Sarunu metodes: klasiska un mūsdienīga komunikācija, kā palielināt efektivitāti, padomi un triki

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Sarunu tehnika ir atsevišķa zinātne, ko pētījuši daudzi izcili zinātnieki ekonomikas jomā. Lai sasniegtu pilnību šajā jautājumā, ir gandrīz neiespējami, vienmēr būs kur augt. Sarunas ir viens no grūtākajiem darba procesiem. Grūtības visbiežāk rodas, kad situācija pie galda atgādina minikaru, kurā neviens nevēlas atkāpties un saliek savu līniju. Par visādiem sarunu paņēmieniem jau ir uzrakstīts tūkstošiem grāmatu, bet pamatzināšanas speciālists saņem praksē.

Lietišķās tikšanās rezultāts ir atkarīgs no jūsu spējas pārliecināt un nodot savas domas. Lai sevi sauktu par profesionāli, jums ir jāspēj pārdot jebkuru produktu. Pat visbrīnišķīgākā lieta tiks atteikta pirkt, ja netiks radīti noteikti nosacījumi. Šis noteikums darbojas arī otrādi: prasmīgi un pārliecinoši pasniegts nieciņš būs vispieprasītākais produkts. To pašu var teikt par sarunu tehniku.ar klientiem. Par sliktām ziņām vari pastāstīt tā, lai sarunu biedrs nebūtu sarūgtināts. Un otrādi, lieliski sadarbības nosacījumi būs skeptiski.

Komunikācijas tehnika. Negaidīts jautājums

Ir daudz paņēmienu, kā vadīt biznesa sarunas, katram autoram ir savs redzējums. Šajā materiālā mēs centīsimies izveidot kolektīvu priekšstatu par efektīvākajām metodēm, kas palīdzēs noslēgt izdevīgus līgumus uz jūsu noteikumiem.

Neparedzēts jautājums kļūst neaizstājams situācijā, kad sarunu biedrs nav gatavs pieņemt galīgo lēmumu un svārstās starp pārdomām un pretošanos. Var vilkt paralēli ar cīņas mākslu, kad pretinieks tiek nevis atgrūsts, bet gan piesaistīts sev. Piemēram, jūs varētu jautāt no zila gaisa: kāds mērķis, jūsuprāt, ir neticams? Sarunu biedrs domās par atbildi, vienlaikus jau samazinot pretestības līmeni. Pēc tam turpiniet attīstīt tēmu, kā šo rezultātu var sasniegt. Pretēja puse sniegs argumentus, kas ļaus jums tos pagriezt pareizajā virzienā.

Maģisks paradokss

Šis paņēmiens sarunu vešanai ar klientiem ir a priori izdevīgs, taču tas ir jāizmanto saprātīgi. Mērķis ir radīt iespaidu par centieniem sasniegt vienu mērķi, lai gan jūsu patiesā vēlme ir sasniegt pretēju rezultātu. Metode ir lieliski piemērota sarunu sākuma posmam. Šajā brīdī jums ir jāpārceļ pretinieks no pretošanās stāvokļa uz kontemplācijas stāvokli. PlkstKonfliktsituācijā jūsu "nē" var izraisīt sarunu biedra vēlmi pateikt "jā".

Iebildumu apstrāde aizņem daudz laika visās organizācijās, kas nodarbojas ar pārdošanu. Vispirms ir jāvienojas ar pretinieku, pieņemot viņa nostāju šajā jautājumā. Sarunas laikā novediet viņu pie domas, ka arī jūsu argumentiem ir tiesības pastāvēt. Šo sarunu ar klientiem paņēmienu lieliski papildina frāzes teikumu beigās: “vai ne?”, “Tiešām?”. Vairumā gadījumu sarunu biedrs klusībā pamāj ar galvu vai atklāti piekrīt. Tagad jūs varat netraucēti pāriet uz sadarbības posmu. Galvenais ir pierādīt, ka uz tevi var uzticēties un ka tu esi tas cilvēks, kurš saprot klientu it visā.

