Kā pārdot mēbeles? Kas jāzina mēbeļu tirgotājiem

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Neprofesionāls pārdevējs, kurš nespēj atbildēt ne tikai uz iebildumiem, bet arī uz vienkāršiem klientu jautājumiem par preču izmaksām, iepakojumu un atlaidēm ir diezgan izplatīta parādība. Tāpat nereti ir pārlieku uzbāzīgi un analfabēti “speciālisti”, no kuriem kā no pārpilnības raga birst pircējam neinteresantas un viņa vajadzībām neatbilstošas preces īpašības.

Galvenie pārdošanas apmācības trūkumi

Mēbeļu pārdošana ir viena no jomām, kur darbinieki iziet daudz apmācību, kas atšķiras no īstas pārdošanas tehnoloģijas, un apgūst prasmes, kas tikai atbaida klientus. Uzmācīgi un agresīvi pārdevēju palīgi rada vēlmi atteikties no sadarbības. Pircējam ir vajadzīgas skaidras atbildes uz viņa jautājumiem, tāpēc arī nekompetentiem konsultantiem, kuri neizprot sava produkta priekšrocības un nav pētījuši tās elementārās īpašības, visticamāk, savā biznesā nebūs panākumu. Labākais veids, kā iegūt nepieciešamās prasmes, ir pieredze, produkta izpēte un darbs ar klientiem. Ir svarīgi arī sazinātiesar pieredzējušiem veiksmīgiem darbiniekiem un mācieties no viņiem pārdošanas metodes, izmantojot reālus piemērus.

Kam jāuzdod jautājumi

Ir daudz paņēmienu efektīvai mēbeļu pārdošanai, taču to apgūšana negarantē profesionalitātes rašanos darbā ar cilvēkiem. Panākumi galvenokārt ir atkarīgi no paša pārdevēja un viņa aktivitātes. Bieži gadās, ka klients pats uzdod konsultantam jautājumus, un viņš tikai atbild, turklāt bieži vien neatbilstoši. Bet tas, kurš uzdod jautājumus, kontrolē sarunu. Tāpēc, ja konsultants vai mēbeļu pārdošanas vadītājs pats potenciālajam pircējam neko nejautās, viņš, visticamāk, nevarēs noslēgt labu darījumu.

Situācija tirgū pastāvīgi mainās, tāpēc pārdevējam nav jāgaida, kad klients pats pieņems lēmumu par savu pirkumu. Pateicoties plašajam sortimentam, pastāvīgām izpārdošanām, akcijām un atlaidēm, kā arī iespējai iegādāties lietotas mēbeles bezmaksas sludinājumu portālos par zemākām cenām, klientam kļūst arvien grūtāk motivēt pirkumu. Ko var darīt? Kas jāzina mēbeļu pārdevējam, lai pats pārvaldītu savu uzvedību, nevis atstātu viņu vienu ar precēm?

Kāpēc mums vajadzīga individuāla pieeja pircējam

Šodien, strādājot ar pircēju, nav universālu shēmu, kas būtu piemērotas ikvienam un darbotos neatkarīgi no cilvēka rakstura un vēlmēm. Pieejai klientam jābūt individuālai, un pārdevēja uzvedībai ir jāmainās atkarībā no tā, ar ko viņš komunicē. Lai saprastu, kā pārdot mēbeles, uzDarba sākumposmā konsultantam jāizpēta galvenie klientu veidi, pārdošanas paņēmieni un jāstrādā ar iebildumiem. Šobrīd vienkārša preces pārdošana ar stāstu par tās priekšrocībām nav efektīva, pārdevējam būtu jāmācās uz klientu orientēta pieeja.

Klientu uzmanība: pamata darbības

Uz klientu orientētā pieeja sastāv no vairākiem soļiem, kas jāievēro viens pēc otra:

1. Gatavošanās.
2. Sazināšanās ar klientu.
3. Viņa vajadzību apzināšana.
4. Produkta prezentācija.
5. Darbs ar iebildumiem.
6. Darījums.

Pirmais solis ir sagatavošanās. Tas sastāv no šādiem priekšmetiem:

1. Produkta zināšanas.
2. Izpratne par klientu.
3. Izpētīt konkurentus.
4. Izskats.
5. Pārdošanas prasmes.
6. Plānošana.
7. Izskats.

Uz klientu orientētas pārdošanas pamatprincips ir: "Nepārdodiet preci klientam, bet palīdziet viņam nopirkt." Lai to izdarītu, jums ir jāsaprot klienta vēlmes un jāspēj nostādīt sevi viņa vietā. Bet kā to izdarīt un uzzināt, kā palīdzēt klientam viņam vajadzīgās preces izvēlē?

