Aukstās zvanīšanas tehnika: apraksts, iespējas un ieteikumi

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Tālrunis pārdošanas vadītāja rokās ir lielisks instruments, kas ļauj viņam efektīvi reklamēt produktu. Tomēr šis uzdevums būs izpildāms tikai tad, ja speciālists veidos produktīvu dialogu ar potenciālo pircēju.

Galu galā vairumam cilvēku nepatīk, kad viņi saņem tālruņa zvanu un sāk uzspiest kaut ko, kas viņiem absolūti nav vajadzīgs. Tomēr šo metodi diez vai var saukt par tukšu izklaidi. Aukstie zvani, kā tos sauc, kvalificētu vadītāju rokās nepavisam nav banāls zvans. Galvenais ir zināt to galvenās iezīmes un ievērot nepieciešamos ieteikumus.

Ko mēs saprotam ar aukstiem zvaniem?

Pēdējā laikā jauna pārdošanas tehnika ir sākusi uzņemt apgriezienus. To sauc par "auksto zvanu". Kas tas ir? Frāze aukstā zvanīšana mums nāca no angļu valodas. Tie ir reklāmas zvani vai apmeklējumi. Viņu galvenais mērķis ir piesaistīt potenciālos klientus un pircējus.

Visas runaskuras tiek veiktas pa telefonu, nosacīti var iedalīt divās kategorijās – siltajā un aukstajā. Pirmais no tiem ir kontakts ar klientu, kuram jau ir priekšstats par uzņēmumu. Varbūt viņš jau ir iegādājies kādu uzņēmuma piedāvāto preci vai interesējies par tā pakalpojumiem. Silti zvani ir atgādinājums par sevi, kas palīdz atjaunot sadarbību. Citiem vārdiem sakot, izmantojot šo produktu veicināšanas veidu, operatoram jau iepriekš ir informācija par pircēju un to, kas viņu var interesēt.

Kas tad ir aukstie zvani? Kad tie tiek izpildīti, operators praktiski neko nezina par klientu, kas atrodas vada otrā galā. Šāda saziņa tiek veikta saskaņā ar iepriekš sagatavotu skriptu. Vadītājs zvana potenciālajiem klientiem savā sarakstā, piedāvājot viņiem uzņēmuma preci.

Aukstiem zvaniem parasti ir zema produktivitāte. Tomēr dažreiz tie ir vienīgais veids, kā sarunāties ar uzņēmuma vadītāju.

Saskaņā ar statistiku, tikai viens klients no simts piekrīt operatora piedāvājumam un iegādājas noteiktu preci vai pasūta pakalpojumu.

Aukstās zvanīšanas tehnikas apgūšana

Kas vadītāja rokās kļūs par efektīvu instrumentu, ar kuru viņš var panākt klientu bāzes paplašināšanos un to skaita pieaugumu? Šī ir labi apgūta aukstās zvanīšanas tehnika. Ieinteresēt potenciālo pircēju par savu produktu nav tik vienkārši. Nav brīnums, ka šo paņēmienu sauc par "aukstiem zvaniem". Un tos nesauc par "aukstiem"operatores toņa dēļ, bet telefona zvanītāja attieksmes dēļ. Ļoti bieži tirdzniecības darbinieki ir piesardzīgi pret šādiem zvaniem. Galu galā bieži vien viņu negaidītie priekšlikumi saņem rupjas un nepatīkamas atbildes.

Klausītāji izrāda neieinteresētību, vienaldzību vai neuzticību. Tas viss nepārprotami neizraisa produktu pārdošanas pieaugumu. Tāpēc tirgotāji ir izstrādājuši lielu skaitu dažādu paņēmienu, kas ļauj veikt aukstos zvanus pēc iespējas kompetentāk un efektīvāk. Un jāpatur prātā, ka nevienam biznesam šeit nav vienas receptes. Katrai nozarei ir savas specifiskās īpašības un iezīmes. Tie jāņem vērā, piemērojot noteiktas telefonpārdošanas tehnikas - "aukstos zvanus".

Kas nepieciešams, lai iegūtu rezultātu?

