Patērētāju stūrītis: kādam jābūt un kā to pareizi sakārtot?

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2024-01-17 19:00

Uzņemšanas vai apkalpošanas telpa ir jebkura uzņēmuma "seja". Neaizstājams elements tajā ir stends ar informāciju par klientu tiesību aizsardzību. Informatīvs un skaisti noformēts Patērētāju tiesību stūrītis var kļūt par saziņas centru ar apmeklētājiem. Oriģinālais stends būs interjera uzvaroša iezīme un palīdzēs uzsvērt organizācijas tēlu. Izvēloties dokumentus "Stūrim", vienmēr ir jāpaļaujas uz esošajiem noteikumiem. Kādam jābūt patērētāja stūrim, ievērojot juridiskās prasības?

Patērētāju stūra tiesiskais regulējums

Stenda veidošanas oficiālais likumdošanas pamats ir Krievijas Federācijas likums "Par patērētāju tiesību aizsardzību" (8.-10. pants) un Atsevišķu veidu preču pārdošanas noteikumi (10. punkts)).

Stentam "Patērētāju stūrītis" tiek atņemts oficiālais nosaukums, jo tā formulējums likumdošanā nav dots. Ir norādītas tikai prasības un tajā ievietotās dokumentācijas saraksts.

Uzņēmumiem, kas pieder pie jebkādām organizatoriskām un juridiskām formām, ražo, izsniedz preci vai sniedz pakalpojumus, ir pienākumsnodrošināt patērētājam iespēju piekļūt informācijai par savu uzņēmumu, par darbības veidu, preču un pakalpojumu īpašībām.

Klienta tiesības iepazīties ar šiem ticamajiem datiem ir noteiktas likuma 8. pantā. Nepieciešams novietot dokumentus patērētāja stendam labi redzamā un viegli pieejamā vietā. Tāpēc "Stūrītis" ir jāpakar, lai apmeklētāji varētu brīvi pieiet tam un izpētīt.

Saskaņā ar likumu patērētājam ir jāsniedz tāda informācija kā:

• oficiāla veidlapas reģistrācija, kas ražo, pārdod preci vai sniedz pakalpojumu;
• reģistrators;
• licence un akreditācija noteiktām darbības jomām.

Visa obligātā informācija ir ietverta noteikta veida preču pārdošanas noteikumos. Teksts ar tiem novietots arī uz informatīvā stenda. Uzņēmējiem, kas pārkāpj noteikumus, tiks piemērota atbildība saskaņā ar Art. Administratīvā kodeksa 14.5.

Nepieciešamie dokumenti pakalpojumam "Consumer Corner"

Patērētāju stendam jāsagatavo vairāki obligāti dokumenti.

1. Valsts reģistrācijas apliecība (apliecināta kopija).
2. Licence - atkarīgs no izvēlētā darbības veida (apliecināta kopija).
3. Visu departamentu un struktūru saraksts (ar adresēm un tālruņu numuriem), kas veic kontroles funkciju, un pārbaužu žurnāls ar iestāžu atzīmēm.
4. Krievijas Federācijas likums "Par patērētāju tiesību aizsardzību". Inspektori parasti ņemdrukāts izdevums. Dokumentu izdrukas no interneta netiek uzskatītas par uzticamiem avotiem.
5. Noteiktu veidu preču pārdošanas noteikumi vai ēdināšanas pakalpojumu sniegšanas noteikumi (izvēli nosaka uzņēmuma darbības joma).
6. Atsauksmju grāmata. Vairumā gadījumu tas karājas uz statīva kabatā, lai būtu brīvi pieejams patērētājam. Grāmata neietilpst tās obligātajos elementos, jo tiek nodrošināta pēc klienta pieprasījuma (Pārdošanas noteikumu 8. punkts).