Produktu apguves nozīme

Pārdevējam, kurš vēlas izdomāt, kā iemācīties pārdot mēbeles, pirmkārt, rūpīgi jāizpēta prece, ar kuru viņš strādā. Svarīgi, lai konsultants uz jebkuru jautājumu par viņu varētu atbildēt nekavējoties, bez vilcināšanās un nevienam vēlreiz nejautājot.

Biežākie jautājumi, ko klienti uzdod, pērkot mēbeles:

1. Pilns komplekts - kādi priekšmeti ir iekļautiizmaksas un kas jums jāiegādājas atsevišķi. Piemēram, vai gaiteņa cenā ir iekļauts spogulis.
2. Krāsas - mēbeles tiek izvēlētas atbilstoši interjeram, tāpēc klientam ir svarīgi zināt, vai ir pieejams piemērots tonis un, ja nav, vai to var pasūtīt.
3. Ražotājs – lielākā daļa cilvēku dod priekšroku labi zināmiem uzņēmumiem, par kuriem ir daudz dzirdējuši un kuriem var uzticēties, kā arī pašmāju zīmoliem. Ja uzņēmums nav zināms, viņi vēlas par to uzzināt vairāk.
4. Papildu konfigurācijas iespēja - vai mēbeļu komplektā ir iespējams kaut ko pievienot vai mainīt. Piemēram, dīvāniem var būt dažādi pārvalki, kurus klients ir gatavs iegādāties nākotnē, ja mainīsies to krāsu shēma.

Atlaides kā motivācija pirkt

Pieņemot lēmumu par pirkumu, preces cena nav tik svarīga, kā varētu šķist. Kā liecina mārketinga pētījumi, vidusmēra pircējs spēj mainīt savas domas par pieņemamām preču izmaksām līdz pat + 20%. Izmaksas vienmēr ir vienādas ar precēm, un pārdevēja uzdevums ir panākt, lai šie svari šūtos pareizajā virzienā. Taču klientam ir skaidri jāsaprot, kāpēc viņam konkrētajā gadījumā būtu jāmaksā vairāk.

Atlaides ir pēdējā lieta, kas klientus interesē, jo vairums akciju var atkārtot citos veikalos, tāpēc tās vairs nav priekšrocības. Bet tie var kalpot kā papildu motivācija pērkot, ja visi pārējie faktori, izņemot izmaksas, ir apmierinoši. Izpētījis preci, pārdevējam jāiemācās izzināt sava klienta vajadzības un iepazīties ar pamata pārdošanas paņēmieniem, lai iemācītos plānot komunikāciju ar potenciālajiem pircējiem. Tālāk jums jāizpēta, kādas līdzīgas pozīcijas piedāvā konkurenti un kā viņi strādā ar klientiem.

Mēbeļu pārdevēja asistenta ģērbšanās kods

Nākamajā posmā, pat ja organizācijai nav apģērba koda vai korporatīvās formas, konsultantam pašam savs izskats ir jāpielāgo lietišķā apģērba standartiem. Ieejot veikalā, klientam uzreiz jāsaprot, ka viņa priekšā ir speciālists, pie kura var vērsties ar jautājumu, nevis tāds pats potenciālais pircējs kā viņš pats. Pārdevējam kā uzņēmuma pārstāvim ir jāizskatās atbilstoši un jāizceļas, ar savu izskatu iedvešot klienta uzticību. Kā pārdot dārgas mēbeles, ja jūs pats vienlaikus izskatāties neprezentējams? Lietišķs apģērbs liek jums justies pārliecinātākam un ērtākam.

Kā pareizi sazināties ar klientu

Darbs ar klientu sākas ar sveicienu. Šeit ļoti svarīgi ir izvēlēties tai piemērotu formu un neizmantot šķebinošas frāzes, kas visiem liek nervozēt, piemēram: “Vai tev ir ko ieteikt?”, “Vai esi jau izvēlējies?”, “Vai var kaut kas palīdzēt tu ar? utt. Labākajā gadījumā pircējs par to pasmiesies, taču biežāk šādi sasveicināšanās izraisa negatīvas emocijas un vēlmi rupji atbildēt un pamest veikalu. Uz tipiskiem jautājumiem klients vienmēr atradīs tipisku atbildi, kas neveicina sarunas turpināšanu.

"Karsti" un "auksti" klienti

Saskaņā ar vienu no teorijām, no kopējā cilvēku skaita to, kuri ir gatavi veikt pirkumu tieši tagad, būs ne vairāk kā 5-10%. Šādus klientus sauc par "karstajiem". Triviāli jautājumi liks viņiem uzreiz izlemt ne par labu pārdevējam, kurš tos uzdod, un meklēt kādu profesionālāku. Apšaubāmi klienti, kuri vēlas iegādāties, bet vēl nav izlēmuši par vēlamajām produkta īpašībām vai tā izmaksām, būs aptuveni 25%.