Aukstā zvanu vadītājam jābūt gatavam uz daudz ko. Galu galā ne velti pretendenti cenšas iegūt operatora darbu, kas strādā ar jau sagatavotu klientu bāzi. Šie pircēji labi pārzina organizāciju un interesējas par tās produktiem vai pakalpojumiem. Bet, ja šādu vietu nebija iespējams ieņemt, tad jums jāsaprot, ka darbs, izmantojot aukstās zvanīšanas tehniku, ir piemērots tikai tiem cilvēkiem, kuriem ir diezgan augsta stresa izturība. Šāda rakstura īpašība ļaus viegli pārdzīvot sakāves un neiekrist depresīvā stāvoklī, kas samazinās psiholoģisko traucējumu risku.

Tātad, kas jādara, lai pārdošanas tehnika ar aukstajiem telefona zvaniem sasniegtu vēlamo mērķi?

Saglabājiet pārliecību un mieru

Vadītājam vienmēr jāpatur prātā, ka klientu kļūmes, kas radušās viņa vadītā dialoga rezultātā, notiks visu laiku. Aukstās zvanīšanas pārdošanas tehnika ietver nepieciešamību saglabāt pārliecību un mierīgumu. Vadītājam jāpatur prātā, ka atkārtotas neveiksmes nevajadzētu uzskatīt par neveiksmēm. Tie ir neizbēgams iznākums, īpaši speciālista darba sākumposmā. Un pat profesionāļi ar lielu pieredzi bieži tiek noraidīti, veicot aukstos zvanus. Galvenais tajā pašā laikā ir ievērot likumu, kas paredz saglabāt garīgo vieglumu un līdzsvaru.

Ideālā gadījumā jūs varat trenēties kopā ar kolēģiem vai vadītāju. Tie sastāv no mēģinājuma viņiem pārdot produktu un saņemt atteikumu. Šī prakse ļauj precīzi aprakstīt sajūtas, kas radās šajā laikā, pašam saprast, kurš no atbilžu veidiem visvairāk sāpina sarunu biedru, kā arī uzzināt, kā pieņemt ārkārtas lēmumus un izejas no pašreizējās situācijas, kas galu galā ļaus jums. lai piesaistītu klientu sev.

Iegūstiet pilnu informāciju par produktu

Vadītājam labi jāzina produkti, ko viņš piedāvā potenciālajiem pircējiem. Diemžēl nereti operatori nav gatavi atbildēt pat uz elementārākajiem klienta jautājumiem. Bet pārdošanai pa telefonu (aukstajiem zvaniem) nepieciešama brīva orientēšanās uzņēmuma produkcijā. Tāpēc vadītājiem tas ir nepieciešamspilnībā apzināties piedāvāto produktu vai pakalpojumu priekšrocības, zināt to īpašības, svarīgu informāciju un vēsturi. Tas viss ir paredzēts, lai ne tikai ieinteresētu personu, kas atbildēja uz tālruni, bet arī atrisinātu viņa problēmu. Aukstās sarunas var kļūt siltākas, ja vadītājs var ar pārliecību aprakstīt un atvieglot visus piedāvātā produkta pievilcīgos aspektus. Lai to izdarītu, ieteicams izpētīt patērētāju pozitīvās atsauksmes. Šādas zināšanas ievērojami vairos klienta uzticību un nostādīs cilvēku diezgan labestīgi attiecībā pret pārdevēju.

Sekojiet balss tonim

Vadītājam jebkurā situācijā jāpaliek mierīgam. Pirms auksto zvanu veikšanas katrs operators iziet iepriekšēju apmācību. Šādai apmācībai nevajadzētu apiet balss apmācību. Intonācijām sarunas laikā jābūt mierīgām un draudzīgām. Tikai šajā gadījumā tie spēs iedvest uzticību potenciālajam pircējam. Labākie zvani tiek veikti ar pārliecību par jūsu balsi.

