Loģistikas pakalpojums ir Jēdziena definīcija, sistēma, organizācija un vadība

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Tirgus attiecību attīstība, ko pavada milzīgs skaits tirdzniecības, tirdzniecības, transporta, ekspedīcijas, noliktavu, informācijas un citu starpniecības uzņēmumu, ir radījusi sarežģījumus un izmaiņas to savstarpējās sadarbības formās. un starp produktu ražotājiem, starpniekiem un pircējiem.

Šajā ziņā arvien lielāku nozīmi iegūst rūpnieciskie procesi, kuru mērķis ir apmierināt dažādo iedzīvotāju patērētāju pieprasījumu, kas neaprobežojas tikai ar pieprasījumu pēc produktiem.

Konkurences stiprināšana, no vienas puses, un, no otras puses, dažādas biznesa organizatorisko struktūru integrācijas darbības noved arī pie pieprasījuma pēc pakalpojumiem pieauguma.

Šos apstākļos organizācijai jābūt gatavai piegādāt tirgum ne tikai kvalitatīvu produktu dabīgā fiziskajā formā, bet arī atšķirīgu pakalpojumu komplektu šim produktam.

Tajā pašā laikā paši lietotāji nosaka produktu sastāvu un kvalitāti, apkalpošanas līmeni utt.

Tā rezultātā ne vienmēr noteicošais faktors pakalpojumu iegādē ir cena un patērētājsprodukta vērtību, bet arī uzņēmumu reālo spēju sniegt nepieciešamos pakalpojumus konkurētspējīgā līmenī.

Koncepcija

Loģistikas pakalpojums ir nemateriālu loģistikas operāciju kopums, kas nodrošina vislielāko patērētāju pieprasījuma apmierināšanu materiālu pārvaldības procesā un vislabāko izmaksu līmeni.

Augstas kvalitātes transporta pakalpojuma jēdziens ir balstīts uz standartizētām "pakalpojuma" un "pakalpojuma" definīcijām.

Jebkurš uzņēmums, kas domā par sava biznesa panākumiem, vispirms koncentrējas uz klientu vajadzībām un pēc tam uzrauga patērētāju pieprasījumu.

Jebkura produkta pieprasījuma pamatā ir tā lietderība, ko nosaka lietotāji un kvalitāte.

Atkārtoti lietojamiem priekšmetiem nepieciešama apkope. Jo dārgāki produkti, jo lielāka uzmanība jāpievērš ražotājam apkopei. Ja pārdošanā nonāks prece, kuru ražotājs neatbalsta pakalpojuma veidā, tad šādas preces netiks pirktas vairumā un neatradīs savu patērētāju.

Katrs no mums kaut reizi dzīvē iegādājās sadzīves tehniku, un pirmais jautājums, kas tika uzdots pārdevējam par preci, bija par preces garantiju. Ja iekārta sabojājas, kur to var salabot vai iegādāties rezerves daļas. Nesaņemot detalizētu informāciju vai izdzirdējis, ka precei netiek sniegta garantija, visticamāk, pircējs aizies, neko nenopērkot.

Klientu prasībasliekot ražotājiem rūpēties par savu produktu apkopi.

Jo sarežģītāks aprīkojums un plašāks preču klāsts, jo grūtāk ir izsekot pareizajam rezerves daļu daudzumam, to ražošanas biežumam un pircēju ģeogrāfijai.

Lai samazinātu izmaksas, kas saistītas ar rezerves daļu izveidi, jums ir jāseko līdzi optimālajam to izmēram, izveidojot pieprasījumu pēc rezerves daļām, kas nāk no servisa nodaļām.

Lai uzturētu nepieciešamo servisa līmeni saviem produktiem, uzņēmumi izveido īpašu servisu, kas nodarbojas gan ar apkopi, gan ar rezerves daļu piegādi.

Loģistikas pakalpojumu ieviešana palīdz uzņēmumiem klasificēt procesu, izveidot attiecības starp uzņēmumu un servisa nodaļām. Šo pakalpojumu sniedz vai nu pats piegādātājs, vai ekspedīcijas uzņēmums, kas specializējas šāda veida pakalpojumu jomā.

Visu loģistikas pakalpojumu jomā veikto darbu veidu sarakstu var iedalīt trīs galvenajās grupās:

• darbs, kas saistīts ar produktu sagatavošanu pirms pārdošanas;
• pakalpojumi, kas tiek sniegti produktu ieviešanas laikā;
• pārdošanas serviss.

Pamatojoties uz klientu pieprasījumiem, gatavās preces var tikt pārdotas iepriekš.

Piemēram, ja tās ir elektriskās vai mehāniskās preces, tad parasti pircējs lūdz veikt šo preču obligāto pārbaudi.

