Lietišķā komunikācija pa tālruni: vispārīgie noteikumi un piemēri

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Biznesa sfēra ietver aktīvu komunikāciju starp cilvēkiem: darbiniekiem, kolēģiem, partneriem, klientiem un potenciālajiem klientiem. Ja nav iespējams vai nav nepieciešams apspriest svarīgus jautājumus klātienē, viņi parasti izmanto zinātnes un tehnoloģiju progresa produktus: e-pastu, sociālos tīklus, korporatīvos tērzēšanu, tālruni.

Šodien sīkāk pakavēsimies pie lietišķās komunikācijas pa tālruni.

Tālruņa nozīme mūsdienu cilvēka dzīvē

Līdz ar tālruņa ienākšanu cilvēku dzīvē saziņa ir ieguvusi pilnīgi jaunu līmeni. Ja agrāk, lai sarunātos, bija jāsatiekas, tad telefona aparāts ļāva atrisināt jebkurus svarīgus jautājumus vai vienkārši papļāpāt, atrodoties noteiktā vai pat diezgan lielā attālumā. Protams, tas bija zinātkāre pirmajiem lietotājiem, un daudzi viduslaiku iedzīvotāji droši vien būtu sadedzinājušiugunsgrēks kādam, kurš liktu domāt, ka tas ir iespējams.

Bet laiks nestāv uz vietas – telefoni sāka mainīties, telefona sakari uzlabojās. Tagad mūsu rīcībā ir viedtālruņi un pat viedie pulksteņi, ar kuriem arī varat sazināties ar ikvienu.

Diemžēl tehnoloģiju progress negarantē, ka progress notiek cilvēku attiecībās. Tas, ka cilvēks sarunājas ar kādu, izmantojot ļoti dārgu jaunāko viedtālruni, nenozīmē, ka viņš automātiski kļūst par patīkamu sarunu biedru. Visu izšķir runas kultūra un sarunas laikā lietotais vārdu krājums. It īpaši, ja runa ir par biznesa komunikāciju.

Ko nozīmē “biznesa komunikācija”?

Sākumā tas norādīs, kāda ir uzņēmējdarbības joma kopumā. Pirmkārt, tā ir biznesa, uzņēmējdarbības sfēra.

Turklāt uzņēmējdarbības sfēras definīcijā ietilpst jebkura darbība, kas saistīta ar pakalpojumu sniegšanu, preču pārdošanu, līguma slēgšanu (mutisku vai rakstisku - tas nav svarīgi) par jebkuru jautājumu.

Lietišķajai komunikācijai, runāšanai pa tālruni un pasta sūtīšanai tagad ir īpašs savienojums, jo cilvēkiem ir vieglāk piezvanīt vai rakstīt, lai uzdotu savu jautājumu, nekā pavadīt laiku ceļā, lai runātu ar konsultantiem klātienē.

Pašreizējā uzņēmuma tālruņa situācija

Attīstoties internetam, parādoties daudzām lietojumprogrammām un saziņas tūlītējiem ziņojumiem, telefona ēra uzņēmējdarbībā sāka pakāpeniski izzust. Šobrīd priekšroka tiek dota komunikācijai.izmantojot e-pastu, korporatīvo čatu (piemēram, Bitrix sistēmā - viens no šobrīd populārākajiem biznesam), sociālajos tīklos.

Tālrunis joprojām ir visizplatītākā kontaktpersona organizācijā, lai klienti varētu zvanīt. Darbinieki savā starpā var atrisināt darba jautājumus sev piemērotā veidā.

Uzņēmuma vadība var noteikt savus noteikumus attiecībā uz saziņu. Noteikti esat bieži redzējis tādas frāzes kā "saziņa notiek caur Bitrix sistēmu", "uzdevumi tiek deleģēti, izmantojot Google dokumentus", "ja intervija būs veiksmīga, mēs jūs pievienosim vispārējai tērzēšanai" un tā tālāk. Iespējams, šie noteikumi tika noteikti mēnešiem vai gadiem pēc principa "tas tikko notika" - pirmajiem darbiniekiem vienkārši šķita ērti šādi sazināties, vēlāk tā kļuva par tradīciju.

