atvaļinājumā, ārštata darbiniekiem.

Diemžēl joprojām pastāv stereotips, ka "Mystery Shopping" pētījuma metode ir līdzeklis darbinieku atlaišanai. Tomēr praksē tas ir tālu no patiesības. Uzņēmums, kas pasūta šādu pētījumu, analizēs rezultātus un to, kādas ir uzņēmuma vājās vietas un kādas kļūdas pieļauj darbinieki. Tomēr visbiežāk vadība nezina, par kuru no darbiniekiem auditori atstājuši atsauksmes, jo šī informācija netiek izpausta. Kompetenti uzņēmēji saprot, ka lētāk un ātrāk ir pārkvalificēt un motivēt esošo darbinieku pilnveidoties, nekā atlaist un apmācīt jaunu. Tādējādi jaunā "slepenā pircēja" profesija tiešā veidā veicina standartu celšanupakalpojumu un tam ir pozitīva ietekme uz tirgu.