Šo funkciju ieviešanai navnepieciešamība izveidot nodaļu vai palielināt darbinieku skaitu. Pietiek sagatavot un izglītot pārdevējus iekārtu un preču apkopē.

Preču pārdošanas laikā var tikt sniegti dažādi papildu pakalpojumi, piemēram:

• noliktavu pieejamība;
• pasūtījuma izmantošana, tai skaitā sortimenta izvēle, iepakojums, kravas vienību veidošana un citas darbības;
• nodrošiniet uzticamu piegādi;
• informācijas sniegšana par preču apriti.

Pēcpārdošanas loģistikas pakalpojums ir šāds rīku komplekts: garantijas serviss, klientu pretenziju izmeklēšanas pienākumi, apmaiņa utt.

Pārdoto preču reģistru izveide ļauj precīzi atrast kvalitatīvu preču sarakstu, noteikt defektus un sniegt ieteikumus šī defekta novēršanai.

Visi pēcpārdošanas pakalpojumi ir jāveic specializētām servisa nodaļām ar noteiktu pieredzi.

Līmenis: koncepcija un aprēķins

Loģistikas pakalpojumu līmenis ir kvantitatīvs raksturlielums atbilstībai starp kvalitātes rādītāju reālajām vērtībām un šādu pakalpojumu skaitu.

Līmenis tiek aprēķināts pēc šādas formulas:

Y=m / M100%, kur: Y - servisa līmenis. m - sniegto loģistikas pakalpojumu reālā apjoma kvantitatīvais novērtējums. M - pakalpojuma iespējamā apjoma teorētiski iespējamā līmeņa kvantitatīvs aprēķins.

Pakalpojuma līmeni var novērtēt arī, salīdzinot pakalpojumu ieviešanas laiku,praktiski veikts piegādes procesā, ar laiku, kas būtu jāpatērē, ja vienā piegādes procesā tiktu sniegts viss iespējamo pakalpojumu klāsts.

Loģistikas pakalpojumu līmeņa novērtēšanai tiek izvēlēti svarīgāki veidi, kuru nodrošināšana ir saistīta ar ievērojamām izmaksām un kuru neesamība rada ievērojamus zaudējumus tirgū.

Nedaudz par kvalitāti

Zinātniskajā literatūrā loģistikas pakalpojuma raksturojums, kas nosaka sniegtā pakalpojuma kvalitātes līmeni, ir sadalīts trīs darbības grupās, atspoguļojot pakalpojumu sniegšanas specifiku un laiku pirms, laikā un pēc. materiālo produktu piegāde lietotājam.

Pirmā grupa: iepriekšpārdošanas specifikācijas. Tie ir klientu apkalpošanas faktori, kas noteikti pirms reāla pakalpojumu sniegšanas līguma noslēgšanas. Šo grupu parasti dēvē par rakstisku klientu apkalpošanas politiku (līgumiem), pasūtīšanas metodi, pasūtījuma lielumu un saziņas metodēm ar servisa operatoru.

Otrā raksturlielumu grupa ietver darbības īpašības, kas īpaši saistītas ar šādu pakalpojumu sniegšanas darbību - tas ir cikla laiks, nepieciešamā krājumu daudzuma pieejamība noliktavā, piegādes laiks un citu veidu pieejamība lai to īstenotu, piegādes uzticamība un informācija par pasūtījuma statusu.

Trešā pakalpojuma kvalitātes raksturlielumu grupa savieno visas loģistikas pakalpojuma īstenošanas pēcpārdošanas īpašības, piemēram, skaidra procedūras organizēšana un rēķinu izrakstīšanas precizitāte, preču atgriešanas nosacījumi,klientu sūdzību un nosacījumu izskatīšanas procedūra.

Norādītie raksturlielumi ir tādu īpašumu piemēri, kas atspoguļo patērētāju prasības loģistikas pakalpojumu kvalitātei.

Būtiskā lieta loģistikas pakalpojuma kvalitātes līmeņa novērtēšanā ir izpratne, ka novērtējums, kas balstīts uz lietotāja pārliecību, ir subjektīvs un balstās uz pakalpojuma sagaidāmo un faktisko īpašību salīdzinājumu.