Proti, neviens neatsakās no telefona saziņas – tas ir aktuāli arī mūsdienās, neskatoties uz citu saziņas līdzekļu rašanos. Tāpēc ir svarīgi zināt lietišķās komunikācijas etiķetes principus pa tālruni.

Atšķirības starp telefonu un tiešo saziņu

Personiskā tikšanās reizē mēs redzam sarunu biedra žestus un sejas izteiksmes: tas palīdz labāk, vieglāk un ātrāk veidot viedokli par viņu un sarunas iespaidu. Komunikācija sapulcē īpaši atvieglo uzdevumu, ja cilvēki par kaut ko vienojas (par preču piegādi, pakalpojumu sniegšanu, pieņemšanu darbā vai atlaišanu utt.).

Turklāt, ja kaut kas ir vajadzīgspaskaidrojiet vai apstipriniet, klātienes sarunā varam izmantot žestus, kam, runājot pa telefonu, nav nozīmes. Nē, jūs, protams, varat, bet sarunu biedrs neredzēs. Lai gan, tam ir neapstrīdams pluss: tu vari nesodīti taisīt seju savam priekšniekam, cik vien tīk, galvenais ir laikus apstāties, lai tas nekļūtu par ieradumu.

Formālās komunikācijas klasifikācija

Lietišķās saziņas veidi pa tālruni:

• Runā ar klientiem.
• Sarunas ar partneriem.
• Saruna ar padotajiem.
• Saruna ar darbiniekiem.
• Runa ar potenciālajiem klientiem.
• Atbildēšana uz sūdzībām, problēmu risināšana.

Lietišķās komunikācijas etiķetes iezīmes pa tālruni

Izrādās, ja pa telefonu runā ar smaidu, pozitīva attieksme tiek pārraidīta un sajusta no sarunu biedra puses. Jebkurā gadījumā biznesa tālruņa etiķete prasa savstarpēju cieņu. Pat ja kāda no pusēm nez kāpēc uzvedas ne pārāk korekti, labi audzināts cilvēks neļaus nogrimt līdz rupjības un banālas rupjības līmenim.

Daudzos uzņēmumos ir lietišķās saziņas pa tālruni tehnoloģija: tā sauktie "skripti", piemēri, kā sarunāties ar klientiem dažādās situācijās. Parasti šādu "skriptu" nav, ja gaidāma saruna ar partneriem vai piegādātājiem.

Atšķirības starp biznesa tālruņa sarunu un neformālu

Neformālā komunikācija nozīmē absolūti brīvu domu izpausmes veidu. Jā,ir noteikumi (piemēram, nezvanīt vēlu un netraucēt cilvēku ar daudzajiem zvaniem, kad ir skaidrs, ka viņš ir aizņemts), labi audzināti cilvēki tos ievēro.

Lietišķās saziņas pa tālruni funkcijām ir stingrāki noteikumi. Tomēr prakse rāda, ka to ievērošana būtiski ietekmē darbplūsmu.

Noteikumi

Telefona biznesa ētika nozīmē vispārīgu noteikumu ievērošanu.