Lai attīstītu šo īpašību sevī, vispirms būs jāpatrenējas. Lai to izdarītu, piemēram, varat nolasīt tālruņa sarunu ierakstīšanas ierīcē. Klausoties tekstu, būs jāatrod tajā pieļautās kļūdas parazītvārdu, garu paužu, nepiedienīga humora, nenoteiktības un nepareizas teikumu konstrukcijas veidā. Iesācējam vadītājam dažreiz ir diezgan nepatīkami dzirdēt viņa sarunu ierakstā. Tomēr šī metode atklāsvājās vietas, pie kurām piestrādāt.

Auksti zvani tiek veikti, izmantojot dažādas intonācijas, kas iekaros klientus. To var panākt ar vienkāršu vingrinājumu. Tas ietver jebkura teksta fragmenta atkārtošanu, izmantojot dažādas krāsas. Tajā pašā laikā balss notīm vajadzētu izteikt skumjas un prieku, līdzjūtību un neapmierinātību, pārliecību un neatlaidību. Šāds vingrinājums ļauj labi trenēt prasmes kontrolēt balss tekstu.

Vēl viena metode, kas ļauj attīstīt nepieciešamo intonāciju, ir izcelt katru vārdu teikumā, uzskatot to par galveno. Šāda apmācība ļaus jums atbrīvoties no steigas sarunā, pievienos pārliecību un pārliecināšanu, kā arī palīdzēs nākotnē koncentrēties uz vissvarīgākajiem vārdiem.

Ir vērts atcerēties, ka pārsvarā aukstie zvani izraisa tādas pašas klientu reakcijas. Atbildes parasti ir vienādas. Jums jāiemācās tos atspoguļot ar pareizām frāzēm, kurās ir noteikts atslēgvārds, kas ļauj izlīdzināt asos stūrus sarunā.

Tātad, visizplatītākā klientu atbilde ir: "Nav laika runāt pa tālruni." Būs pareizi, ja tajā pašā laikā vadītājs uzdos precizējošu jautājumu: "Vai tagad nav laika runāt pa telefonu?" Šāds atslēgvārds, visticamāk, ļaus ne tikai paplašināt dialogu ar potenciālo klientu, bet arī pacelt to pavisam citā līmenī. Piemēram, vienojieties par atzvanīšanas laiku.

Labi, ja aukstuma noturēšanaizvanu vadītājs trenēsies un temps, kādā viņš teiks runu. Viena un tā pati frāze šādu nodarbību laikā ir jāizrunā dažādos ātrumos. Tādējādi operators pēc iespējas ātrāk iemācīsies pielāgoties klienta noskaņojumam un viņa runai. Bez šīs prasmes zvanīšana ir daudz grūtāka.

Vadītāju teksts dažkārt satur sarežģītus fragmentus. Speciālists uz tiem var viegli paklupt. Šāda pauze dažreiz tiek sajaukta ar klienta nenoteiktību, apjukumu vai nekompetenci. Kā novērst šādu situāciju? Lai to izdarītu, sarežģīti fragmenti būs jālasa pēc iepriekš sagatavotas veidnes.

Arī vadītājam savs teksts jāsaka ar smaidu. Ar sejas muskuļu sasprindzinājumu runas skaņā parādās noteiktas nokrāsas. Smaids iegūs draudzīgu balsi, kas iegūs klientu.

Auksto zvanu aģentam ir jāpaņem pārtraukumi darbā. Tas ļaus balss saitēm atpūsties. Dzert vajadzētu arī tikai siltus dzērienus, atsakoties no aukstiem. Tas ir svarīgi balsojuma saglabāšanai.

Esiet gatavs stresa situācijām

Pareiza vadītāja sagatavošana ietver dažādu variantu izstrādi, kā reaģēt uz viņa priekšlikumu. Galu galā diezgan bieži rodas konflikti un neveikli brīži, īpaši iesācējiem. Tas var būt uzņēmuma izsmiekls, viltīgi jautājumi, paaugstināts tonis utt. Līdzīga reakcija no personas, kas atrodas līnijas otrā galā, var satraukt ikvienu.