Pārējie ir “auksti” klienti, kuri vai nu bezmērķīgi klīst pa veikaliem, vai vienkārši nav gatavi šobrīd veikt pirkumu. Atsevišķs jautājums ir, kā pārdot mēbeles internetā, kad klients vienkārši apskata piedāvājumus, nevis nesazinās tieši ar pārdevēju. Tādējādi lielākajai daļai potenciālo pircēju ir “auksti”, taču viņi ar pareizu pārdevēja asistenta darbu spēj nest veikalam maksimālu peļņu. Tāpēc, uzdodot viņiem jautājumu, lai piespiestu viņus pieņemt lēmumu par pirkumu, viņi tikai atbaidīs viņus un šķitīs spiedienu uz klientiem.

Kā pareizi sasveicināties ar klientu

Pārdevējam, uzrunājot klientu, vispirms ir jāsasveicinās un jāiepazīstina ar sevi. Turklāt pieredzējuši pārdevēji var rīkoties dažādi, piemēram, nevis piedāvāt palīdzību tieši tagad, bet gan informēt klientu, ka var sazināties ar jautājumiem par preci. Dažreiz konsultanti turpina uzmācīgi sekot klientam uz papēžiem un pastāstīt viņam par produkta īpašībām, negaidotjautājumiem. Bet šajā gadījumā potenciālais pircējs joprojām neatcerēsies lielāko daļu informācijas, un saziņas sajūtas viņam būs nepatīkamas. Cilvēki dod priekšroku pirkšanai, bet viņiem nepatīk justies tā, ka viņus pārdod. Pat klienti, kuri ir gatavi veikt pirkumu, visticamāk, pametīs veikalu, neuzklausot pārdevēju. Pārmērīga uzbāzība un informācijas plūsmas liek justies par pienākumu kaut ko iegādāties, kas rada diskomfortu. Sarunai ar klientu ir jābūt dialogam, nevis vienas puses monologam.

Klientu vajadzību noteikšana

Pirms mēbeļu pārdošanas pārdevējam ir jānoskaidro klienta ierašanās mērķis un nekādā gadījumā neatstāt viņu bez uzraudzības. Draudzīga komunikācija bez spiediena un negatīvisma ir optimālā uzvedības stratēģija. Diemžēl ļoti bieži pirms mēbeļu pārdošanas pārdevēji tā vietā, lai atklātu pircēja vērtības, sāk nepārdomātu preces prezentāciju vai sāk sausi uzskaitīt tehniskos parametrus. Efektivitāte un apsēstība ir divas dažādas lietas. Klientam jājūtas ērti un jāspēj staigāt pa veikalu bez pārdevēja uzmanības. Svarīgi izmantot individuālu pieeju, runāt potenciālā pircēja valodā un runāt par viņam aktuālo. Sarunai jābūt par klientu, viņa mērķiem un vajadzībām. Ja noskaņojums ir negatīvs, pārdevējam ir jāatkāpjas.

Kā uzdot pareizos jautājumus

Strādājot ar klientu, svarīgi viņam uzdot pareizos jautājumus. Tie var būt divu veidu - atvērti un slēgti. Pirmajā gadījumā nopircējam būs nepieciešama detalizēta atbilde, bet otrajā - apstiprinājums vai nepiekrišana. Abas iespējas palīdz identificēt klienta vajadzības un ir viena no būtiskām pārdošanas tehnikas sastāvdaļām. Piemēram, pirms antīko mēbeļu pārdošanas var pajautāt par to, kādas senlietas klientam jau ir. Tas ļaus jums ieteikt opciju, kas tiks apvienota ar tiem.

Klienti ar augstiem ienākumiem dod priekšroku vienreizējām precēm. Šādas vēlmes apzināšana būs viena no atbildēm uz jautājumu, kā pārdot ar rokām darinātas mēbeles. Ja klients uz jautājumu atbild ar jautājumu, konsultants var sniegt īsu prezentāciju un runāt par produkta priekšrocībām, pārejot no vispārīgā uz konkrēto. Tad jums atkal jāuzņemas iniciatīva un jāuzdod atvērts jautājums. Kad pārdevējs zina, kā uzdot jautājumus, un efektīvi izmanto šo prasmi, viņš var ātri atrast kopīgu valodu ar pircējiem un reaģēt uz viņu vajadzībām. Ja izrādīsi iniciatīvu un aktivitāti, tad problēmu un jautājumu par mēbeļu pārdošanu nebūs.

