Kā uzrakstīt aukstā zvana skriptu. Skripts ("aukstais zvans"): piemērs

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Pārdošanā bieži tiek izmantoti aukstie zvani. Ar viņu palīdzību jūs varat efektīvi pārdot preci, pakalpojumu, norunāt tikšanos turpmākai darījuma nosacījumu apspriešanai. Dažos gadījumos skripti tiek izmantoti auksto zvanu veikšanai. Kas tas ir? Kādi ir viņu efektīvas iesaistīšanās kritēriji?

Kam tie paredzēti?

Mazliet teorijas. "Aukstais zvans" - kā tas atšķiras no "karstā zvana"? Viss ir ļoti vienkārši. Tas nozīmē sarunu ar personu vai uzņēmumu, ar kuru zvanītājs iepriekš nav sazinājies (attālā iepazīšanās). Savukārt "karstais zvans" ir esošo kontaktu attīstīšana, lai uzturētu kontaktu ar partneri vai noslēgtu ar viņu jaunu darījumu.

Patiesībā, kam tie "aukstie zvani", kuru scenārijus ejam pētīt? Kāda ir to praktiskā efektivitāte uzņēmējdarbībā? Speciālisti norāda, ka "auksto zvanu" izmantošana ir viena no pieejamākajām un efektīvākajām pārdošanas metodēm. Šis paņēmiens ir paredzēts, pirmkārt, lai ietaupītu vadītāja laiku attiecībā pretdarbības rādītāji. Daudzu citu pārdošanas kanālu (piemēram, adresātu sarakstu) iesaistīšana ne vienmēr nodrošina salīdzināmu efektu.

Daudzi eksperti ir pārliecināti, ka komunikācija ar klientiem kā tāda, neatkarīgi no tā, vai tie ir "auksti" vai "karsti" zvani, ir viens no galvenajiem biznesa veiksmes kritērijiem. Kaut vai tāpēc, ka šis rīks atšķirībā no dažāda veida elektroniskajiem kanāliem (sociālie tīkli, e-pasts) apelē pie cilvēka dabiskās vajadzības – runāt ar savējo.

Tas ir tikai

Aukstā zvanīšana ir vienkārša. Vismaz no tehniskā viedokļa, jo gandrīz visos birojos ir parasts telefons. Tos ir viegli izdarīt arī sagatavošanas ziņā. Pat ja cilvēks nav pieradis runāt pa telefonu, viņam ir uzticīgs palīgs – gatavs skripts. Vai, citiem vārdiem sakot, skripts. “Aukstais zvans” ar tā palīdzību pārvēršas teju ikdienišķā darbā, bet tajā pašā laikā neticami aizraujošā. Ja mēs pielietosim veiksmīgu scenāriju, "aukstā zvanīšana" palīdzēs nopelnīt lielu naudu. Bet kāda ir iespējamība, ka mūsu izmantotais scenārijs radīs pārdošanu?

Noslēpumi

Viens no visizplatītākajiem mērķiem, kura risināšanai ir paredzēts aukstā zvana skripts, ir tikšanās ieplānošana starp zvanītāju un personu, ar kuru viņi runā. Tas ir, iespējams, ar potenciālo uzņēmuma klientu. Dažos gadījumos vadītājs var izmantot tīrus pārdošanas skriptus, veicot "aukstos zvanus", pārliecinot klientu iegādāties kaut ko bezsanāksmes. Tas viss ir atkarīgs no konkrētā uzdevuma un no pārdodamā produkta vai pakalpojuma specifikas.

Tāpēc, izvēloties optimālo skriptu, mums ir jāpārliecinās, vai tas mums ir piemērots, pamatojoties uz visiem attiecīgajiem kritērijiem. Mēs izlasām scenāriju un izlemjam, vai tas ir optimāls sapulcei vai labāk pielāgots tikai pārdošanai. Pēc tam mēs pētām skripta struktūru.