Empātija

Sarunu paņēmienu nav iespējams apkopot. Ir jāņem vērā maksimālais iespēju skaits, lai lasītājs varētu izmantot padomus reālajā dzīvē. Empātija ir empātija, tās izmantošana ir piemērota gadījumos, kad sarunu biedri atklāti konfliktē un saasina situāciju līdz galam. Kā trešā puse jūs varat iejaukties un nostāties kādas strīdā iesaistītās puses pusē. Ieteicams mēģināt pacelt apsūdzētā garu.

Tādā veidā negatīvās dusmas un dusmas pārtaps pozitīvā sajūtā, izprotot upura stāvokli. Tavs uzdevums šajā situācijā ir reducēt sarunu biedrus uz sarunu neitrālā teritorijā, piedāvājot konfliktu atrisināt saviem spēkiem. Katram dalībniekam ir jāpasaka viņa pretinieka motivācija,piedāvāt būt sarunu biedra "kurpēs".

Empātijas pretēja puse

Šī metode ir piemērota cilvēkiem, kuri īpaši ignorē jūsu prasības, nepilda savus tūlītējos pienākumus, ir vienkārši slinki. Metode ir efektīva, strādājot ar nerātniem bērniem.

Šāda veida sarunu tehnikas būtība ir tāda, ka jūs sarunu biedram paužat pazemību pret situāciju, pat neskatoties uz iekšējām sarūgtinājumiem un aizkaitinājumu. Citiem vārdiem sakot, vadītājs maldina savus pretiniekus, darot to, kas no viņa nemaz netiek gaidīts. Piemēram, pretenziju un kritikas vietā, kam pēc lietu loģikas būtu jākrīt uz padotajiem, tu koncentrējies uz pazemību un vainas apziņu. Kompetenti vadītāji atzīst savas kļūdas, kas noveda pie nelabvēlīgas situācijas.

Ja jūs aktīvi izmantojat šo metodi, bet nav rezultātu, jums ir jāsaprot sarunu biedra psiholoģiskais tips. Varbūt pretinieks ir "narcists". Pārdošanai ir sava terminoloģija. "Narcisistu" kategorijā ietilpst tie cilvēki, kuri neprot veidot līdzvērtīgas attiecības, viņi vienmēr sevi nostāda augstāk. Viņu acīs jūs esat viņu fans vai aizrautīgs skatītājs.

Vai jūs tiešām tā domājat?

Visi cilvēki ir dažādi, profesionāļa galvenā iezīme ir atrast pieeju katram. Daži ir ļoti dramatiski, izrādot pārmērīgas emocijas. Cilvēks vijas sevi un apkārtējos. Izmantojot šo sarunu paņēmienu biznesā, jūs pārceļat sarunu biedru līdzsvarotākā stāvoklī. Ir ļoti efektīvi uzdot jautājumu: "Vai jūs tiešām tā domājat?". Tikai nepieciešamsizjust situāciju, lai šajā brīdī nebūtu zaudētājs.

Šis jautājums parasti mulsina pārlieku emocionālus cilvēkus. Viņi tiešām domā, tad saprot bezjēdzīgo kaislību uzskaitījumu. Šajā situācijā jūs dzirdēsiet attaisnojumus un atkāpšanās taktiku. Runas tonim šeit ir liela nozīme. Jājautā laipni un mierīgi, nekādā gadījumā neizmantojiet ironiju vai naidīgumu. Īstā laikā uzdodot vienkāršu jautājumu, situācija pārvērtīsies par galvu, un jūs kļūsiet par sarunas vadītāju. Vienkārši sakot, sarunu biedrs patstāvīgi sniedz iniciatīvu un palīdz izprast lietas patieso stāvokli.

Starpsauciens "hmm"

Diplomātiskās sarunu metodes nepieļauj parazītvārdu un starpsaucienu lietošanu. Tomēr mums saka, ka mums jākoncentrējas uz konkrētu situāciju. Aizkaitināts un pārlieku satraukts sarunu biedrs jānovirza mierīgākā virzienā, mazinot situāciju.

