"Pircēja stūrītis": kādam jābūt un kā to pareizi sakārtot

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Uzņēmējdarbība ir darbības veids, kas sastāv no stratēģiski nozīmīgām darbībām un lēmumiem un taktiskiem gājieniem. Šķiet, ka patērētāja stūrītis ir tikai formalitāte. Bet tā dizainu var droši ierindot starp biznesa stratēģiskajām sastāvdaļām. Kāpēc? Tagad mēs to uzzināsim. Kas ir "Pircēja stūrītis", prasības tā dizainam, sodi par tā neesamību - par to visu lasiet zemāk.

"Stūris": de jure un de facto

Ar "Pircēja stūrīti" (vai patērētāja) visbiežāk tiek saprasts neliels sienas statīvs standarta "Whatman papīra" izmērā, uz kura vienā vai otrā veidā tiek pievienoti dokumenti, kas atspoguļo pircēja darbību. uzņēmums, kas sniedz pakalpojumus vai pārdod preces. Tajā var būt arī dokumenti, kas atklāj pārdevēju (pakalpojumu sniedzēju) un klientu (pircēju) attiecību būtību, abu savstarpējās tiesības un pienākumus, kā arī ziņošanas pārvaldes iestādēm aspektus.

Starp vispazīstamākajiem noteikumiem attiecībā uz "Patērētāju stūrīšu" dizainu - tiem ir jābūtjāatrodas visredzamākajā vietā uzņēmuma vai veikala telpās. Taču ir arī citi standarti un prasības. Kāds ir mūsdienu "Pircēju stūrītis"? Kas uz tā obligāti jāuzliek? Kas apdraud uzņēmumu, ja tas pareizi nenoformē "stūri"?

"Stūra" dokumenti: likums un tradīcija

Galvenā sastāvdaļa, kas satur Pircēja stūrīti, ir dokumenti.

Uzreiz jāatzīmē viens fakts: nevienā likumā nav termina "pircēja stūrītis". Drīzāk tas ir izplatīts un zināmā mērā sarunvalodas nosaukums formātam, ar kura palīdzību uzņēmumu klienti saņem nepieciešamo informāciju. Likumi neuzliek par pienākumu sniegt informāciju konkrēti stenda veidā, taču tieši šāda veida ierīce ir vispopulārākā Krievijā. Tajā pašā laikā Krievijas Federācijā pastāv normatīvais regulējums attiecībā uz pircēju sniegšanu ar visu nepieciešamo informāciju. Un tas ir diezgan prasīgs attiecībā uz uzņēmējdarbību.

Kam jābūt "stūrī"

Saskaņā ar federālā likuma "Par patērētāju tiesību aizsardzību" normām uzņēmumiem ir pienākums sniegt saviem klientiem jau pašā sākumā minēto informāciju. Tam ir paredzēts Pircēja stūrītis. Kam uz tā būtu jābūt, pamatojoties uz likuma prasībām? Šī ir informācija, kas sniegta pircējam saprotamā valodā, kas atspoguļos šādu informāciju:

• dati par pakalpojumu sniedzēju vai preču ražotāju (gan vispārīgi, gan nozīmīgi arklientu intereses ziņā: piemēram, pērkot mēbeles, cilvēks var vēlēties zināt, no kāda koka tās ir izgatavotas);
• atspoguļo informāciju par tirdzniecības noteikumiem un konkrētā biznesa specifikai raksturīgajām normām.

Praksē šo prasību izpilde nozīmē šādas informācijas publicēšanu. Un pilnīgi vienalga, kā izskatīsies dizains – pircēja stūrītis no likuma viedokļa ir tikai datu nesējs. Galvenais, lai tajā būtu jāatspoguļo:

1. Uzņēmuma nosaukums, juridiskā adrese un darba laiks (ja vien, protams, šī informācija nav izlikta kaut kur citur, piemēram, pie ieejas).
2. Ja pakalpojumu sniegšanu vai preču pārdošanu veic individuālais uzņēmējs, ir nepieciešama no Federālā nodokļu dienesta saņemtā apliecības, kas apliecina tiesības veikt uzņēmējdarbību, reģistrācijas apliecības fotokopija.
3. Ja uzņēmuma darbības veids ir pakļauts licencēšanai (vai valsts iestāžu oficiālai akreditācijai), tad šis fakts ir jāatzīmē "stūra" stendos. Vienlaikus tuvumā jānovieto atļauju kopijas un informācija par organizācijām, kas tās izdevušas.
4. Līdzīgi, ja nepieciešama sertifikācija vai noteikta uzņēmuma pārdoto preču atbilstības deklarācija.
5. Uzņēmuma darbības jomu uzraugošo valsts institūciju aktuālie kontakti.
6. Pareizi noformēta sūdzību grāmata pircējiem un klientiem.
7. Noderīga no pakalpojumu kvalitātes viedokļa un nozīmīga klientu un pircēju tiesību aizsardzības ziņā. Šeit var būt iespējasdaudz. Bet visvienkāršākā un visizplatītākā iespēja ir izdrukāt Federālā likuma "Par patērētāju tiesību aizsardzību" jaunāko versiju.
8. Informācija par tirdzniecības, atgriešanas, preču apmaiņas noteikumiem. Cenrādis, dokumenti, kas atspoguļo pārdevēja (pakalpojumu sniedzēja) atbildību pret pircējiem.
9. Ātrās palīdzības tālruņi.
10. Informācija par pilsoņu grupām, kurām ir tiesības uz pabalstiem un atvieglojumiem dienestā. Sākot no tiesībām izlaist rindu Lielā Tēvijas kara veterāniem, cilvēkiem ar invaliditāti un citām pilsoņu kategorijām un beidzot ar atlaižu un īpašu pakalpojumu sniegšanas nosacījumu nodrošināšanu noteiktām klientu vai pircēju sociālajām grupām.

Tam vajadzētu izskatīties Pircēja stūrītim. Mēs pētījām, kam tajā vispirms vajadzētu būt. Pāriesim pie atsevišķām niansēm, kas saistītas ar tā dizainu. Norādīsim aspektus, kurus nav vēlams aizmirst.

"Stūra" dizaina nianses

Tātad, dizains. "Pircēja stūris" gan formalitāte, bet ļoti nozīmīga. Pirmkārt, jāpatur prātā, ka dažus noteikumus un noteikumus attiecībā uz attiecību regulēšanu starp piegādātājiem (pārdevējiem) un patērētājiem (pircējiem) veido nevis federālās, bet gan reģionālās (vai pat pašvaldību) iestādes. Visas darbības neatkarīgi no izcelsmes līmeņa var būt uzņēmumam saistošas.

Neskatoties uz to, ka dažas darbības ir samērā vāji reglamentētas Krievijas tiesību aktos (piemēram, konsultācijas vai programmatūras izstrāde), uzņēmumiem, kas darbojas šajos segmentos, vajadzētupieiet "stūra" dizainam ar proaktīvu atbildību. Ievietojot, piemēram, informāciju, ka īrētās telpas atbilst ugunsdrošības standartiem.

Vietā, kur pie statīva var piestiprināt krēslu un nelielu rakstāmgaldu, noderēs ielikt "stūrīti". Ik pa laikam, bet ar noteiktu biežumu klienti nolasīs informāciju no stenda un, iespējams, veiks ierakstus Sūdzību grāmatā. Pat šādos gadījumos mūsdienu uzņēmumos ir pieņemts nodrošināt cilvēkiem komfortu: ne tikai nodot dokumentu rokā, bet arī apsēsties pie galda, iedot kvalitatīvu pildspalvu un netraucēt rakstīt to, ko klients vēlas. atspoguļot Grāmatā. Vēl viena iespēja ir ne tikai nodrošināt iespēju cilvēkam uzrakstīt sūdzību, bet arī dot viņam vispārīgus norādījumus, kā to noformēt, nodrošināt paraugu. Tāpēc pircēja stūrītis var pārstāt asociēties ar kaut ko negatīvu klientā. Iespējams, eksperti saka, ka cilvēks, kurš pat šādā situācijā ir patīkami pārsteigts par pieeju, pēkšņi mainīs savas domas par sūdzībām par pakalpojumu.

