Korporatīvais standarts: noteikumi un ieviešanas soļi

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Vai esat kādreiz domājuši par to, kas atšķir veiksmīgu, dinamiski attīstošu uzņēmumu no simtiem mazu tirdzniecības vietu, kur pārdošanas apjomi gadiem ilgi saglabājas zemā līmenī? Katrai veiksmīgai organizācijai ir korporatīvs standarts. Tieši viņš nodrošina uzņēmumam pozitīvu tēlu partneru acīs.

Vai jebkurai organizācijai ir nepieciešams noteikumu kopums?

Iesācēju biznesmeņu vidū valda uzskats, ka korporatīvo standartu sistēmas ir piemērotas tikai lieliem uzņēmumiem, kuru vadītājiem ir grūti izsekot darbinieku rīcībai. Tiek uzskatīts, ka jaunas, jaunizveidotās firmas komandai ir pāragri noteikt uzvedības noteikumus. Kāpēc?

• Joprojām nav skaidrs, kā piesaistīt potenciālos klientus un kādas darbības veicinās pārdošanas pieaugumu.
• Nelielas tirdzniecības vietas darbinieki vienmēr ir redzami: kļūdas var labot procesā.
• Korporatīvo standartu parasti izstrādā mācību uzņēmumi, un to pakalpojumi ir dārgi.
• Kandidātus uz pārdošanas vietām var atturēt stingru noteikumu sistēma attiecībā uz mazajiemuzņēmums. Galu galā alga sākotnējā posmā ir maza.

Vai tas nozīmē, ka jaunam uzņēmumam ir labāk bez korporatīvajiem standartiem? Atbilde uz šo jautājumu katrā atsevišķā gadījumā var būt gan pozitīva, gan negatīva. Protams, ir grūti noteikt stingrus noteikumus darbiniekiem, ja neliela uzņēmuma personāls sastāv tikai no ģimenes locekļiem vai tuviem paziņām. Bet gadās, ka klientu apkalpošanas līmenis ir tieši atkarīgs no tā, vai mazais uzņēmums vispār izdzīvo.

Neliela veikala, kafejnīcas, skaistumkopšanas salona īpašniekam vislabāk ir pieturēties pie zelta vidusceļa: nav noteikti stingri standarti, taču ir vairākas prasības, kas jāievēro.

Ko var teikt par lielajiem un vidējiem uzņēmumiem, kas jau ir ieņēmuši nišu tirgū? Šķiet, ka viņi dzīvo vieglāk. Šādi uzņēmumi pārdod augstas kvalitātes preces, kas ir pieprasītas. Viņi ir izveidojuši reklāmu, un ir efektīvi veidi, kā piesaistīt klientus. Vai jau veiksmīgam biznesam ir vajadzīgs korporatīvais standarts? Apskatīsim šo lietu.

Tie nav atsevišķi gadījumi, kad potenciālais klients ierodas vai zvana viņam zināmam uzņēmumam, lai veiktu pirkumu. Vai darījums var neizdoties? Jā, ja pircējs netiek pienācīgi apkalpots. Nesakārtots birojs, aizņemts telefons, mazkvalificēti pārdevēji, grūtības veikt pirkumu, vadītāju nevēlēšanās tikties pusceļā… Pieņemot, ka kāda no šīm problēmām pastāv, pircējs dos priekšroku konkurentiem.

Turklāt katram darbiniekam neatkarīgi no tā, vai viņš ir pārdošanas vadītājs vai filiāles vadītājs, ir savi apsvērumi, kā apkalpot klientus: kā izvēlēties komunikācijas veidu, cik daudz laika atvēlēt sarunai, kā motivēt apmeklētāju veikt pirkumu.

Ja uzņēmumā ir korporatīvās kultūras standarts, katrs darbinieks precīzi zina, kā viņam vajadzētu uzvesties dažādās situācijās. Turklāt uzņēmuma darbinieki ir ieinteresēti izmantot labāko biznesa praksi saziņā ar klientiem. Līdz ar to tiek samazināts lēmumu pieņemšanas laiks, tiek noņemtas nevajadzīgas saskaņojumu ķēdes. Savukārt klientiem ir pozitīvs viedoklis par uzņēmumu.

Tādējādi uzņēmumam ir nepieciešams korporatīvais standarts, lai nodrošinātu:

• augsts servisa līmenis;
• klientu lojalitāte;
• zīmola atpazīstamība;
• uzņēmuma uzticamības paaugstināšana tirgū;
• atvieglotu lēmumu pieņemšanas procesu;
• taupot pūles, laiku, naudas resursus.

Kādas problēmas aptver standarts

Veiksmīgam darbam nepietiek tikai ar korporatīvo standartu izveidi, kas attiecas tikai uz tiešu saziņu ar klientiem. Patiešām, uzņēmuma darbinieku ikdienas darbībās ir daudz citu slidenu brīžu:

• cik efektīvi kolēģi mijiedarbojas savā starpā, cik bieži viņu starpā rodas nesaskaņas;
• vai darba diena ir efektīvi izveidota;
• kā lietām tiek piešķirta prioritāte.

