Reputācijas vadība: mūsdienīgas pieejas un tehnoloģijas

2024 Autors: Howard Calhoun | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 10:35

Jebkura biznesa mērķis ir gūt peļņu. Šis faktors ir atkarīgs no tā, cik produkts vai pakalpojums ir interesants pircējiem. Mūsdienās patērētāji vairāk uzticas nevis reklāmai, bet gan paziņu atsauksmēm un ieteikumiem. Tāpēc sevi cienoši uzņēmumi pievērš uzmanību tēla veidošanai tīmeklī. Lai to izdarītu, viņi izmanto jaudīgu rīku - reputācijas pārvaldību, kas ļauj veidot pareizo viedokli par produktu, palielināt zīmola atpazīstamību un palielināt pircēju skaitu.

Attēls ir organizācijas seja

Jo slavenāks zīmols, jo vairāk produkts ir pieprasīts. Kas nosaka popularitāti? No patērētāja vērtējuma par preci, no emocijām un asociācijām, kas rodas cilvēku prātos, dzirdot uzņēmuma nosaukumu. Šie pircēju spriedumi ir tieši saistīti ar sabiedrības viedokli par firmu. Jo vairāk organizācija ievēro integritātes principusun atvērtība komunikācijā ar klientiem, jo augstāks būs lietotāju lojalitātes līmenis un attiecīgi arī pārdošanas līmenis.

Jēdziena būtība

Reputācijas vadība ir stratēģisku pasākumu kopums, kas vērsts uz uzņēmuma tēla veidošanu, uzturēšanu un aizsardzību. Tās galvenais uzdevums ir radīt nepieciešamo zīmola redzējumu patērētāju acīs un stabilu pozitīvu viedokli par to. Šāda veida pārvaldība ietver informācijas telpas ap produktu kontroli internetā, visu veidu draudu prognozēšanu, satura labošanu, negatīvu atsauksmju izsekošanu un to novēršanu.

Reputācijas pārvaldības atbilstība

Kā jūs zināt, gandrīz visi pasaules iedzīvotāji izmanto globālo tīmekli un katru dienu vēršas pie tā resursiem, lai atrastu vajadzīgo informāciju. Tātad sanāk, ka, ja organizācijai vai produktam ir kādi trūkumi, problēmas utt., cilvēks to uzzina un pie reizes ar prieku dalās savā viedoklī ar draugiem. Tas nozīmē, ka preces tēla veidošanās notiek spontāni un var iegūt negatīvu pieskaņu. Galvenais šajā gadījumā ir lietotāju subjektīvā uztvere.

Lai novērstu šādu notikumu attīstību, tiek izmantota reputācijas vadība. Tas ļauj potenciālajiem patērētājiem apspriest uzņēmuma piedāvājumus, vienlaikus nosakot sabiedriskās domas veidošanas virzienu.

Veids, kā tikt galā ar negatīvismu

Nav noslēpums, ka sacīkstēs par dominējošo stāvokli tirgū jebkurainstrumenti. Un tā sauktais "melnais PR" no sāncenšu puses var ievērojami sabojāt uzņēmuma reputāciju un radīt negatīvu produkta tēlu. Tas tiek darīts galvenokārt divos veidos: vai nu administrācija pasūta šo darbu specializētam speciālistam (šī uzdevuma veikšanai ir nepieciešams īpašs aprīkojums un finanses), vai arī pasūtot virkni sliktu atsauksmju.

Šajā gadījumā vienīgais veids, kā notīrīt nosaukumu, ir izmantot reputācijas pārvaldības rīkus. Ar viņu palīdzību jūs varat nonivelēt nevēlamu informāciju, izveidot un uzturēt pastāvīgu saziņu ar klientiem un rezultātā novērst negatīvu patērētāju vērtējumu. Bet labāk, ja šis darbs ir plānots iepriekš, tad tas dos vislabākos rezultātus.

Labāk vēlāk nekā nekad

Krievijai šāds pārvaldības veids ir diezgan jauns, savukārt citās attīstītajās valstīs (ASV, Ķīnā, Dienvidkorejā u.c.) reputācijas pārvaldības tehnoloģijas tiek izmantotas jau sen, kas būtiski paaugstina uzņēmumu reitingus.. Krievijā tie tiek traktēti kā pretkrīzes pasākumi: kad tēls jau ir sabojāts vai interese par organizāciju pilnībā zudusi, tad tiek pasūtīti speciālistu pakalpojumi. Un tikai pēdējā laikā arvien vairāk uzņēmumu, sākot savu biznesu no nulles, jau no paša sākuma izmanto reputācijas pārvaldību, lai uzreiz veidotu nepieciešamo produkta tēlu lietotāju vidū un lojālu attieksmi pret to. Padarot godīgumu, uzticēšanos un atsaucību par galvenajiem principiem saziņā ar cilvēkiem, pastāv lielāka iespēja uzvarētstabila pozīcija mūsdienu tirgū.