To var panākt, izmantojot frāzes “pastāsti man vairāk”, “ko tad?” uc Starpsaucienu izmantošana rada draudzīgu vidi. Kad pretinieks emocionāli mēģina tev kaut ko pierādīt, saki “hmm”. Vairumā gadījumu tas viņu vismaz pārsteidz. Tas nenotiek aizsardzībā, jūs vienkārši ieejat ēnā, ļaujot pretējai pusei nomierināties un ieklausīties.

Daudzi vadītāji pieļauj vairākas kļūdas. Jums jāsaprot, ka sarunu tehnikai un taktikai ir nepieciešams augsts profesionalitātes līmenis, jo vārdu sakotgadu gaitā veidotās biznesa attiecības var tikt iznīcinātas. Dusmīgam cilvēkam nav jāsaka "nomierinies", lai viņu nomierinātu. Sarunu biedrs sadusmosies vēl vairāk un pretosies. Neitrāls "hmm" netiek uztverts kā apvainojums. Gluži pretēji, tas ir pirmais solis ceļā uz adekvātu sarunu.

Atzīstiet savas vājās vietas

Juristu praksē ir tāds termins kā atruna, vai fakta atzīšana. Ko tas nozīmē? Izrādās, ka advokāts jau iepriekš atzīst faktu, ka klients ir izdarījis noteiktas darbības, kuras nav jāapstrīd. Biznesa sarunu vešanas kārtība un tehnika šajā ziņā neatšķiras.

Ja saproti, ka ienaidnieks aktualizēs šo tēmu, labāk uzreiz runāt par saviem trūkumiem vai iespējamu problēmu. Patiesībā sarunu biedri nereti šādās situācijās apmaldās, jo puse no sagatavotā materiāla izrādīsies liekas muļķības. Veiksmīgai biznesa un personības attīstībai cilvēkam ir jāapgūst spēja risināt sarunas. Īsi pastāstiet pretiniekam savu vājumu: vājuma būtību un veidus, kā no tā atbrīvoties. Tajā pašā laikā nav ieteicams koncentrēties uz šo, pēc prezentācijas vajadzētu pāriet uz citām diskusiju tēmām.

Uzmanības maiņa

Kad ir konfliktsituācija, sarunu biedri cenšas izskatīties izdevīgāk uz pretinieka fona un pārāk lielu uzmanību pievērš sīkumiem. Patiesībā viņi strīdējās par vienu lietu, un sarunas beigās pārcēlās uz pilnīgi pretēju apgabalu. Šādās situācijās viens no visvairākefektīvs paņēmiens ir pārslēgt uzmanību uz citām svarīgām tēmām.

Jums ir jāuzdod personisks jautājums, kas neaizvainos ienaidnieku un neizraisīs situāciju. Pārdošanas un sarunu metodes bieži pārklājas. Ja jūs savlaicīgi uzdodat pareizo jautājumu, jūs varat vienlaikus palielināt uzticību savai personai un attiecīgi pārdot preci vai pakalpojumu. Bieži vien šādās situācijās viņi lūdz nākotnes atvaļinājumu, mērķus dzīvē utt. Pilnīgi neparastu piedāvājumu izskatīšana radīs vieglu un nepiespiestu atmosfēru. Galvenais ir praktizēt pēc iespējas vairāk. Iespējams, laika gaitā jūs varēsiet izstrādāt savus sarunu paņēmienus, kas darbosies labāk. Šajā ziņā pieredzes apmaiņa tiek uzskatīta par neaizstājamu greznību, tā ir jāizmanto maksimāli.

Side pie pleca metode

Fakts ir tāds, ka saziņa aci pret aci nav ērta, un uz tā pamata bieži rodas pārpratumi. Jebkuras komunikācijas mērķis ir iekarot cilvēku, mēģināt izveidot draudzīgu kontaktu. Lai nodrošinātu savstarpēju sapratni, varat izmantot blakus pieeju.