• Neesiet rupjš. Tas nav pieņemami biznesa sfērā kopumā: ne sarunā klātienē, ne sarakstē. Pat ja jūs runājat ar personu, kura uzvedas neatbilstoši, jūsu uzdevums ir palikt pēc iespējas nosvērtāk un pieklājīgāk.
• Sekojiet savai dikcijai un runas ātrumam. Jūs veidojat iespaidu par sevi un organizāciju, kuru pārstāvat. Ja esat individuālais uzņēmējs, jūsu uzdevums paliek nemainīgs – atstāt par sevi pozitīvu iespaidu. Runājot pa tālruni, jums ir tikai divi veidi, kā atstāt iespaidu uz cilvēku: saruna un jūsu sniegtā informācija. Ja jūsu runa ir pārāk ātra vai lēna, dikcija ir nesaprotama, ir daudz parazītvārdu, tad cilvēks, kas atrodas līnijas otrā galā, var pat neinteresēties, par ko tieši jūs runājat, jo viņš jūs nesapratīs. ražīgs.
• Runājiet īsi un kodolīgi. Ja nepieciešams, aiciniet klientu nosūtīt detalizētu rakstisku informāciju uz viņa e-pastu.
• Saglabājiet sarunu formālu. Lietišķais saziņas stils pa tālruni neļauj izmantot sarunvalodas izteicienus, nepiedienīgus izteikumus.
• Runājiet valodā, kuru saprot jūsu sarunu biedrs. Lietišķais sarunas stils neprasa plaši izplatītu klerikālismu un specifisku vārdu krājumu. Šādu izteicienu lietošana, zinot, ka sarunu biedrs ir nekompetents jūsu darbības terminoloģijā, tiek pielīdzināta klajai necieņai. Izņēmums: ja pieņemat darbā darbinieku, kuram ir jāsaprot profesionālo terminu specifika.
• Noteikti iepazīstieties ar sevi. Nosauciet uzņēmumu un pēc izvēles arī savu vārdu un amatu. Tas palīdzēs ietaupīt laiku gan sev, gan zvanītājam, jo jums nav jānoskaidro, vai "viņš tur nokļuva" un kā ar jums sazināties. Turklāt tas jau no pirmajām sekundēm veido cieņu pret jums un uzņēmumu. Prakse rāda, ka pēc pieklājīgas sasveicināšanās arī zvanītāji kļūst pieklājīgāki un noskaņojas uz kultūras saziņu.
• Nesteidzieties atbildēt uz tālruņa zvaniem pirmajā sekundē. Viena vai divas sekundes neradīs problēmas, un šajā laikā jūs varat atstāt malā lietas, ko darījāt, lai mierīgi atbildētu uz zvanu.
• Negaidiet pārāk ilgi, pirms paceļat klausuli. Ja paiet laiks, kas atbilst četriem vai vairāk tālruņa zvaniem, tas ir neētiski. Optimālais laiks, lai atbildētu, ir ap trešo zvanu.
• Ja zvanāt biznesa nolūkos, izvairieties no tādām frāzēm kā "Marija jūs traucē." Jau no pirmajām sekundēm tas veido zemapziņas (un dažreiz arī apzinātu) iespaidu par jums kā par kaitinošu, nedrošu cilvēku. Labāk vienkārši iepazīstināt ar sevi: "Sveika, mani sauc Marija, es zvanujautājums…".
• Zvanot pārbaudiet, vai sarunu biedram ir laiks runāt.
• Ja ar kolēģi kaut kas jānoskaidro sarunu biedra jautājumā, kur doties prom, tad vēlams izmantot funkciju "Aizturēt". Tādā veidā persona zinās, ka atrodas sarunā, un viņam nebūs jāklausās jūsu saruna ar kolēģi vai printera skaņa.

Pareizu telefona sarunu piemēri

Lietišķā komunikācija pa tālruni: piemēri, kā pareizi un nepareizi veidot sarunu.

Zvaniet izdevējam.

Pārvaldnieks:

- Labdien, izdevniecība "Mēs jūs publicēsim", vadītāja Olga. Kā es varu jums palīdzēt?

Klients:

- Labdien, vēlos painteresēties par jūsu pakalpojumiem.

Pārvaldnieks:

- Lūdzu, norādiet, kuri pakalpojumi jūs interesē? Mēs piedāvājam grāmatu izdošanu un popularizēšanu, manuskriptu korektūru un rediģēšanu, maketēšanu, vāku dizainu, tirāžu un reklāmas drukāšanu.