Vajadzīgs priekšnieks

Pārdošanas praksē galvenais uzsvars tiek likts uz mijiedarbību starp uzņēmuma, kas ražo preces un sniedz pakalpojumus, vadītāju un cilvēku, kurš pieņem lēmumus klienta uzņēmuma pusē. Bieži vien tas ir augstākā līmeņa vadītājs, un ne vienmēr ir iespējams ar viņu sazināties tieši. Pielāgoti uzdevumam, ko veic aukstie zvani, skripti dažreiz tiek sadalīti divās apakšsugās. Pirmo no tiem vislabāk sacerēt, lai panāktu sarunu ar "priekšnieku". Otrais savukārt satur instrukcijas, kas attiecināmas uz sarunu ar lēmuma pieņēmēju. Pirmajā scenārijā pārdošanas vadītājs, kā likums, sazinās ar cilvēkiem, kuru statuss attiecībā uz "priekšnieku" sākotnēji nav zināms. Attiecīgi skriptā var ierakstīt mehānismus, ar kuru palīdzību zvanītājs uzzina informāciju par amatpersonu, ar kuru vēlams runāt.

Tādējādi, pamatojoties uz uzdevuma specifiku, mēs nosakām, kuru skripta daļu izmantot - pirmo vai uzreiz otro. Pēc tam mēs sākam rūpīgi pētīt skripta saturu. Mēs analizējam, cik efektīva tā būs.

Skripta veiktspējas kritēriji

Mums ir skripts. "Aukstais zvans" ir galvenais rīks. Kā nodrošināt rezultātus? Kādi ir scenārija efektivitātes kritēriji? Vienosimies, ka mūsu priekšā ir saruna ar lēmumu pieņēmēju. Mēs sazinājāmies ar "priekšnieku", vai arī mums ir viņa tiešais tālruņa numurs.

1. Gatavā "aukstā zvana" skriptā, pirmkārt, jāietver saite uz svarīgu informatīvu iemeslu saziņai ar uzņēmumu. Eksperti uzskata, ka labā scenārijā nevajadzētu skaidri norādīt zvana mērķi, proti, pārdošana vai tikšanās ar lēmumu pieņēmēju. Svarīgi, lai skriptā būtu frāze, kas vismaz nodrošinās, lai vadītāja sarunu biedrs nebūtu vienaldzīgs pret sarunu.

Īss aukstā zvana skripta piemērs, kas varētu interesēt personu, kas atrodas rindas otrā galā: "Sveiki. Mūsu uzņēmums pārdod novatoriskas metodes liela apjoma datorinformācijas glabāšanai. Vai tas varētu interesēt tu?". Faktiski mēs pārdodam zibatmiņas diskus vairumā. Bet, ja mēs uzreiz atzītu: "Es gribu jums piedāvāt iegādāties zibatmiņas diskus", tad sarunu biedrs, visticamāk, atteiktos turpināt sarunu, jo ziņu plūsma acīmredzami nav "āķīga".

2. Skriptam ir jāparedz dialogs, nevis monologs. Lieta tāda, ka sarunu biedram, ja saruna ir sākusies, parasti ir jautājumi, viedokļi, spriedumi. Ieskaitot tos, kas saistīti ar konkurentiem. Viņš var teikt: "Ak, man nevajag zibatmiņas diskus, es izmantoju ierīces no"Alfabeta Electronics", tie man piestāv lieliski." Ir absolūti nepieņemami, ka scenārijā ir tādi mājieni kā: "Ko tu domā, Alfabeta ir pagājušais gadsimts!". Ir jārespektē viedoklis, un, pats galvenais, sarunu biedra izvēle.

Aukstā zvana skripta piemērs ar pareizo opciju: "Lieliska izvēle! Vai vēlaties redzēt ierīci ar uzlabotām īpašībām salīdzinājumā ar šī zīmola produktiem?"

3. Skripta norādījumu izpilde noteikti noved pie rezultāta. Vienam no trim. Pirmais ir noraidījums. Un nejauciet to ar iebildumu, kas visbiežāk izklausās šādi: "Nav laika, atvainojiet." Otrā ir tikšanās. Lai parādītu zibatmiņas diskus, kas pēc īpašībām ir ar galvu un pleciem pāri konkurentiem. Trešais ir vienošanās par sarunu vēlāk.

Tie, protams, ir tikai daži pamata kritēriji. Tagad mēs pāriesim pie detalizētākiem gatavu telefona pārdošanas scenāriju izmantošanas piemēriem. Katrs no viņiem izmanto paņēmienu, kas var pozitīvi ietekmēt sarunu biedra lēmumu. Tas nozīmē, ka skripta loģika ir veidota ar uzsvaru uz vienu vai otru aspektu, kas pauž pārdodamā produkta vai pakalpojuma priekšrocības.