Saruna pārvēršas kolektīvā kopīgā aktivitātē, kuras darbība vērsta uz kopīga mērķa sasniegšanu. Sarunas laikā uzdodiet pēc iespējas vairāk jautājumu, lai tuvāk iepazītu cilvēku. Ja jums ir pietiekami daudz informācijas, lai noteiktu personiskās īpašības, būs vieglāk sarunāties ar pretinieku.

Tehnika telefonsarunu vadīšanai. Klausīšanās prasmes

Telefona sarunas parasti tiek klasificētas kā atsevišķa grupa, mēģināsimapsvērt šo jautājumu šajā kontekstā. Lai sasniegtu pozitīvu rezultātu, jums jāiemācās klausīties un, galvenais, sadzirdēt sarunu biedru. Nav ieteicams uzdot tiešus jautājumus, jo tas izraisa aizkaitinājumu un aizdomas. Daudzi cilvēki to uzskata par privātuma aizskaršanu.

Daudz efektīvāk ir izmantot tādu jautājumu virzīšanas metodi, kas atklāj sarunu biedru kā personību. Sarunu paņēmiens pa tālruni nedaudz atšķiras no tikšanās klātienē. Ir jāprot uzdot jautājumu, kurā ir nosacīta "ieeja". Pretinieks vēlēsies ātrāk aiztaisīt šo plaisu, un izvērtīsies pilnvērtīga saruna (jūs grasāties iegādāties šo ledusskapi, jo …). Jebkura informācija ir jāuztver nopietni, jo jūs nezināt, kādi cilvēki ar jums sazināsies nākotnē. Ja sarunas laikā jums izdevās identificēt sarunu biedra vēlmes, sarunas laikā izdariet uz to spiedienu, tādējādi jūs būsiet uzvarētāja pozīcijā.

Nebaidieties dzirdēt "nē"

Šī metode drīzāk ir grūts sarunu paņēmiens. Neskatoties uz to, ka sarunu biedrs no jums atsakās, jums ir jāsasniedz savs mērķis. Šo pieeju izmanto gandrīz visi pārdevēji un pārdošanas vadītāji. Tas sastāv no neatlaidīgas mērķa sasniegšanas. Ja dzirdat galīgu un neatsaucamu “nē”, labāk ir dot klientam laiku pārdomām. Tā ir priekšrocība jums, jo tagad jūs precīzi zināt, kur ir sarkanā līnija, kuru nevarat šķērsot.

Tomēr joprojām ir neatlaidīgi jāpiedāvā preces un pakalpojumi, lai sasniegtu to, ko vēlaties no klienta. Jauzklausīt klienta atteikumu atbildē, nesteidzieties krist panikā. Ne vienmēr noliegums šajā gadījumā nozīmē galīgo lēmumu. Vairumā gadījumu cilvēks domā, cik lielā mērā viņa vajadzības sakrīt ar piedāvājumu. Mērena neatlaidība palīdz klientam izvēlēties kvalitatīvu produktu par zemāko iespējamo cenu.

Paškontrole

Izturība šobrīd ir ļoti svarīga īpašība, kuras trūkums var likt zaudēt darbu. Emocionālā sabrukuma situācijā ir ļoti grūti atgūties, taču, ja izmantosi paškontroles metodes, tas izdosies. Izmantojot telefona paņēmienus, vadītāji bieži zaudē savaldību. Šajā gadījumā ir vieglāk, ja redzi cilvēku dzīvajā. Daudz grūtāk ir kaut ko izskaidrot telefonsarunas formātā.

Stresa situācijā pirmais un galvenais padoms ir saukt "bez panikas". Pirmais solis ir mēģināt pārslēgt smadzenes uz loģisko domāšanu un nosaukt sajūtas, kuras jūs šobrīd piedzīvojat. Kāpēc tas tiek darīts, jūs jautājat. Pētījumi ir parādījuši, ka šādā situācijā smadzeņu amigdala ar laiku nomierinās un domāšana pāriet uz nākamo posmu: loģiski-racionālo slāni. Citiem vārdiem sakot, jūs varat izteikties tā: nervu sabrukuma gadījumā nesakiet frāzi "viss būs labi", "viss ir kārtībā". Ir nepieciešams precīzi aprakstīt stāvokli, piemēram, "Man ir bail." Šos vārdus var pateikt skaļi tikai tad, kad esi viens un spēj kādu minūti klusēt un gaidīt ķermeņa reakciju.