Lai izvairītos no stresa, jākonsultējas ar pieredzējušiem kolēģiem. Viņi jums pateiks, kā strādāt ar iebildumiem un reaģēt uz rupjībām. Vadītājam, kurš nezina atbildi uz klienta uzdoto jautājumu, par to nevajadzētu stāstīt. Šādā situācijā jums vajadzētu atstāt tikai minūti un konsultēties ar pieredzējušu kolēģi.

Atcerieties galveno mērķi

Vadītājam, kas strādā ar auksto zvanu, ir jāapzinās, ka viņa darbības galarezultāts ietver līguma noslēgšanu ar klientu, iepazīstināšanu ar produktiem, uzaicināšanu uz prezentāciju, tikšanās organizēšanu un daudz ko citu. Operatoram vienmēr skaidri jāatceras viņam izvirzītais mērķis, ejot uz to, nenovirzoties no daudzajiem potenciālo pircēju jautājumiem.

Aukstā zvana tehnikas izmantošana

Pārvaldniekam, kurš paceļ klausuli, jāatceras, ka dialoga laikā priekšrocībām vienmēr jābūt viņa pusē. Lai to izdarītu, jums jāzina viss par aukstajiem zvaniem un pilnībā jāizstrādā savas profesionālās prasmes. Katrs zvans ir jauna izeja, neliela cīņa par rezultātu, jo sarunu biedrs dzird tikai balsi un, kā likums, viņam nav vēlmes un laika sazināties. Lai sasniegtu iecerēto, ir jāizpēta aukstajiem zvaniem izstrādātā sarunu shēma. Tas būtu jāievēro katram vadītājam. Tā ir secīgu posmu sērija, kas sastāv no šādiem:

1. Informācijas vākšana. Šajā posmā operatorsjums ir jāiegūst pēc iespējas vairāk informācijas par sarunu biedru. Tas ļaus jums uzzināt par klienta problēmām, vajadzībām un uzvedības modeļiem.
2. Telefona sarunas plāna sagatavošana. Apskatot apkopoto informāciju par sarunu biedru, tā rūpīgi jāizpēta, lai saprastu, kādā veidā uzņēmuma produktus vai pakalpojumus būtu labāk piedāvāt potenciālajam klientam. Šajā gadījumā ir jāsastāda neliels plāns. Pirms sarunas uzsākšanas sagatavotā veidne ir jāizrunā skaļi. Protams, ja operatoram ir iespēja improvizēt, tas ir labi. Tomēr, ja pa rokai ir aukstā zvana shēma, jūs neļausiet aizmirst par svarīgiem punktiem, kuriem jāpievērš īpaša uzmanība.
3. Iepazīstināšana un iepazīšanās ar klientu. Pēc kādas shēmas būtu jāveic pati telefonsaruna? Jau tās sākumā, pēc izrunātā sveiciena, jāiepazīstina ar sevi. Tādā gadījumā jānosauc savs amats un uzņēmuma nosaukums, kura interesēs tiek veikts aukstais zvans. Ja uzņēmums ir labi zināms, labi zināms, tad tas ļoti atvieglos vadītāja darbu. Šajā gadījumā klients diez vai sāks paust nepatiku, it īpaši, ja viņš jau ir iegādājies uzņēmuma produkciju. Nu, ja zvana tādas organizācijas vārdā, kuras reputācija jau ir nedaudz iedragāta tās apsēstības dēļ, tad tās nosaukums būtu nedaudz jāpārformulē. Šajā gadījumā labāk vienkārši nosaukt uzņēmuma darbības veidu (piemēram, investīciju joma vai kosmetoloģija), izlaižot tā nosaukumu.
4. Papildu informācijas apkopošana par potenciālo klientu. Auksto zvanu tehnikādialoga procesā plānots noformēt pircēja portretu. Lai to izdarītu, jums būs jāiegūst papildu informācija, noskaidrojot, vai šie klienti izmanto uzņēmuma produktus vai pakalpojumus, un, ja izmanto, tad cik ilgi un kāda veida tos izmanto. To visu vadītājs uzzina sarunas laikā, uzdodot kontroljautājumus. Šāda taktika viņam palīdz saprast, vai zvans var beigties ar pozitīvu problēmas risinājumu.
5. Paaugstināta interese. Veicot dialogu ar klientu, vadītājam nav jācenšas pārdot preci vai uzspiest pakalpojumus. Nepieciešams koncentrēt savus spēkus, lai iesildītu pircēja interesi par uzņēmuma piedāvājumiem, kā arī tā produkciju. Ieviešanu vajadzētu veikt citiem vadītājiem, izmantojot īpašas pārdošanas metodes. Šie speciālisti vēlāk veiks konkrētas sarunas ar klientu, sazinoties ar viņu, izmantojot citus pakalpojumus (e-pastu, skype utt.).
6. Darbs ar iebildumiem. Šis brīdis vadītāju darbībā tiek uzskatīts par galveno. Galu galā tieši kategoriski pateikts “nē” norāda, ka saruna nav novedusi pie vēlamā rezultāta. Parasti sarunu biedram patiešām nav vēlmes un laika ne tikai vadīt dialogu, bet arī iedziļināties teiktā būtībā. Kā reaģēt uz iebildumiem auksto zvanu laikā? Lai to izdarītu, ir liels skaits padomu un veidņu. Vadītājam galvenais ir nepārkāpt robežu, kas nošķir neatlaidību no apsēstības. Galu galā klientiem tas absolūti nepatīk. Iespējams, potenciālajam pircējam patiešām nav laika vadīt dialogu aizņemtības dēļ. ATTādā gadījumā turpmāk būs iespēja ar viņu periodiski sazināties, kas pamazām aukstos zvanus pārvērtīs siltākos.
7. Cieņa pret pašu klientu un viņa vēlmēm. Telefona sarunas laikā sarunu biedram ir jāapzinās, ka pret viņu izturas konfidenciāli. Nekādā gadījumā vadītāja balsī nedrīkst būt ne mazākā spiediena nojauta. Var jautāt klientam par personīgajām gaumēm, par to, ko viņš saskata pozitīvos aspektus uzņēmuma darbībā, kā arī tā piedāvātajā produktā. Interese par sarunu biedru un uzticama attieksme pret viņu dos lielisku iespēju iegūt labvēlīgu dialoga iznākumu.
8. Runāšanas laiks. Pārvaldniekam ir jāpasaka klientam visa informācija īsā laika periodā, tikai 2-4 minūtēs. Šis ilgums ir optimāls. Šis laiks ir pietiekams, lai sarunātu tikšanos aukstā zvana laikā. 2-4 minūšu laikā klientam īsi tiek izklāstīta piedāvājuma būtība un viņš tiek uzaicināts uz biroju, kur var padziļināti iepazīties ar piedāvājuma priekšmetu.
9. Atkārtojiet zvanus. Balstoties uz mūsu pieredzi, veiksmīgai pārdošanai bieži vien nepietiek ar vienu efektīvu sarunu. Klientiem periodiski jāatgādina uzņēmuma piedāvājums. Galu galā cilvēks aizņemtības dēļ var vienkārši aizmirst par zvanu, lai gan viņu tas interesē. Tāpēc ir vērts periodiski par sevi atgādināt. Tajā pašā laikā, nododot komunikāciju līdz galam, ir jābūt uzmanīgam pret klientu, saglabājot robežu starp pieklājīgu pieklājību un kaitinošu apsēstību.

Līgumi arZvanu centri

Aukstās zvanīšanas uzdevumu var izmantot ārpakalpojumā. Šim risinājumam ir vairākas priekšrocības. Pirmkārt, pozitīvākus rezultātus sniedz auksto zvanu pakalpojumi. Galu galā zvanu centra speciālistiem ir pietiekama pieredze pārdošanas paņēmienu pielietošanā, kas ļauj daudz vieglāk sazināties ar amatpersonu, kas pieņem lēmumu.

Trešās puses pakalpojumi būs efektīvi arī tad, ja klientam jau ir klientu bāze, taču tā ir tik liela, ka viss process prasīs ievērojamu laiku.

Šā produkta reklamēšanas veida trūkums ir tāds, ka tas maksā naudu, jo šādi pakalpojumi ir diezgan dārgi.