Pakalpojuma kvalitātes kritēriji

Lai sniegtu vislabāko pakalpojumu komplektu, ir jāievēro šādi klientu pieredzes kritēriji:

• Laiks no pasūtījuma saņemšanas līdz piegādei. Piegādes laiks - intervāls starp izdošanas datumiem un pasūtījuma izpildi. Ražotājs uzvar tirgū, nodrošinot īsāku piegādes laiku.
• Uzticama un pielāgojama. Gatavs piegādei - piegādātāja pasūtījuma piegādes laika atbilstība klienta vēlmēm.
• Piegādes stabilitāte.
• Pasūtījuma pilnība un pieejamība. Piegādes kvalitāte ir to pasūtījumu īpatsvars, kuri tika izpildīti saskaņā ar klienta pasūtījumu (specifikāciju).
• Viegli veikt un apstiprināt pasūtījumu. Informatīvā gatavība - uzņēmuma gatavība sniegt visus pircēja pieprasītos datus par viņa piegādāto preču veidiem.
• Cenu objektivitāte un informācijas par ekspluatācijas izmaksām regularitāte;
• Piedāvājumi aizdevuma iespējām.
• Kravu apstrādes tehnoloģiju efektivitāte noliktavās.
• Kvalitātekonteineru pārvadājumu iepakošana un realizācija.
• Piegādes uzticamība un elastība. Obligātā piegādes precizitāte ir novērtējums par piegādātāja uzticību līgumā noteiktajiem noteikumiem.
• Iespēja izvēlēties piegādes veidu. Dažu rādītāju svarīguma attiecība var atšķirties. Valstīs ar attīstītu tirgus ekonomiku piegādes drošums ir nozīmīgāks rādītājs.

Loģistikas pakalpojumu sistēma

Izvēloties gatavo produktu, klients ņem vērā ražotāja iespējas šo pakalpojumu jomā, citiem vārdiem sakot, piegādātāja konkurētspēju ietekmē tā paredzēto pakalpojumu klāsts un kvalitāte. No otras puses, paplašināšana rada papildu izdevumus.

Loģistikas pakalpojumu sistēma ir process, kurā ražotājs izveido pakalpojumu kopumu.

Šādu pakalpojumu saraksts un nozīmīgais klāsts, pakalpojumu ietekme uz uzņēmuma konkurētspēju un vērtību, kā arī virkne citu iemeslu uzsver nepieciešamību uzņēmumam skaidri definēt stratēģiju šī klientu apkalpošanas loģistikas joma.

Sistēmas veidošana

Uzņēmuma apkalpošanas sistēmas veidošanas darbību secība tiek veikta pēc šādas shēmas:

• Patērētāju tirgus segmentācija.
• Klientiem svarīgāku pakalpojumu identificēšana.
• Rankošanas pakalpojumi.
• Pakalpojumu etalonu noteikšana dažu tirgus daļu kontekstā.
• Sniegto pakalpojumu novērtēšana, sakarības noteikšana starp pakalpojuma līmeni un sniegto pakalpojumu cenu.
• Nosakiet pakalpojuma līmeni, kas nepieciešams uzņēmuma konkurētspējas uzturēšanai.
• Izveidojiet klientu atsauksmes, lai nodrošinātu, ka pakalpojumi atbilst klientu vajadzībām.

Lai samazinātu ar pakalpojumu sniegšanu saistītās izmaksas, uzņēmuma resursi ir jākoncentrē uz identificēto pakalpojumu iespēju sniegšanu, kas klientiem ir vissvarīgākās. Tā ir loģistikas pakalpojuma organizācija.

Kā tas tiek pārvaldīts?

Kvalitātes kontrole ir viena no loģistikas vadības īpašībām, kas reizēm tiek izmantota, daļēji piemērota vai pilnībā ignorēta. Tomēr kvalitātes vadībai ir liela nozīme loģistikā.

Viens no apstākļiem ir nepieciešamība parādīt uzņēmuma spēju nodrošināt produktus un pakalpojumus, kas atbilst klientu un normatīvo aktu prasībām.

Loģistika ir mehānisms, kas nodrošina klientu apmierinātību, tāpēc kvalitātes vadībai šajā zinātnē ir liela nozīme.

Neizbēgami, ja nav nodrošināta kvalitātes pārvaldība, gandrīz visās sistēmās var rasties darbības traucējumi, tāpat kā dažu operētājsistēmu vienkārši var nebūt.

Protams, loģistikas pakalpojumu vadība tiek izmantota, lai efektīvi darbotos un palielinātu uzņēmuma produktivitāti.

Ja visi procesi darbojas bez kļūdām, kļūmju iespēja ir ievērojami samazināta. Loģistikas pakalpojumu kvalitātes vadība ļaujātri atrodiet vājās vietas, kurās nepieciešama tūlītēja rediģēšana.

Kvalitātes vadības programmas izplatīšana un uzturēšana var būt sarežģīts process. Ārējais piegādātājs, kuram ir pieredze kvalitātes uzlabošanā, var būt vērtīgs partneris. Kvalitātes vadības programmas ir produktīvākas, ja ir kolektīvs fokuss un vēlme procesam pielikt maksimālu piepūli.

No piegādātāja precēm nepieciešama dokumentācija: atbilstības sertifikāts, izcelsmes sertifikāts, rēķini utt. Pārkāpuma gadījumā piegādātājam ir jāmaina prece un jāatlīdzina visi izdevumi, kas bija saistīti ar šo aizstāšanu.