Abpusēji izdevīga sadarbība

Tātad apsvērsim iespējamo aukstā izsaukuma skriptu (paraugu). Zvanām ceptuves saimniekam un piedāvājam iegādāties kruasānus no mūsu pašu privātās maiznīcas. Galvenais, ar ko motivēsim savu nākamo partneri, ir abpusēji izdevīgas sadarbības perspektīva.

Zvanām un uzreiz izklāstām lietas būtību: "Piedāvājam abpusēji izdevīgu sadarbību." Bet tas vēl nav viss. Mēs nekavējoties pamatojamies: "Piedāvātie kruasāni, un to ir pierādījuši desmitiem mūsu partneru piemērs, palielinās jūsu ieņēmumus par 15%".

Maiznīcu rentabilitāte šobrīd ir salīdzinoši zema – konkurence ir spēcīga. Un tāpēc, ka iestādes īpašnieks vismaz uzklausa detaļas. Ko, protams, "mēs ar jums apspriedīsim personīgā tikšanās reizē". Visi. Tad tiek izmantotas bezsaistes pārdošanas metodes. Aukstā zvana skripts, kuru tikko pārskatījām, ir paveicis savu darbu.

Tirdzniecības vadītājs, visticamāk, parādīs grafikus, kas parādīs: kruasāni pēc cenu segmenta un patērētāja īpašībām lieliski iederas maizes ēdienkartē. Tāpēc tās tiks aktīvi pirktas kopā ar citiem tējas konditorejas izstrādājumiem, kam galu galā vajadzētu palielināt pārdošanas apjomu.

Vairāk klientu

Nākamais scenārijs, ko varam minēt kā piemēru, ir motivācija, kuras pamatā ir iespēja piesaistīt vairāk klientu. Aukstā zvana skripta veidnē var būt šādas frāzes. "Mēs piedāvājam produktu, kas ievērojami paplašinās jūsu mērķauditoriju," - lietas būtību izklāsta ceptuves īpašnieks. Mēs neaizmirstam vēlreiz atsaukties uz daudzu partneru veiksmīgo pieredzi. Nākamais - tikšanās, uz kuru dodas pieredzējis vadītājs. Mēs izmantojām skriptu, aukstais zvans darbojās.

Visticamāk, vadītāja, tiekoties ar iestādes saimnieku, koncentrējas uz to, ka līdz ar kruasānu parādīšanos maiznīcas ēdienkartē klientu grupas tiks papildinātas ar cilvēkiem, kuri novērtē augstu kvalitāti saldumi - tie ir bērni, vecākās paaudzes cilvēki. Principā ieņēmumi, iespējams, palielināsies šī paša mehānisma dēļ.

Es par tevi zinu visu

Un vēl viens interesants variants. Tas ir balstīts uz spēju patīkami pārsteigt sarunu biedru ar zināšanām par faktiem par viņu. Tajā pašā laikā to uzticamībai var nebūt nozīmes. Kāpēc? Skatiet piemēru.

"Sveiki! Mums teica, ka jūsu maiznīca specializējas svaigu kruasānu pārdošanā bez rauga mīklas. Šis ir ļoti rets segments. Vai vēlaties apmainīties ar pieredzi?"

Maiznīcas īpašnieks, kuram nebija ne jausmas, ka viņa uzņēmums cep kruasānus bez rauga, būs maigi izsakoties pārsteigts. Bet ar lielu varbūtību viņš piekritīs tikšanās reizei, jo sarunu biedrs tajā būs cilvēks, kuram, šķiet, pieder šī tehnoloģija. Būs lieliski uzzināt, kā tiek cepti gardi kruasāni! Gandrīz noteikti notiks tikšanās, kurā mūsu maiznīcas tirdzniecības vadītājs cepējam iedos kruasānus nogaršot, bet nekad nepateiks recepti. Taču līgums par konditorejas izstrādājumu piegādi noteikti tiks parakstīts.

Pārdošanas piemēri

Iepriekš mēs apsvērām iespēju, kurā sapulces iestatīšanai tiek izmantoti zvana skripti. Šeit ir uzsvars. Tagad mēģināsim izpētīt situācijas, kurās viņi ir iesaistīti (ja tiek nolemts praktizēt "aukstos zvanus")pārdošanas skripti. Respektīvi, sarunas mērķis ir nevis turpmāka tikšanās, bet gan dažu līgumisku līgumu noslēgšana pa telefonu.