Patērētāju tiesību aizsardzības likums nosaka, ka pārdevēji (ražotāji vai izpildītāji) ar izkārtnes palīdzību informē klientus par uzņēmuma zīmolu, tā adresi un darba kārtību. Turklāt individuālie uzņēmēji sniedz datus par valsts reģistrāciju un nodaļu, kas to veica. Darba laiks, kas darbiniekiem vienmēr jāievēro, ir norādīts uz izkārtnes un stenda.

Papildu dokumentācija stendam

Pakalpojumu sniegšanā un preču pārdošanā iedzīvotājiem liela nozīme ir ne tikai obligātās dokumentācijas, bet arī papildu informācijas klātbūtnei. Šādu dokumentu sarakstu neregulē likums, bet Rospotrebnadzor tos pārbauda.

Patērētāju kabīnes papildu dokumentācijas saraksts:

• Bēgšanas plāns un ugunsdrošības instrukcijas.
• SanPiNs (izstrādāti kā atsevišķi ēdināšanas un pārtikas tirdzniecības standarti).
• Personīgo pakalpojumu īstenošanas noteikumi (ko izmanto šīs jomas uzņēmumi) un cenrādispiedāvātie pakalpojumi.
• Likumdošanas priekšrocības un nosacījumi noteiktu iedzīvotāju kategoriju apkalpošanai.
• Informācija, kas saistīta ar noteiktu preču kategoriju pārdošanu. Piemēram, aizliegums un atbildība par alkohola un tabakas izstrādājumu pārdošanu bērniem.

Šāds svarīgs elements kā tālruņi patērētāju stūrī ietver tālruņa numurus neatliekamās palīdzības dienestiem (Ārkārtas situāciju ministrija un citi), departamentiem, kas kontrolē pārdevējus, un pakalpojumus, kuros klienti var iesniegt sūdzības. Ir jānorāda vietējā patērētāju aizsardzības departamenta adrese un tālruņa numurs.

Ar lielu stenda tilpumu jūs varat papildus piekārt pārtikas produktu uzglabāšanas standartus saskaņā ar sanitārajiem noteikumiem. Dažkārt klientam ir jāparāda cita informācija, noderīgi noteikumi.

Patērētāju stūra dekorēšana individuāli visiem uzņēmumiem. Katra darbības joma diktē savus nosacījumus. Skaistumkopšanas salonam, frizētavai ir nepieciešami sanitārie standarti un noteikumi aprīkojuma izvietošanai telpā. Komisijas tirdzniecība nav iespējama bez atbilstošiem noteikumiem. Aptiekām ir nepieciešami noteikumi, kas regulē svarīgāko zāļu izsniegšanu.

Patērētāju stūra uzraudzības iestādes

Patērētāju stenda saturu uzrauga Rospotrebnadzor. Ja pārbaudes procesā tiks konstatēti pārkāpumi, organizācijai var uzlikt administratīvo sodu un naudas sodu: uzņēmējam - līdz 3 tūkstošiem rubļu, bet juridiskai personai - līdz 30 tūkstošiem. Piedziņu var pārsūdzēt tiesā, taču daudz vienkāršāk ir sagatavot visus dokumentus uzreiz atbilstoši noteikumiem.

Patērētāju tiesību aizsardzības stends ir pašvaldību un departamentu uzmanības objekts. Obligātā informācija ietver vietējos likumus.

Sertifikāti, licences un sertifikāti

Visa dokumentācija, kas regulē pārdevēju (izpildītāju, ražotāju) darbību, attiecības ar klientiem, ir izlikta stendā "Patērētāju stūrītis". Kam tajā jābūt, lai apstiprinātu valdības kontroli?