Sistēmas optimizācijas virzieni

Loģistikas uzņēmumu servisa uzdevums ir atrast servisa līmeņa labāko vērtību ar nepieciešamajiem kvantitatīviem un kvalitatīviem rādītājiem. Attīstītajos pakalpojumu tirgos parādās neapmierinošs pārdošanas process ar zemām loģistikas pakalpojumu vērtībām. Iedomāsimies, ka vairumtirdzniecības uzņēmums vēlas darboties attīstītā pakalpojumu tirgū ar sortimenta plašumu 10% robežās no konkurentu piedāvātā.

Pakalpojuma līmeņa labāko vērtību var atrast arī, summējot pakalpojuma (pakalpojuma) izmaksas un zaudējumus tirgū, ko izraisīja pakalpojumu līmeņa pasliktināšanās. Lai novērtētu loģistikas pakalpojuma kvalitāti, tiek izmantoti šādi aspekti:

• piegādes uzticamība;
• līgumā noteiktā termiņa izbeigšanās no pirkuma pasūtījuma saņemšanasproduktu partijas;
• spēja ņemt vērā klientu īpašās vēlmes;
• krājumu pieejamība piegādātāja noliktavā;
• aizdevuma iespēja.

Transports

Loģistikas pakalpojumu sistēmas izveide pasažieru satiksmes apkalpošanas procesā ietver šādas darbības:

• Autotransporta pakalpojumu tirgus segmentācija un tā sadalīšana noteiktās pircēju grupās pēc dažādiem aspektiem, kam raksturīgi atsevišķi pakalpojumi atbilstoši transporta pakalpojuma pazīmēm un tā novērtējuma aspektiem.
• Nosakiet pasažieriem svarīgāko pakalpojumu sarakstu.
• Kvalitātes etalonu noteikšana noteiktu tirgus daļu kontekstā.
• Sarakstā iekļauto pakalpojumu vērtējums;
• Pircējiem svarīgāku pakalpojumu izvēle.
• Izveidojiet atsauksmes no pasažieriem, lai nodrošinātu, ka pakalpojuma kvalitāte atbilst viņu iespējamajām un apstiprinātajām prasībām.
• Sniegto pakalpojumu novērtēšana, sakarības noteikšana starp pakalpojumu līmeni un sniegto pakalpojumu cenu, transporta uzņēmuma konkurētspējas paaugstināšanai nepieciešamā pakalpojuma līmeņa noteikšana.

Pakalpojumam strādājot transporta loģistikas servisa procesā, galvenais princips, kas jāievēro, ir nepieciešams elements. To veido vislielākā finansiālā efekta iegūšana, kas izteikta loģistikas izmaksu samazināšanā.

Šā principa īstenošana tiek veiktaizmantojot kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Principi sludina patēriņa vērtības, tāpēc loģistikas jomā priekšplānā tiek izvirzīts lietotājiem sniegto pakalpojumu līmenis un saturs. Pārvadājuma pasūtījuma ātrai izpildei nepieciešamā laika samazināšana kļūst par svarīgāko uzdevumu kvalitatīvai pasažieru apkalpošanai.

Problēmas

Grūtības loģistikas pakalpojuma veidošanā ietver: transporta pakalpojumu novērtēšanas raksturlielumus, pakalpojumu kvalitāti un racionāla pakalpojumu līmeņa noteikšanu.

Transporta pakalpojumu uzlabošanas jautājumu aktualitāti pamato iespēja palielināt konkurences priekšrocības, sniedzot lietotājam labus pakalpojumus, pamatojoties uz pakalpojumu sastāvu un izmaksām, ko nosaka loģistikas pakalpojumu specifika.

Optimizācijas pamatā ir ražotāja interešu līdzsvars izmaksu samazināšanā, produkcijas realizācijas apjoma palielināšanā un līdz ar to arī uzņēmuma ienākumu un rentabilitātes palielināšanā.

Secinājums

Loģistikas pakalpojums ir darbību kopums, kas nodrošina maksimālu klientu pieprasījuma apmierināšanu.

Tā rezultātā uzņēmuma konkurētspējas pieaugumu, ko izraisīja apkalpošanas līmeņa paaugstināšanās, no vienas puses pavada izmaksu samazināšanās tirgū, no otras puses, pakalpojumu cenas pieauguma dēļ. Loģistikas dienesta uzdevums ir atrast labāko apkalpošanas līmeni.

Pētot loģistikas pakalpojumu grūtības, jāņem vērā šādas pakalpojumu veidošanas problēmas:

• laikāpalielināt pakalpojumu uzticamību un vēlmi pieņemt pasūtījumus un klientu pieprasījumus;
• samazināt kopējās izmaksas, kas saistītas ar krājumiem;
• samazināt preču un pakalpojumu cenas.