Pieklājība ir rentabilitātes atslēga

Dažiem ekspertiem ir vēl kāds interesants padoms, kā iekārtot pircēja stūrīti. Ieteicams to izgatavot ļoti draudzīgā noformējumā, izmantojot spilgtas krāsas un, ja nepieciešams, epitetus, piemēram, "mūsu dārgais klients". Tas arī palīdzēs iedvest pozitīvas emocijas neapmierinātā klientā.

"Pircēja stūris" - vieta, kas gribot negribot piesaista pircēju uzmanību savas atrašanās vietas dēļ (pēc likuma, kā atceramies, tai jābūt telpas redzamākajai vietai). Kāpēc neizmantot šo iespēju kā papildu mārketinga rīku? Kā pircēja stūrīti padarīt ne tikai formalitāti, bet arī piešķirt tam lietderības īpašību? Neviens likums neaizliedz, teiksim, izvietot reklāmas bukletus ap stenda perimetru (vai pat starp atsevišķiem tā blokiem ("kabatām"). "Stūri" varat izmantot kā labu līdzekli zīmola atpazīstamības palielināšanai, aprīkojot blokus ar uzņēmuma logotipi.

Prasības dokumentiem

Starp prioritārajiem dokumentiem, kas jānoliek pircēja stūrītī, kuriem tur jābūt bezierunu kārtībā - "Sūdzību grāmata". Kādi ir tā dizaina pamatnoteikumi? Saskaņā ar Krievijas Federācijas likumiem (kā arī Rospotrebnadzor ieteikumiem) "Sūdzību grāmatai" jābūt sašūtai ar pavedienu, un katrai tās lapai jābūt numurētai. Pats svarīgākais – dokumentam jābūt apliecinātam ar uzņēmuma direktora personīgo parakstu. Daži eksperti runā par to, ka vēlams grāmatā ievietot (pat ja šī informācija jau ir kaut kur "stūrī") informāciju par uzņēmuma darba laiku.

Citus pircēja stūrī pievienotos dokumentus (likumu, tirdzniecības noteikumu izdrukas u.c.) var uzrādīt jebkurā klientam saprotamā formā. Daži eksperti runā par norādīšanas pieļaujamību (bet tikai tad, ja mēs runājam par nelielām detaļām).tīmekļa lapas saišu vai hash tagu veidā. Kā jau teicām, likumi nesniedz informāciju, kā pareizi sakārtot pircēja stūrīti izskata ziņā. Tāpēc atsevišķos gadījumos informāciju iespējams sniegt ne tikai ar teksta palīdzību, bet arī ar diagrammām, grafikiem, attēliem.

Uzņēmējdarbības atbildība

Visticamāk, ievērojama daļa uzņēmēju šo pienākumu neievēro. Un dažreiz pilnīgi neapzināti. Pats pārsteidzošākais ir tas, ka daudzās ārvalstīs šāda pienākuma attiecībā uz biznesu nav. Daudzi ārvalstu uzņēmēji, pirmo reizi uzzinot par tādu lietu kā Pircēja stūris, uzskata, ka Krievija vēl nedrīkst būt pārgājusi no stingra padomju ekonomiskās kontroles modeļa uz pilnvērtīgu tirgu ar visām tai piemītošajām brīvībām.

Kas notiks, ja uzņēmums neierīkos savas telpas ar "stūriem"?

Šajā gadījumā jums būs jātiek galā ar Rospotrebnadzor. Ja kāds no pilsētniekiem (vai tuvumā gadījušajiem nodaļas inspektoriem) ziņos, ka konkrētajā komercfirmā nav "stūra", tad drīzumā tiks izdots rīkojums par nepieciešamību iekārtot stendu. Atbildība pret valsts iestādēm var rasties ne tik daudz "patērētāju stūra" trūkuma dēļ, bet gan tāpēc, ka uzņēmējs vai organizācija aizmirsa tur ievietot to vai citu dokumentu. Tas ir, vēl viens reāls iemesls, kāpēc varas iestādes pievērst lielāku uzmanību pircēja stūrītim, ir šī elementa saturs.

Eksperti atzīmē, ka regulāri rodas precedenti, kad Rospotrebnadzor nosūtīja prasības pret uzņēmumu, jo trūka tāda veida informācijas, kādu norādījām 7. punktā. Mēs atzīmējām, ka kopumā federālā Likums "Par patērētāju tiesību aizsardzību". Taču patiesībā var izrādīties, ka Rospotrebnadzor nolemj, ka nepieciešama arī cita informācija.