Klients:

- Es vēlētos drukāt grāmatas un skrejlapas.

Pārvaldnieks:

- Drukājam grāmatu kopijas no 10 gab. un lapiņu komplektu no 100 gab. Ja grāmatu veidojuši mūsu speciālisti, tad tiek nodrošināta atlaide drukāšanai.

Zvaniet uz juridisko biroju.

Sekretārs:

- Labdien, Lawyers Here Company.

Klients:

- Jūsu darbinieks ar mani noslēdza sliktu līgumu! Tajā nav visu nepieciešamo priekšmetu! esEs sūdzēšos, ja neatgriezīsiet manu naudu!

Sekretārs:

- Es saprotu jūsu neapmierinātību. Lūdzu, nomierināsimies un mēģināsim to izdomāt. Vai jūs varētu braukt uz biroju ar līguma kopiju?

Sekretārs:

- Labdien, Aurora kompānija, mani sauc Igors.

Piegādātājs:

- Sveiki, man vajag Viktoru Sergejeviču, jūsu priekšnieku.

Sekretārs:

- Sakiet, lūdzu, ar ko es runāju? Kā jūs iepazīstināt?

Piegādātājs:

- Es esmu Makss, piegādāju dzesētājus jūsu birojam.

Sekretārs:

- Sapratu. Diemžēl Viktora Sergejeviča šobrīd nav birojā, viņš atgriezīsies pēc aptuveni divām stundām. Lūdzu, atzvaniet ap pulksten 17:00.

Piegādātājs:

- Labi, paldies.

Nepareizu biznesa telefonsarunu piemēri

Zvaniet izdevējam.

Pārvaldnieks:

- Jā?

Klients:

- Labdien! Vēlos drukāt grāmatas un skrejlapas.

Pārvaldnieks:

- Vai mēs drukājam?

Klients:

- Varbūt. Vai varat pastāstīt mums par saviem nosacījumiem un cenām?

Pārvaldnieks:

- Mājaslapā viss ir rakstīts.

Klients:

- Nav cenu un minimālā daudzuma.

Pārvaldnieks:

- Jā? Nāciet uz mūsu biroju.

Klients: Kāpēc?

Pārvaldnieks:

- Drukājiet skrejlapas! Izdrukājiet to un uzziniet, cik tas maksā.

Kādu iespaidu, jūsuprāt, klientam tas radīssaruna?

Zvaniet uz juridisko biroju.

Sekretārs:

- Sveiki.

Klients:

- Es sūdzēšos, jūs man noslēdzāt sliktu līgumu!

Sekretārs:

- Vai es ar jums sastādīju līgumu?

Klients:

- Kur ir tavs priekšnieks?

Sekretārs:

- Aizņemts! (noliek klausuli)

Sekretārs:

- Jā?

Piegādātājs:

- Sveiki, man vajag Viktoru Sergejeviču, jūsu priekšnieku.

Sekretārs:

- Viņš ir prom.

Piegādātājs:

- Kad tas būs?

Sekretārs:

- Divas stundas.

Piegādātājs:

- Tātad 14:00 bija jau pirms stundas.

Sekretārs:

- Pēc divām stundām!

Atšķirības starp biznesa sarunu pa tālruni un sarunu pa Skype, Viber un kurjeriem

Pa tālruni saziņa notiek tikai ar balss palīdzību.

Dažas lietojumprogrammas ļauj veikt videozvanus, kad sarunu biedri var redzēt viens otru ar aktīvu un pievienotu kameru.

Ziņneši ietver tikai saraksti.

Secinājums

Lietišķās komunikācijas kultūra pa tālruni nav tik grūti saprotama, kā šķiet pirmajā mirklī. Pietiek saprast, ka esat uzņēmuma seja, un iespaids, kāds radīsies sarunu biedram, ir atkarīgs no jums.