Ņemiet, piemēram, tādu segmentu kā internets. Šis pakalpojums ir viens no pieprasītākajiem Krievijā. Konkurence ir diezgan liela (lai gan monopolistu pozīcijas ir spēcīgas), un daudzi abonenti bieži mainās no viena pakalpojumu sniedzēja pie cita, dzirdot, ka kaut kur tarifi par tādu pašu ātrumu ir lētāki vai savienojums ir labāks.

Galvenais ieteikums šeit ir nekavējoties koncentrēties uz piedāvājuma konkurences priekšrocībām. Ja pakalpojumu sniedzējs precīzi garantē, piemēram, ka cena būs par 20% zemāka par tirgus vidējo cenu, šis fakts ir nekavējoties jāpaziņo. Ja sarunu biedrs norāda sava pakalpojumu sniedzēja nosaukumu, nav obligāti jānorāda, ka šis konkrētais pakalpojumu sniedzējs zaudē mūsu uzņēmuma cenā. Ir vērts aprobežoties ar diplomātisko frāzi "jūsu pakalpojumu sniedzējs strādā vidējo tirgus likmju ietvaros". Klients pats varēs izdarīt nelielu loģisku secinājumu, savukārt zvanītājs izrādīs cieņu pret iepriekšējo izvēli: ja cilvēks iepriekš ir atradis pakalpojumu sniedzēju ar vidējām tirgus cenām, tad kas tur slikts? Tomēr piedāvāsim lētāk. Ja tā, protams, ir mūsu galvenā konkurences priekšrocība. Komponents, kurā nekad nevajadzētu ietvert "aukstā zvana" skriptu, kas paredzēts sakaru pakalpojumu segmenta vadītājiem, ir reklāma. Jābūt konkrētam priekšlikumam – pieslēgties. Vai arī atstājiet pieteikuma kontaktinformāciju.

Kam vēl var ļoti palīdzēt "aukstumszvani", skripti? Mākleriem, protams. Tiesa, lielākā mērā vienam segmentam - komerciālajam nekustamajam īpašumam. Parasti cilvēki paši aicina iegādāties dzīvokļus. Tāpat mēs orientējamies uz ražošanas telpu vai biroju konkurences priekšrocībām. Tā var būt atrašanās vieta pilsētas centrā, netālu no metro, pie veikaliem utt. Tā kā, kā tas ir pakalpojumu sniedzēju gadījumā, runa nav par viņu piedāvājuma pretstatīšanu citam zīmolam (parasti), pārdevējs var labi pastāstiet klientam visu, ko viņš domā par pašreizējām īrētajām istabām, un slavējiet viņu pašu.

Labas manieres skripti

Lai kāds būtu pārdošanas vadītāja mērķis, saziņā ar sarunu biedru ārkārtīgi svarīgi ir saglabāt taktu un pieklājību. Pat ja viņam pašam tā nav, dodot priekšroku atbildēt ar skarbām frāzēm. Vairumā gadījumu sarunu biedru var pilnībā pārstrukturēt pareizā emocionālā veidā, kas veicina konstruktīvāku dialogu.

Kas vēl var liecināt par labu gaumi "auksto" telefonu pārdošanā? Formulējuma pareizība. Pareizāk ir teikt nevis "pamēģināsim", bet gan "mēs tev piedāvājam". Nevis "jūs vēlaties", bet "jūs varat vēlēties" utt. Pirms skripta izmantošanas pārbaudiet, vai tajā nav diplomātiskās valodas.

Ir svarīgi sarunu beigt pēc iespējas pareizāk, pat ja tā nav devusi vēlamo rezultātu. Visticamāk, ka tam pašam cilvēkam nāksies zvanīt vēlreiz ar līdzīgu piedāvājumu, betar jaunu pieeju vai ar citu ideju. Tas būs lieliski, ja pilns vārds pārdošanas vadītājs tiks saistīts ar pieklājību un taktu.

Tādējādi kvalitatīviem skriptiem ir jāatbilst iepriekš minētajām vadlīnijām. Galvenais to izmantošanas nosacījums ir komunikācijas scenārija maksimāla automatizācija. Pārdošanas vadītājam principā vajadzētu tikai sekot līdzi tekstam, izlasīt to pareizajā intonācijā. Skripts galvenokārt paredzēts, lai atvieglotu pārdevēja darbu. Šis nav teorētisks ceļvedis, bet gan praktisks rīks, kas izstrādāts, lai sniegtu rezultātus.