Produkta prezentācija

Produktu prezentācija ir svarīgs pārdošanas paņēmiens. Noskaidrojot vairākas klienta vajadzības, varat pāriet uz to, vai arī vispirms varat noskaidrot detaļas. Tikai slavinošas atsauksmes par produktu izraisa pircēja neuzticību. Pirms mīksto mēbeļu pārdošanas pārdevējam ir jāpaskatās ar sava klienta acīm un jānoskaidro, kādi jautājumi viņam varētu rasties. Prezentācija, pamatojoties uz vajadzībām, nevisīpašības, pircēju ļoti interesē. Runājot par jaunām mēbelēm, lietotām mēbelēm vai vienkārši projektu, vajadzētu būt noteiktā secībā. Pirmkārt, ir aprakstītas tā īpašības, acīmredzamas īpašības, kas klientam nerada jautājumus.

Kā aprakstīt produkta priekšrocības

Pirms korpusa mēbeļu vai cita produkta pārdošanas konsultantam rūpīgi jāizpēta gan to, gan nepārprotamās īpašības vai priekšrocības, kas atšķir preci no citiem. Prezentācijas beigās pārdevējam vajadzētu runāt par priekšrocībām, ko klients saņems, iegādājoties šīs konkrētās mēbeles. Preces īpašības norāda pircējam, ko tieši viņš pērk, ieguvumi - kāpēc viņš to dara, un ieguvumi - ko viņš iegūst pirkuma rezultātā. Ir svarīgi neaizmirst, ka klients meklē preci, kas var atrisināt viņa problēmu. Pārdevējam tikai jāpalīdz atrisināt šo problēmu.

Šajā gadījumā var palīdzēt Maslova piramīda un koncentrēšanās uz pircēja vajadzībām. Piemēram, pirms vecu mēbeļu pārdošanas starp to īpašībām var minēt dabiskos materiālus, no kuriem tās izgatavotas. Tas apmierinās klienta pamatvajadzības pēc drošības.

Darbs ar iebildumiem

Izplatīta kļūda, ko pieļauj pārdevēji, ir strīdi ar klientiem, nevis iebilst pret saviem iebildumiem. Bet īstais profesionāļa darbs sākas, kad klients saka: “Nē”. Lai saprastu, kā ātri pārdot mēbeles, konsultantam ir jāsaprot, kā tikt galā ar iebildumiem un no tiem nebaidīties. Pēc to noklausīšanās ir vērts pateikties klientam unsniedziet papildu argumentus par labu jūsu produkta iegādei. Ja atkal izmantojat Maslova piramīdu, tad ir vērts padomāt, ka, strādājot pie šīs sistēmas ar sarežģītu klientu, jums tas ir jāpārnes uz līmeni ar augstākām vajadzībām. Tas ļaus pārdot mēbeles dārgāk. Piemēram, no pamatvajadzības pēc drošības un veselības pārslēdziet viņa uzmanību uz piederības nepieciešamību. Ja klients īpaši neuztraucas par savu drošību, viņš noteikti padomās par savu tuvinieku drošību.

Darījums tiek slēgts

Pēdējais jebkura pārdevēja darba posms ir darījuma noslēgšana. Šajā laikā jums ir jārīkojas izlēmīgi un nepārspīlējiet, atvairot pircēja vēlmi iegādāties preci. Pārdošanas un apmaksas pabeigšana ir svarīgs brīdis, kad jūs nevarat kļūdīties. Pārdevējam jāpievērš uzmanība klienta signāliem par gatavību veikt pirkumu, laicīgi jāpārtrauc prezentācija un jānogādā pie kases. Pēc pasūtījuma summas apstiprināšanas varat piedāvāt papildu preces un pakalpojumus, piemēram, papildu garantiju. Ir svarīgi arī pareizi sakārtot dokumentus. Pēc tam pārdevējam ir jāpateicas klientam par izvēli un jānosūta tas ar draudzīgu atvadu.

Ja klients nav gatavs pirkt tūlīt

Vēl viena izplatīta kļūda, ko pieļauj neprofesionāli pārdevēji, ir intereses zaudēšana par klientu, ja viņi nav gatavi nekavējoties slēgt darījumu. Šajā brīdī jūs varat zaudēt ne tikai nākotnes atlīdzību par darbu no vienas personas. Aizvainots par neuzmanīgu attieksmi, pircējam irizmantos mutvārdu iespējas un dalīsies savā neapmierinātībā ar radiem un draugiem, kuri diez vai izlems kaut ko iegādāties šajā veikalā. Tādējādi pārdevējs zaudē vairākus potenciālos klientus vienlaikus. Profesionālis noteikti dos jums laiku pārdomām, pastāstīs par papildu atlaidēm un bonusiem nākotnē, lai pircējs aizietu ar patīkamiem iespaidiem un pēc kāda laika atgrieztos vēlreiz. Varat lūgt klientam tālruņa numuru un piedāvāt viņam vēlāk atzvanīt, ja parādīsies labāks piedāvājums. Efektīvai pārdošanai galvenais ir darīt visu pareizi, atrisināt klienta problēmu. Tad viņš noteikti atgriezīsies vēlreiz un ieteiks veikalu saviem draugiem.