Tāpēc, ieviešot korporatīvo standartu uzņēmumā, ir svarīgi ņemt vērā šādus elementus:

• darbinieku izskats;
• darba telpas organizācija;
• profesionālie standarti, kārtība sarežģītu un konfliktsituāciju risināšanai, efektīvas darba laika izmantošanas normas;
• noteikumi saziņai ar klientiem;
• uzņēmuma un tā darbinieku sociālā atbildība;
• likumi augstākajai vadībai.

Apskatīsim katru korporatīvā standarta komponentu.

Vadītāju izskats

Daudzi uzņēmumi nosaka noteikumus, kā vajadzētu izskatīties biroja darbiniekiem, tas ir, vadītājiem, kuri ir tieši saistīti ar apmeklētāju apkalpošanu. Tiek regulēta apģērba forma, apavi, matu stils, aksesuāru, grima, rotaslietu esamība vai neesamība.

Stingrs apģērba kods ir ieviests, piemēram, mobilo sakaru uzņēmumā Megafon. Korporatīvais standarts paredz, ka darbiniekiem, kuri strādā ar klientiem, jāģērbjas "b altā augšā un melnā apakšā" stilā. Vadītājiem ap kaklu jābūt spilgti zaļai zīdainai šallei. Sievietēm ir atļauts uzklāt vieglu dabisko kosmētiku. Bižutērija un rotaslietas nav iekļautas: var valkāt tikai laulības gredzenu un diskrētus auskarus. Mobilā uzņēmuma vadītāja apaviem jābūt stingriem un slēgtiem. Pie krūtīm obligāti tiek piestiprināta žetons ar darbinieka vārdu. Līdzīgs apģērba kods tiek pieņemts bankās un lielajās korporācijās.

Izskata standarti restorānu, frizieru, fitnesa centru, mazumtirdzniecības veikalu darbiniekiem tiek noteikti atšķirīgi. Modes skaistumkopšanas salonos administratori pie reģistratūras, frizieri, manikīra meistari, kā likums, izceļas ar elegantu matu veidošanu, tetovēšanu un oriģinālu nagu dizainu. Ar savu izskatu tie iedvesmo klientus radoši rūpēties par sevi. Sievietes, pamanot, cik stilīgi izskatās salona darbinieces, pārņem vēlme to apmeklēt biežāk.

Daudzos mazumtirdzniecības veikalos pārdošanas menedžeru formastērpi tiek izvēlēti atbilstoši tirdzniecības stāvā esošo preču veidam. Interesanti izskatās, piemēram, kad rotaļlietu veikalā pārdevējas ir tērpušās pasaku tēlu kostīmos.

Darbvietas organizācija

Uzņēmuma korporatīvie standarti regulē gan klientu apkalpošanas zonu, gan dienesta lietošanas telpu (biroju, atpūtas telpu, tualetes) iekšējo apdari.

Organizācijās ar lielu filiāļu tīklu tiek izvirzītas prasības telpu interjeram:

• kādā krāsā jābūt mēbelēm;
• kā novietot mēbeles;
• atsevišķos gadījumos ir noteikts (īpaši, ja runājam par IT kompānijām), kādu zīmolu biroja tehniku un kancelejas preces drīkst izmantot.

Korporatīvais standarts nosaka arī pieļaujamo objektu izvietojumu uz darbvirsmas: kā novietot datoru, kur likt rakstāmpiederumus, cik daudz dokumentu var vienlaikus gulētprāts.”

Profesionālie standarti

Atkarībā no dažādu kategoriju darbinieku mērķiem un uzdevumiem katram amatam tiek noteikts:

• kāda veida uzdevumiem uzņēmuma darbiniekiem būtu jāpiešķir augstākā prioritāte;
• kā plānot darba dienu;
• kādus principus vadīt ikdienas darbībās.

Tiek standartizētas arī korporatīvās iekšējās etiķetes normas un procedūras konfliktsituācijās. Obligāti jāparedz, cik bieži darbinieks drīkst ieturēt pārtraukumus darbā, vai vienlaikus drīkst iziet ārpus biroja, cik ilgs ir pusdienu laiks, vai dienas laikā drīkst smēķēt.

Noteikumi saziņai ar klientiem

Šai jomai daudzos uzņēmumos tiek pievērsta vislielākā uzmanība. Korporatīvais standarts definē:

• kurš no uzņēmuma darbiniekiem ir iesaistīts klientu apkalpošanas procesā;
• kādi noteikumi jāievēro, tiekoties ar pircējiem uzņēmuma ofisā un "laukos";
• kā veikt izejošos un saņemt ienākošos zvanus: pēc kāda signāla pacelt klausuli, kādus vārdus, izteicienus, frāzes lietot sarunā.