Pierādījumi	Uzņēmuma valsts reģistrācijas apliecības apliecināta kopija, kas minēta likumdošanā (likuma "Par patērētāju tiesību aizsardzību" 9. panta pirmā daļa).
	Nodokļu reģistrācijas apliecības kopija.
	Akreditācijas sertifikāts (numurs, derīguma termiņš un aģentūra, kas to izdevusi).
	Tirdzniecības organizācijas nodrošina dokumenta kopiju par organizācijas ierakstīšanu komercreģistrā. To veido Krievijas Federācijas veidojošo vienību iestādes, un to regulē likums "Par Krievijas Federācijas tirdzniecības darbību valsts regulēšanas pamatiem". Reģistrā ir dati par tirdzniecības nozari reģionālā līmenī un uzņēmumiem, kas nodarbojas ar jebkuru preču realizāciju un piegādi. Ražotāji nav iekļauti.
Licences	Uzņēmumam, kas nodarbojas ar licencētās darbības jomām, jābūt licencētam. Juridiskipatērētājam ir tiesības redzēt licenci un uzzināt, kas to izsniedza, uz kādu laiku un ar kādu numuru.
Sertifikāti un deklarācijas	Sertifikāti un deklarācijas, kas norāda sniegto pakalpojumu un veiktā darba atbilstību esošajiem standartiem (dokumenta numurs, derīguma termiņš, aģentūra, kas pieņēmusi vai reģistrējusi).

Šis dokumentācijas saraksts ir jāiesniedz pastāvīgajās telpās (klientu stendā) un pagaidu gadatirgu, tirgoņu, tirdzniecības kioskos, teltīs vai uz vietas apkalpošanā.

Produktu saraksts un pakalpojumu nozares dati

Saskaņā ar pakalpojumu sniegšanas noteikumiem patērētāju pakalpojumu jomā darbuzņēmējam ir pienākums sniegt klientam informāciju par pakalpojumiem. Parasti to pakar uz patērētāja stūra. Kam vienmēr jābūt pieejamam sabiedrībai pārskatīšanai?

1. Pakalpojumu sortiments, darbi kopā ar to realizācijas formām. Maksājuma veids, pakalpojumu izmaksas un nepieciešamie materiāli.
2. Pakalpojumu sniegšanas un darbu veikšanas standartu norādes.
3. Izpildes noteikumi un garantijas periodi.
4. Dati par speciālistu, kas veic darbu.
5. Klientam izsniegto līgumu, čeku un dažādu dokumentu paraugi.
6. Paraugi un žurnāli ar vizuāliem modeļiem.

Grāmata "Sūdzības"

Patērētāju stūra dizains nav iedomājams bez viesu grāmatas. Organizācijām, kuru pienākums ir to nodrošināt,skatiet:

• aptiekas;
• ēdināšana;
• tirdzniecības uzņēmumi noteikta veida preču pārdošanai;
• Mazā mazumtirdzniecības ķēde;
• mājsaimniecības pakalpojumu uzņēmumi;
• automašīnu, transportlīdzekļu remonta un apkopes uzņēmumi.

Sūdzību grāmata, kā likums, tiek novietota redzamā vietā, pieejama un tiek pasniegta klientam, tiklīdz viņš to ir pieprasījis. Tas ir reģistrēts vietējā departamentā, kas kontrolē tirdzniecības nozari un sabiedrisko ēdināšanu. Notiek saskaņā ar "Instrukcijām par sūdzību grāmatu".

Grāmatas klātbūtne tiek pārbaudīta visos paviljonos, veikalos, teltīs, kā arī patērētāja stūrītī. Kas veikalā jāsagatavo apmeklētājam, kurš vēlas izmantot savas sūdzības? Protams, krēsls un vieta pie galda, kur uzrakstīt paldies, lūgumu vai sūdzību.

Aizliegts jautāt klientam, kurš vēlas atstāt atsauksmi par pasi un jebkādiem dokumentiem, uzdot jautājumus par to, kāpēc viņš lūdza grāmatu, kāpēc viņš raksta sūdzību.