Aktivitātes funkcijas

Šis vadības veids ļauj atrisināt vairākus konkrētus uzdevumus, proti:

• analizēt patērētāju viedokli par produktu;



• palieliniet zīmola atpazīstamību starp citiem piedāvājumiem;
• radīt uzņēmumam pozitīvu reputāciju;
• palielināt produkta lietotāju skaitu;
• veidojiet saziņu ar klientiem, izmantojot tiešsaistes atsauksmes;
• noteikt negatīvo un novērst to;
• iepazīstināt lietotājus ar jauniem produktiem un interesantiem uzņēmuma piedāvājumiem.

Soļi

Uzņēmuma darbs pozitīva viedokļa veidošanai notiek vairākos posmos:

1. Uzņēmuma esošā tēla, iekšējo un ārējo patērētāju attieksmes pret preci analīze. Stratēģijas izstrāde un iegūto rezultātu kvalitāte ir atkarīga no tā, cik precīzs būs pašreizējā stāvokļa novērtējums.
2. Galveno mērķu noteikšana, reputācijas pārvaldības rīku izvēle, mērķtiecīgu darbību saraksta sastādīšana.
3. Plāna izpilde.

Stratēģijas īstenošanas metodes

Kad ir noteikti darba uzdevumi un ir skaidra izpratne par gala rezultātu, sākas tiešais sabiedriskās domas veidošanas process. Tam ir arī sava secība.

1. Vispirms uzņēmuma darbinieki meklē visu pieejamo informāciju tīklā. Lai to izdarītu, viņi ievada galvenos vaicājumus, kas sastāv no uzņēmumu nosaukumiem, nosaukuma un zīmola,zīmols un atsauksmes utt. Pēc tam viņi to analizē un arī izpēta, cik bieži organizācijas nosaukums parādās globālajā tīmeklī.
2. Tālāk viņi strādā ar populārākajiem sociālajiem tīkliem, kuriem ir liela trafika, lai cilvēki varētu brīvi sazināties šajās vietnēs un dalīties savos viedokļos ar citiem. Ja uzņēmuma zīmolam tiek izveidots sava uzņēmuma profils, tad tas būtiski palielina klientu interesi par šo piedāvājumu.
3. Kvalitatīva satura sagatavošana. Šeit galvenais ir, lai informācija būtu pieejama, patiesa un kodolīga. Iespēja atstāt atsauksmes ļauj izsekot klientu attieksmei pret preci, un ātra atbilde uz komentāriem palielina uzticības līmeni uzņēmumam.
4. Komentāru pārraudzība. Citu viedoklis ir svarīga organizācijas tēla sastāvdaļa. Pozitīvas atsauksmes patstāvīgi darbosies uzņēmuma rokās, bet negatīvo rašanās ir pastāvīgi jāuzrauga un pēc tam vai nu jādzēš ar moderatora palīdzību, vai arī jāreaģē, vienlaikus paužot cieņu to autoriem. Vienlaikus vienmēr ir jānorāda veidi, kā risināt minētās problēmas un nepilnības.

Zīmola reputācijas veidošanas darbs ir ikviena darbinieka kompetencē, kurš pārzina reputācijas pārvaldības pamatus. Tikai šim nolūkam ir nepieciešama skaidra stratēģija, lai saprastu, kāds rezultāts darba procesā jāsasniedz.

Tīmekļa attēlu veidošanas rīki

Šodien internets ir viensviens no spēcīgākajiem spēkiem, kas ietekmē cilvēku apziņu. Tas atspoguļo gandrīz visus cilvēka dzīves aspektus. Saturs, ar kādu tas tiek aizpildīts, tiek veidots vai nu mērķtiecīgi, vai pēc individuālu klientu pieprasījuma. Jebkurā gadījumā tas tiek plaši izmantots tā pieejamības dēļ. Tāpēc apzināta globālā tīmekļa izmantošana var nodrošināt augstu uzņēmuma reklāmas līmeni. Tam ir vairākas iespējas, proti:

1. Sociālie tīkli (pazīstamie Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter un tā tālāk) ļauj uzturēt kontaktus ar potenciālajiem pircējiem, izsekot lietotāju vērtējumiem par produktu un veidot pareizo viedokli par produktu, kā kā arī ziņot par visām jauno produktu organizācijām. Turklāt šīs platformas ļauj klientiem sazināties vienam ar otru un dalīties savos viedokļos, atsaucoties uz konkrētiem avotiem.
2. Dažādi blogi, forumi, atsauksmju vietnes sniedz iespēju sniegt cilvēkiem nepieciešamo informāciju, lai veidotu lojālu attieksmi pret zīmolu un to nostiprinātu, kā arī vairotu klientu uzticību.
3. Interneta mediji. Satura izvietošana uzticamās vietnēs ar saitēm uz avotu palielina sabiedrības interesi par piedāvājumu.
4. SEO optimizācija. Lai potenciālie klienti kļūtu regulāri, ir jārūpējas par vietnes un tās satura ērtībām, kā arī lai lietotājs tīklā ātri atrastu sev interesējošo informāciju.

Šo reputācijas pārvaldības rīku izmantošana sniedzlabus rezultātus tikai tad, ja ir skaidrs stratēģiskais plāns un tie tiek izmantoti vienlaikus.

Pārvaldības nepilnības

Lai veiktu kvalitatīvu reputācijas pārvaldību, varat sazināties ar specializētu aģentūru, kas profesionāli veiks šāda veida pakalpojumus. Bet, ja mēs runājam nevis par lielu uzņēmumu, kas ir gatavs tērēt naudu tēla veidošanai, bet gan par mazu uzņēmumu, tad parasti atbildība par sabiedriskās domas veidošanu tiek uzticēta kādam no darbiniekiem, kas to dara plkst. pēc saviem ieskatiem. Šajā gadījumā ir jāsaprot, ka, ja cilvēkam nav zināšanu bāzes vai, pareizāk sakot, viņam nepieder reputācijas pārvaldības rīki, viņš nepārzina interneta vietņu specifiku, kā arī vairākas būtiskas nianses, viņa darbs būs sadrumstalota. Tas nozīmē, ka iztērētais laiks un nauda nedos vēlamos rezultātus. Jāņem vērā, ka reputācijas vadības funkciju veikšana ir atkarīga no darbinieka kompetences.

Rokasgrāmata uzņēmuma tēla izveidei un uzturēšanai

Jebkurā organizācijā tiek novērtēti labi cilvēki. Bet, ja viņu personāls un finanses ir ierobežotas, bet jūs vēlaties veikt šāda veida vadību ar labiem rezultātiem, varat mācīties no reputācijas pārvaldības mācību grāmatas. Diemžēl grāmatu par šo tēmu ir maz. Un tie, kas šodien tiek prezentēti lasītājam, atklāj dažus šī procesa aspektus. Būtībā tie ir atsevišķi raksti vai citi autordarbi, kas aplūko būtību,šīs aktivitātes principi, mērķi un/vai instrumenti.

Līdz šim vienīgā mācību grāmata, kurā šis jēdziens ir padziļināti un sistemātiski aplūkots, ir Saļņikovas L. S. grāmata "Reputācijas vadība. Modernās pieejas un tehnoloģijas". Šī ir pirmā rokasgrāmata Krievijā, kurā detalizēti un soli pa solim ir apskatīti visi uzņēmuma tēla veidošanas soļi un tiek prezentēti jauni darba veidi šajā jomā. Pozitīvais avota aspekts ir tas, ka tas atklāj visus metodiskos pamatus savienojumā ar praktisko materiālu. Autore dalās uzņēmuma tēla uzlabošanas noslēpumos, jo ilgstoši strādājusi par reputācijas vadības konsultanti.

Tie, kuri nolemj veidot sabiedrisko domu, var iemēģināt savus spēkus, pildot grāmatā izklāstītos radošos uzdevumus. Tieši uz viņiem nākamie vadītāji pilnveidoja savas prasmes, veidojot labu organizācijas vārdu Krievijas Ārlietu ministrijas universitātē. "Reputācijas vadība" Saļņikova L. S., izmantojot spilgtus piemērus, stāsta, kā pārvērst savu biznesu par ienesīgu aktīvu, izmantojot iepriekš minēto rīku. Grāmatā ir daudz noderīgas informācijas studentiem, organizāciju vadītājiem un cilvēkiem, kas nodarbojas ar preču reklamēšanu tiešsaistē.

Jebkurš uzņēmums, neatkarīgi no tā lieluma un resursiem, cenšas ne tikai gūt peļņu, bet arī iegūt labu vārdu un baudīt cilvēku cieņu un uzticību. Tāpēc var droši teikt, ka organizācija reklamē organizāciju tīmeklī.reputācija un reputācijas pārvaldība ir rīks, kas ļaus pārliecinoši ieņemt savu nišu konkurences vidē, padarīt produktu ar zīmolu un pārvērst uzņēmumu par ļoti ienesīgu aktīvu.