Rospotrebnadzor ir pilnvarota uzlikt naudas sodu

Ja Rospotrebnadzor nepatiks jūsu "Pircēju stūrītis", un departamenta prasības, savukārt, netiks apmierinātas, tad iestādes mums izrakstīs naudas sodu. Iespējams, eksperti uzskata, ka ir iespējams arī stingrāks scenārijs uzņēmuma vai individuāla uzņēmēja saukšanas pie administratīvās atbildības veidā. Ir zināmi tiesvedības gadījumi starp Rospotrebnadzor un uzņēmējiem.

Tiesa lietā

Kādas ir iespējas tiesiskā konfrontācijā ar uzraudzības iestādēm? Advokātu viedokļi šajā jautājumā ir pretrunīgi. No vienas puses, Krievijas Federācijas tiesību aktos lielākoties ir ievērojams aizspriedums par labu patērētājam, un tāpēc valsts departamentiem tiek piešķirtas ļoti plašas pilnvaras, kas nosaka diezgan daudz iemeslu, lai celtu prasības pret uzņēmumiem.. Vairumā gadījumu Rospotrebnadzor formāli ir taisnība, kas nozīmē, ka tā, visticamāk, uzvarēs lietu tiesā. No otras puses, eksperti atzīmē precedentu skaita pieaugumu, kad šķīrējtiesa sīkāk izskata prasību. Un vadoties ne tikai pēc formalitātēm, bet arī pēc veselā saprāta.

Bet neko nevar paredzēt, un tāpēc arī ekspertiieteikt uzņēmējiem, vismaz zināmā mērā mijiedarbojoties ar privātpersonām, attēlot visdetalizētāko informāciju, kas saistīta ar darbības jomu. Tāpēc uzņēmējam, plānojot noformēt pircēja stūrīti, būtu rūpīgi jāizpēta visu iespējamo veidu dokumentu saraksts, kas saistīti ar darbības veidu.

Daži juristi iesaka organizācijām, kurām ir pamats baidīties no Rospotrebnadzor pastiprinātas uzmanības, rīkoties pēc interesanta scenārija. Proti, paņemt no klientiem kvīti, ka viņi ir saņēmuši visu nepieciešamo informāciju atbilstoši federālā likuma "Par patērētāju tiesību aizsardzību" prasībām. Tas ir, nedomājiet par to, kā saturiski vislabāk noformēt "Pircēja stūri". Parakstot šo dokumentu, persona apliecina iepazīšanās faktu ar informācijas veidiem, kurus likums uzliek par pienākumu uzņēmumam sniegt. Nav svarīgi, kā informācija tiek iegūta – no stenda, no bukleta vai, piemēram, no vietnes. Tad uzņēmumam būs vieglāk pierādīt savu viedokli konfrontācijā ar uzraudzības iestādēm tiesā.

Soda ierobežojums

Tipiskā Rospotrebnadzor uzliktā soda vērtība, kas nav apmierināta ar "stūra" vai jebkādas informācijas neesamību tajā, ir salīdzinoši neliela - juristi parasti norāda 5 tūkstošus rubļu. Bet nav ieteicams aizmirst, ka regulējošā aģentūra var atrast vairākus iemeslus, lai izdotu rīkojumu komerciālai organizācijai. Sods šajā gadījumā ir iespējams saskaņā arkatram no tiem.

Kādas var būt novirzes no "tipiskās" soda likmes? Kādas ir "formulas", pēc kurām vadās Rospotrebnadzor?

Naudas sodu apmēru aprēķināšanas kārtība ir balstīta uz Krievijas Federācijas Administratīvo pārkāpumu kodeksa normām (visbiežāk tiek ņemts vērā 14.8. un 6.3. pants). Juristi skaidro: saskaņā ar šo likumdošanas avotu juridiskai personai var aprēķināt sodu no 20 līdz 40 tūkstošiem rubļu, bet atsevišķiem darbiniekiem (vai direktoriem) no 3 līdz 4 tūkstošiem.