Uzņēmuma un tā darbinieku sociālā atbildība

Liela nozīme ir arī korporatīvās atbildības standartiem. Ienākot tirgū, uzņēmums pieņem sabiedrības diktētos darba apstākļus:

• pārdod patērētājiem noderīgus kvalitatīvus produktus;
• darbojas pēc principiemgodīgums, likumība, humānisms, cieņa pret cilvēku cieņu;
• piedalās vides aizsardzībā no kaitīgas ietekmes.

Katram darbiniekam ir skaidri jāsaprot, ka viņš ir uzņēmuma, kurā viņš strādā, seja. Viņa rīcība atstāj ietekmi ne tikai uz finanšu rezultātiem bilancē, bet arī uz uzņēmuma biznesa reputāciju. Tāpēc darbinieku uzvedības noteikumi tiek veidoti, ņemot vērā korporatīvās atbildības standartus.

Noteikumi augstākajām amatpersonām

Lielām organizācijām korporatīvās pārvaldības standarti ir īpaši svarīgi, norādot, kā uzņēmums ir jāpārvalda. Izstrādājot šos noteikumus, ir jāņem vērā akcionāru, klientu, uzņēmuma partneru un tā darbinieku intereses. Korporatīvās pārvaldības standarti norāda, pēc kādiem principiem savā darbībā jāvadās uzņēmuma ģenerāldirektoram un viņa vietniekiem. Tie ietver uzņēmuma organizatoriskā modeļa aprakstu, iekšējās atskaites sistēmu, veidus, kā kontrolēt augstākās vadības darbību. No starptautiskajiem korporatīvās pārvaldības standartiem vispazīstamākās sistēmas ir PMBOK, ICB un ISO.

Jaunu pasūtījumu ieviešanas posmi

Lielās organizācijās noteikumus izstrādā un ievieš profesionāli apmācību uzņēmumi. Tomēr daudzi mazo firmu īpašnieki, izmantojot atklātos informācijas avotus, paši diezgan veiksmīgi pārdomā klientu apkalpošanas sistēmu un ievieš todarbība.

Korporatīvo standartu profesionālā izstrāde ietver šādas darbības:

• Pašreizējās situācijas analīze. Svarīgi no ārēja novērotāja viedokļa izvērtēt, cik efektīva ir darba plūsma, kas ir uzlabojams. Profesionāli uzņēmumi bieži šim nolūkam iesaista "slepenos pircējus". Speciāli nolīgts un apmācīts darbinieks ierodas uzņēmuma birojā vai tirdzniecības telpā un iejūtas klienta lomā. Parasti sarunas ar pārdevējiem viņš slepeni ieraksta diktofonā, un tikšanās beigās aizpilda kontrolsarakstu: kas viņam patika pakalpojumā un kas nē. Mazā uzņēmuma īpašnieks novērošanu var veikt pats vai palūgt paziņas uzņēmumu "pārbaudīt". Pamatojoties uz audita rezultātiem, ir svarīgi identificēt pozitīvos aspektus un trūkumus: kas piesaista klientus jūsu uzņēmumam un kas liek viņiem šaubīties un aiziet, neslēdzot darījumu.
• Standartu izstrāde. Soli pa solim tiek noteikti darbinieku korporatīvie uzvedības noteikumi, darba telpas organizācija, prasības biroja vadītāju izskatam. Šajā posmā ir svarīgi ņemt vērā visas būtiskās detaļas, kas ietekmē uzņēmuma turpmāko labklājību vai tā neveiksmi.
• Darbinieku apmācība. Korporatīvais standarts tiek ieviests un ieviests darbībā. Firmas darbiniekiem, īpaši kontu vadītājiem, ir izskaidroti noteikumi, kas jāievēro.

• Pārbauda rezultātu. Ir svarīgi analizēt standartu ieviešanas ietekmi: vai tie irpozitīva ietekme uz pārdošanas apjomu, klientu attiecību dziļumu, vai tas rada lielāku peļņu.
• Standartu pielāgošana. Darba procesā var konstatēt daudzas jaunās uzņēmuma vadības sistēmas nepilnības un aptuvenās malas. Tie ir regulāri jāuzrauga, īpaši sākuma stadijā. To palīdz atkārtotas "slepeno pircēju" vizītes, kā arī klientu un darbinieku atsauksmju saņemšana. Ja tiek konstatētas nepilnības, tiek veiktas kļūdas labošanas darbs – tiek veiktas izmaiņas esošajos standartos.

Secinājums

Ir svarīgi atzīmēt, ka darbinieku pārāk dedzīga, tieša uzņēmuma noteikumu ievērošana dažās situācijās var nodarīt ļaunumu. Atbilstība noteiktajiem standartiem nedrīkst novest pie pretdabiskas, neloģiskas, no veselā saprāta viedokļa, darbinieku uzvedības, viņu neuzmanības pret klientu vajadzībām. Ieviešot korporatīvo standartu, jums jārīkojas uzmanīgi, ievērojot pakāpeniskuma principu.