Ierakstu grāmata

Prasības patērētāja stūrim ir saistītas ar žurnāla esamību čeku reģistrēšanai. Tas nav jāpakar uz statīva, bet vienkārši ir jābūt noliktavā. Kontroles institūciju pārstāvji tajā atstāj atzīmi par veiktās pārbaudes rezultātiem. Tiek norādīts pasākuma veicējs, datums, laiks, pārbaudes iemesls, priekšmets un uzdevumi, atzīmes par konstatētajiem pārkāpumiem, sastādīti protokoli un izdotas instrukcijas. Ja žurnāla nav, tiek sastādīts akts. Kontroles pasākumus regulē speciālstiesību akti.

Kas alkohola izplatītājiem jāiekļauj pircēju stūrītī?

Daudzi uzņēmumi pārdod alkoholiskos produktus. Kāda informācija jāsagatavo, lai sniegtu ieinteresētajam klientam? Ko likt uz kabīnes?

Patērētāju stūrītī jāiekar izraksts no "Atsevišķu veidu preču tirdzniecības noteikumu" 19. nodaļas. Saskaņā ar šiem noteikumiem organizācijas vadībai ir pienākums sniegt klientam vizuālu un pieejamu informāciju: cenrādi, patēriņa rekvizītus, alkohola tirdzniecības laiku.

Jāatzīmē, ka pārdevējs pēc patērētāja pirmā pieprasījuma sagatavo un iesniedz šādu dokumentāciju:

• Dokumenti, kas apliecina, ka pārdevējs vai ražotājs ir nokārtojis preces sertifikāciju.
• Dati par valsts standartiem alkoholiskajiem produktiem.
• Ražotāja informācija: ražotāja valsts, uzņēmuma nosaukums, juridiskā adrese, iepildīšanas datums un vieta.
• Produktu cena (nosaukums, izmaksas).
• Uzturvērtība un tilpums traukos.
• Esošās kontrindikācijas alkohola lietošanai.
• Produkta sastāvs un sastāvdaļas, izmantotās piedevas.
• Informācija par ĢMO sastāvdaļām vai kaitīgu veselībai.

Visiem datiem attiecas noteiktās prasības un tehniskie standarti.

Kā varētu izskatīties patērētāju stūra kabīne?

Kā izskatās standarta stūrispatērētājs? Stingru prasību nav. Nav regulējuma attiecībā uz izskatu, stenda atrašanās vietu.

Galvenais noteikums ir redzamība, pieejamība apmeklētājiem un dokumentu noformēšana pēc pieprasījuma. Nepieciešams nodrošināt komfortablus apstākļus, lai klients varētu patstāvīgi izpētīt dokumentāciju.

Kā izveidot patērētāju stūrīti? Dokumentus var marķēt vienkārši uz stenda vai mapēs, plauktos, jebkurā klientiem ērtā formā. Bet šiem nolūkiem siltināta stikla vitrīna neder, jo traucē galvenajam - pieejamībai.

Populārs variants ir statīvs ar dokumentiem caurspīdīgās kabatās. Dažreiz tajā tiek fiksētas nelielas mapes. Ja dokumenti ievietoti vienkārši mapē, tad uz mapes jāizdara uzraksts “Informācija patērētājiem”. Labāk ir glabāt to publiski pieejamā vietā.

Klientiem vienmēr ir svarīga jaunākā informācija. Patērētāju dokumentācija ir jāatjaunina, tiklīdz tā kļūst novecojusi.

Gatavs patērētāju stūrītis (paraugu stends) vienmēr ir redzams daudzos reklāmas un ražošanas uzņēmumos vairākās versijās. Pirms stenda izgatavošanas vai pasūtīšanas nepieciešams savākt dokumentu paketi, lai uz tā novietotu, un noteikt kabatu izmēru un skaitu.

Līdz ar to standartu trūkums un iespēju daudzveidība ļauj izveidot estētiski pievilcīgu un interesantu "Patērētāju stūrīti". Kam jābūt uz šāda stenda? dokumenti, kas regulē organizācijas darbību,attiecības ar klientiem un pārdevēja (izpildītāja, ražotāja) pienākumi.