Sarunu biedru vērtība

VisāOrganizācijām ir viens princips – klientam vienmēr ir taisnība. Uz to balstās tehnikas, kā risināt sarunas ar klientiem bankā. Katrs cilvēks vēlas tikt novērtēts. Sevis nozīmes sajūta dod cilvēkiem spēku un pacietību. Ja jūs kaut kā parādījāt, cik svarīgs ir klients, tad ar lielu varbūtības pakāpi jūs saņemsiet pateicību vienošanās veidā par jūsu piedāvājumu.

Ir diezgan bieži, ka problemātiski cilvēki pieprasa uzmanību. Ir cilvēku kategorija, kas dzīvē ienes problēmas. Viņi pastāvīgi lūdz atbalstu, vienmēr ir nelaimīgi. Viņiem šķiet, ka pasaule ir aizspriedumaina pret mums, kamēr viņiem nav paveicies.

Jauna klienta vajadzību noteikšana

Pārrunu tehnika ir viltīga lieta, kuru aplūkosim konkrētāk. Vajadzību identificēšana notiek, formulējot vadošos jautājumus. Tas tiek darīts, lai jaunais klients justos pilnībā iesaistīts procesā un saprastu, ka viņa dzīves problēmas un apstākļi uzņēmumam nav vienaldzīgi. Katrs vadītājs šeit izvēlas veidu, kā sasniegt mērķi. Kāds pilnībā iegrimst uzdevumā, kāds rada tikai ilūziju. Labam pārdevējam ir jābūt atbildības sajūtai par rezultātu. Saskaņā ar statistiku, tas palīdz ne tikai patiesi izprast problēmu, bet arī nodrošināt kvalitatīvu pakalpojumu.

Tāpēc klientu vajadzību noteikšana ir visu biznesa attiecību pamatā. Jūs jau sarunu stadijā izveidojat uzticamas attiecības ar klientiem, kas nevar vien priecāties. Nākotnē darbs šajā posmā ievērojami atvieglosuzdevums.

Mērķu iestatīšana

Visiem biznesa darījumiem jābūt godīgiem. Un nav svarīgi, par ko tieši mēs runājam: par preču iegādi vai pakalpojumu sniegšanu. Gandrīz visās pārdošanas opcijās ir produktu prezentācija. Tas ļauj vizuāli parādīt klienta plānoto labumu un pēc tam salīdzināt to ar vajadzībām. Pircēju uzreiz pārņems uzticamas attiecības, jo menedžeris strādā, cenšas atrast izdevīgāko piedāvājumu. Mērķim jābūt ambiciozam. Ja visi darbinieki centīsies izpildīt plāna skaitļus, rezultātā palielināsies cilvēku plūsma un pieaugs algas.

Piedāvājot pakalpojumu vai produktu, atcerieties pamatnoteikumu: klientam ir jāpaziņo, ka viņš nepārmaksā par kaut ko nezināmu, tas ir ieguldījums panākumos. Sarunu vešanas tehnika neļauj klientam pateikt, ka uzdevums ir grūts un tāpēc dārgs. Vadītājam skaidri jāparāda, cik darba posmu pastāv, kāda ir pakalpojuma vidējā cena un kādas ir tā priekšrocības salīdzinājumā ar līdzīgiem piedāvājumiem tirgū. Minēsim piemēru: jūs maksājat tik daudz par pieteikuma iesniegšanu, jo tā būs individuāla prasība, mēs patstāvīgi atrisināsim jautājumu ar tiesu, lai tā to pieņemtu utt.

Pirms sarunu uzsākšanas ar klientu, rūpīgi jāsagatavojas un jāatkārto dažādi pārdošanas posmi. Ir nepieciešams apgūt mācību materiālu un zināt iebildumu izstrādes praksi. Esiet profesionāls savā biznesā, novērtējiet un cieniet savus klientus - un jūs gūsit panākumus.